什么是客户参与，为什么它很重要（2023 年）？

客户参与度是电子商务和商业领域中经常出现的一个术语。 我们如何才能达到客户参与度？ 我们如何优化客户参与度？ 我们如何确保我们的客户参与其中？ 所有这些都是（有效的）在经营在线业务时经常被问到的问题。

您对客户参与度的了解可能比您想象的要多。 随着社交商务和广告不断向您投放，您每天也会体验到客户参与度。 为了帮助揭开这个流行语的神秘面纱及其对您的小型企业的意义，我们将了解如何定义客户参与度、如何衡量它，以及您可以使用它来获取新客户并留住现有客户的方法有。

什么是客户参与度？

客户参与正在形成和培养您的企业与客户之间的关系。 客户参与发生在交易之前和之后，通常通过社交媒体渠道、内容、电子邮件营销和短信营销以在线参与的形式出现。 它也可以通过 IRL 活动、零售地点、口碑营销以及与您的（理想）客户的直接沟通离线发生。

其他 SaaS 公司如何定义“客户参与”

每一次互动都应该有一个意图。 您认定为参与的互动将与您的业务一样独一无二。 例如，如果您通过电子商务市场进行销售，那么参与就会发生在市场提供商身上，而不是您的实际品牌。 如果您唯一的社交媒体渠道是 TikTok，那么让用户参与每个视频将至关重要。

与大多数定义一样，SaaS 和 B2B 公司对“客户参与”的描述也不同。 通过查看不同的定义，您实际上会更好地理解该术语中包含的所有错综复杂的内容以及它们的共同点。

这个定义始于客户参与是一个应该有意计划的过程。 客户参与的另一个关键组成部分是让客户选择何时何地与您的品牌互动。 当您让客户选择他们希望如何与您互动时，您将更有可能发现他们认为有价值的互动类型。 通过让客户更轻松地以他们认为有价值的方式参与进来，您将加强他们对您品牌的情感投资，从而提高品牌忠诚度。

虽然第一个定义侧重于计划和意图的概念，但这个定义暗示了这样一个事实，即存在不同级别的客户参与并优化客户与您互动的每个接触点。 一些客户将比其他客户有更深层次的参与。 例如，新购物者可能会通过在社交媒体上关注您的品牌并下订单来参与，但这种参与程度与去年下了 10 个订单并推荐朋友的人有很大不同。

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获得客户后，就该吸引他们了。 客户投入的情感越多，他们与您的品牌的联系就越牢固，从而开始品牌忠诚度和参与社区。

客户与您的品牌互动的质量和数量同样重要。 寻找为您的客户体验增加价值的方法可以帮助您更频繁地推动更有意义的互动。 当客户觉得他们从与您的品牌互动中获得的收益与您一样多时，您将培养一种互惠意识，使他们与您的品牌保持情感联系。

每个定义的核心都有一个共同点：客户参与就是客户与品牌之间的互动。

为什么客户参与很重要？

得益于 Shopify、BigCommerce 和 Wix 等平台，任何人都可以轻松开展小型企业。 随着电子商务内部的竞争在某些行业中不断加剧并且变得更加拥挤，人们开始非常关注点击次数、转化次数和获取成本。

仅靠这些收购策略不足以可持续地发展您的业务或留住您的客户。 在购买之前、期间和之后寻找与客户互动的方法，可以加强他们与您品牌的情感联系，帮助您留住现有客户，同时实现业务的可持续发展。

企业主常常忘记，整个客户体验涉及客户为登陆您的网站或产品所做的研究、购买体验，甚至是在他们收到产品之后。 客户体验是电子商务的一切，人们期望获得良好的体验。 根据洞察，“86% 的买家愿意为出色的客户体验支付更多费用。”

个性化的客户参与度也可能是某人做出购买决定的决定性因素。 因为“49% 的买家在获得更个性化的体验后做出了冲动购买”。

很容易看出，客户的参与程度与您的业务盈利能力之间存在直接关联。 高质量的客户参与是有好处的。 您需要问的问题是“我现有客户的参与度如何？ ”

如何计算客户参与度

如果不知道如何衡量，就无法提高客户参与度。 您可以通过多种不同的方式来计算参与度，这就是为什么我们通过突出显示最重要的指标来让您抢先一步。

客人结账率

它是什么：在没有创建帐户的情况下完成购买的客户数量

为什么重要：当客户创建帐户时，他们更有可能回来再次购买

购买频率（PF）

它是什么：您的客户在您的商店购物的频率

为什么重要：当您知道普通客户再次购买需要多长时间时，您就会更好地了解他们的参与度。

平均订单价值 (AOV)

