行为细分：了解客户的关键

行为细分是真正想要了解和接触目标受众的企业使用的一种重要的客户细分方法。 通过关注客户的行为来了解客户的行为模式，可以提供重要的见解，帮助企业改进采购流程。 这些变化最终将提高客户忠诚度和保留率。

营销和销售格局在过去几年发生了翻天覆地的变化。 使用报纸广告等传统技术广撒网的营销活动已经行不通了。 客户已经开始期待能够提供个性化体验的高度针对性的营销工作。

什么是行为细分？

行为细分是一种市场细分，其中目标受众是根据他们在使用产品时采取的行动来识别的。 行为市场细分通过页面或 CTA 点击、在社交媒体上分享内容、购物车放弃和购买行为等使用行为来划分客户。 行为数据可提供有关客户价值的有力信息。

行为细分的一些好处包括：

• 个性化——按行为对客户进行细分可为营销团队提供有价值的见解。这些见解使他们能够设计和实施行为营销策略，通过最有可能到达目标受众的渠道传递高度个性化的信息。
• 优先排序——按行为对客户进行分组，可以优先考虑具有最高客户生命周期价值的客户。关注这些客户是分配预算和资源的最具成本效益的方式。
• 预测——实时研究不同客户角色的行为模式，可以轻松识别趋势并制定未来的营销信息和外展活动。

这是一个实际的行为细分示例。 下面的漏斗分析显示了客户从登陆主页到完成电子商务应用程序购买的旅程。

您可以使用行为细分为未完成购买的用户构建细分（或群组）。

将该细分同步到下游目的地，如 Facebook 广告，以发送个性化广告来帮助他们转换。

行为与人口统计细分

人口细分是一种市场细分过程，它根据人口统计数据将客户分成几类。 这包括年龄、性别、教育水平和家庭收入等因素。 行为细分依赖于第一方数据，而人口统计细分则利用第三方数据。

人口细分有助于根据收入为产品定价以适应人口细分，但它并不能说明客户的需求和痛点。 在观察客户与企业互动时的体验时，行为细分更为有效——识别忠诚客户以减少客户流失并提高客户满意度。

行为与心理细分

心理细分是指根据影响客户与企业互动的心理特征（例如购买决策或品牌忠诚度）对客户群进行组织。

公司通常基于其心理细分的特征包括：

• 性格
• 生活方式
• 政治信仰
• 爱好

这两种分割策略的目的不同。 心理细分可以深入了解客户为何根据其内部特征做出选择。 行为细分从光谱的另一端看待事物。 它分析您的产品和客户旅程阶段如何影响客户的选择。

心理细分可能会将登山靴等生活方式产品与喜欢冒险的受众联系起来。 另一方面，行为细分可能会为已经购买登山靴的客户提供产品（如即时帐篷）的交叉销售机会。

行为与地理细分

地理细分使用邮政编码、州、时区、语言、城市和国家/地区等信息，根据客户的物理位置对客户进行划分。 不同的地理位置往往具有不同的特征，这种类型的细分允许企业利用它们。

地理分割的主要吸引力在于它易于实施，因为通常地理信息很容易获得。 这使公司能够使用基于位置的营销工作相对快速地接触潜在客户。

不过，地理细分可能并不适用于所有企业。 一些公司销售的产品或服务不受特定地点细微差别的影响。 项目管理工具等 SaaS 解决方案尤其如此。

何时使用行为细分

行为细分最适合用于了解整个客户旅程中所有接触点的优势和摩擦区域。 这是揭示客户与产品互动方式的关键真相并回答以下问题的好方法：

• 哪些行为会将人们从潜在客户转变为新客户？
• 哪些电子邮件营销信息的转化率最高？
• 忠诚度计划在将轻度用户转变为重度用户方面的效果如何？
• 重度用户在完成购买前会采取哪些步骤？
• 什么时候购买量会激增？如何识别这些激增来追加销售更多产品？
• 谁是最忠诚的客户，什么有助于留住他们？