它是什么：客户购买时的平均花费金额

为什么重要：这个数字将告诉您顾客在与您一起购物时平均每次购买花费多少。 一般来说，回头客的花费大约是一次性购买者的 7 倍，这是一个需要了解的重要指标。

重复购买率 (RPR)

它是什么：在特定时间段内在您的商店进行过多次购买的客户百分比

为什么重要：您的重复购买率让您更清楚地了解整个保留策略的有效性，因为它告诉您有多少顾客足够参与，可以在您的商店进行多次购买。

了解客户参与基线后，您就可以开始考虑改进它的方法了！

忠诚度计划如何帮助提高客户参与度

您的客户参与度越高，他们对您品牌的情感投入就越多。 正是这种情感投资使他们不太可能与竞争对手一起购物，并将客户参与度与客户忠诚度紧密联系起来。 据估计，电子商务行业超过 90% 的公司都为其客户提供了某种类型的忠诚度计划。

客户不想感觉他们错过了什么。 留住客户的关键是为客户与您的品牌的每一次互动增加价值。 他们将不太可能与竞争对手一起购物，因为他们将从您的商店获得额外价值。

获得新客户很重要，但保留现有客户对于任何电子商务业务的成功至关重要。

保持客户参与度和对您品牌的忠诚度至关重要。

- 科林·罗姆基 (@CorinRomkey) 2023 年 1 月 17 日

忠诚度计划会员不仅购买频率更高，而且他们的平均订单价值也比非会员高出 12%，这使他们成为您增长战略的重要组成部分。 据 Shopify 称，“据估计，多达 84% 的消费者表示，他们更倾向于坚持使用提供忠诚度计划的品牌。”

以下是您可以使用忠诚度计划推动客户参与的四种简单方法。

客户购买时奖励积分

向您的客户表明您感谢他们对您品牌的投资，就像在他们每次下订单时奖励他们一样简单。 Polaroid Originals 为客户下的每个订单增加了价值，使他们每个人更有可能在未来再次订购。

通过向客户展示他们从每次购买中获得的收益与他们所做的一样多，宝丽来培养了互惠的感觉，这将使客户有充分的理由再次向他们订购。

鼓励您的客户在社交媒体上与您联系

推动参与不一定只关注更多购买。 客户在社交媒体上关注您的品牌或在 Instagram 上与朋友分享您的商店等简单的操作也可以长期保持他们的参与度。 美食狗粮品牌 Wufers 通过奖励积分为每位新的 Instagram 关注者增加有形价值。 这种奖励使每个新的 Instagram 关注者更有可能找到其他参与方式，并为 Wufers 提供另一种方式来随着时间的推移与客户保持互动。

个性化体验

您的忠诚度计划应该成为客户体验和所有接触点参与的一部分。 个性化的客户参与度可能是某人做出购买决定的决定性因素。 它也可能是客户是否会再次购买的决定性因素。 Showers Pass 为不同的社交活动和庆祝客户生日提供奖励。

在您的忠诚度计划中结合其他方式来吸引客户，包括短信营销、电子邮件活动、快闪活动和店内奖励。

电子邮件和短信的重定向流程是企业提高客户参与度和转化率的关键。

个性化活动可推动销售并提高忠诚度。 在正确的时间接触客户以获得更好的营销工作投资回报率。

— 雅各布·托马斯 (@FitDadJake) 2023 年 1 月 25 日

鼓励您最好的客户与推荐人分享您的品牌

推动参与也不一定只存在于您的客户和您的品牌之间，它也可以存在于客户之间。 让您最好的客户能够轻松地与他们的朋友和家人分享您的品牌，这不仅可以帮助您获得一个新品牌，还可以吸引您拥有的客户。

服装公司 Only Human 提供推荐计划，客户可以推荐任何人。 新客户的第一笔订单满 40 美元或以上可享受 10 美元的优惠，而推荐的客户则可享受 10 美元的订单优惠。 推荐同时增加了被推荐给他们品牌的朋友和推荐他们朋友的客户的价值。 正是这种价值将使这两个客户更有可能在未来再次参与。

编者注：这篇文章最初发表于 2019 年 7 月，并于 2023 年 1 月 27 日更新以确保准确性和全面性。