行为细分在客户生命周期的每个阶段释放机会，提供一种强大的方法来增强营销策略，优化用户体验并推动参与。

行为细分工具

访问大量指标和客户数据对于行为细分至关重要。 手动收集这些数据可能非常棘手且耗时，而且仍然会导致信息有限。

像 Amplitude Audiences 这样的细分软件可以直接访问执行行为细分所需的数据并从中获益。 这些工具可以：

• 定义动态受众细分——收集有关客户行为、产品数据和个人资料数据的信息，并自动构建受众列表。

• 实时计算客户属性——根据行为或行为组合对用户进行细分。此类属性包括平均订单价值、奖励计划订阅和最后查看的项目等内容。

• 预测最佳目标受众——设计有针对性和个性化的营销活动。向潜在客户提供特别优惠、保持高终身价值客户参与的活动，以及将犹豫不决的潜在客户转化为购物者的消息传递。

• 集中和标准化受众——为客户组创建与任何工具的自动同步，以实现可靠性、一致性和可重复性。

细分工具利用机器学习算法来提高细分过程的效率，并优化销售和营销工作。

行为细分的 5 种类型

行为细分有多种形式。 以下是通常用于阐明客户旅程的五种行为细分类型。

1.采购细分

行为细分的一个流行示例涉及在购买前研究客户的不同行为模式。 这包括确定整个过程中的任何障碍和激励措施。

一些客户在购买前将商品放在购物车中超过一天。 其他人可能只会在销售和折扣期间购买。 购买细分有助于揭示以下模式：

• 访客在转化为客户之前与企业进行的互动次数和类型
• 客户在遇到产品或服务之前通常使用的搜索词
• 潜在客户在决定购买之前询问客户服务或聊天机器人的问题类型

此信息对于跨接触点进行必要的更改以增加某人进行购买的可能性至关重要。 例如，如果客户倾向于在购买产品之前寻求社会证明，选择在产品页面上显示评论可以帮助他们点击“购买”。

2.用途细分

监控客户使用情况有助于识别重度用户。 简而言之，这些客户经常以更高的价值进行购买。 不用说，对这些客户进行细分和定位通常对业务有利。

但没有必要就此打住。 了解谁是轻度和中度用户也很有用。 通过更加个性化的营销努力，可以将相当大的轻度用户群升级为中度用户。

3. 基于场合和时间的分割

这种类型的细分揭示了特定客户何时最有可能进行购买。 这些可以用于特殊场合，或者对于某些产品，可以用于一天、一周或一个月的特定时间。

基于场合的购买可能发生在国定假日和情人节、万圣节或圣诞节等假期。 大量客户可能只为生日、圣诞节或情人节等活动购买礼物。

基于时间的购买可以与仪式相关联，例如客户通过外卖应用程序订购工作场所午餐。

这种类型的细分需要随着时间的推移不断监控和识别购买模式。

4.利益细分

企业将他们的产品推向世界，因为他们相信他们会让客户的生活更美好。 他们产品的价值主张包括许多巨大的好处，不同的客户群可能对其中一个比另一个更感兴趣。

例如，一些顾客可能会购买保湿霜，因为它具有抗衰老特性，而其他顾客则喜欢它的高 SPF 等级。 其他人可能只是喜欢它在他们脸上的感觉。

根据客户寻求的利益对客户进行分组有助于更有效地锁定他们。

5. 基于忠诚度的细分

忠诚的客户是任何企业的圣杯。 毕竟，研究表明，与新客户相比，企业更有可能向现有客户销售产品。 忠诚的客户还可以通过推荐和口口相传来帮助吸引新客户。

购买频率、平均购买或订单价值以及奖励计划订阅等指标都是衡量忠诚度的指标。 了解客户忠诚的原因对于创造提高所有客户忠诚度的条件至关重要。

基于忠诚度的细分是了解用户的关键，包括：

• 哪些行为导致了忠诚度
• 哪些客户最有可能成为忠诚客户
• 哪些因素有助于留住忠实客户
• 如何最大化忠诚客户的价值

细分入门

行为细分提供了一种强大的方式来个性化营销和销售工作，从而提高保留率和收入。 使用 Amplitude 的免费计划开始您自己的行为细分计划。

参考

• 麦肯锡，无论是对还是错，个性化的价值都在成倍增加
• 2022 年客户体验趋势，Zendesk
• 客户获取与保留，Invesp