什么是客户体验？ | 终极用户体验指南 #10

已发表: 2022-06-30

什么是客户体验以及如何衡量它？ 是什么对它产生了积极影响，什么东西有效地吓跑了客户？ 阅读文章并检查您是否没有犯这些关键错误以及如何改善客户体验。

客户体验——目录：

客户体验是与单个公司相关的所有体验的总和，客户在嵌入时间的整个关系中的所有接触点都拥有这些体验。从客户意识到给定产品的那一刻起，直到客户使用它。这就是所谓的客户旅程，它代表了整个方式。最近，客户体验主题已成为所有公司增长的关键驱动力，无论其地位和规模如何。

不幸的是，许多经理和企业主对客户体验的看法已经过时，只与实体店或网站布局等视觉方面有关。这样的假设是错误的。改进 CX 不仅仅是重新设计徽标、修改网站布局或为员工配备平板电脑、雇用新的、更友好的员工或培训已经在工作的员工。 所有这些元素只是“构建块”，您可以从中开始构建更好的客户体验。

史蒂夫乔布斯通过说“设计是一个有趣的词”设法抓住了客户体验的真正本质。有些人认为设计意味着它的外观。但当然，如果你深入挖掘，它确实是这样运作的”。他指出，设计不仅仅关乎外观和美学，还关乎性能、功能和可用性。

简而言之，客户服务只是整体客户体验的一小部分。客户体验是客户基于各种互动对品牌的整体感知。客户服务只是其中一种互动——无论是购买前的对话、关于产品可用性的问题、退款还是投诉处理。 所有这些都是 CX 的关键方面，我们不能互换使用这些术语。

良好的品牌形象和积极的客户体验很难获得，但相对容易失去。 许多因素在很多方面都可能导致糟糕的客户体验。 如果客户只对一个方面不满意——并不是所有的都失败了！我们仍然可以对整个体验提供积极的看法。但是，请记住并注意所有（即使是最小的细节）都会对他的品牌之旅产生积极影响。

可能对客户体验产生负面影响的方面的示例可能是：

可能还有更多示例，因此值得记住从购物/使用服务中为客户提供积极感受的每个阶段。

客户印象很少是客观的，分析他们的主观意见可能是一个相当大的挑战。 因此，在这个过程中提供一些指标来帮助我们评估公司客户体验的现状是值得的。

拥有各种衡量客户体验的工具，我们可以跟踪客户对我们品牌的看法如何改善（或恶化）。这使我们能够评估我们所做更改的成功或失败，并在必要时修改我们的行动。 以下是其中一些指标：

客户努力分数（CES） ——这是一个“客户努力分数”，根据使用服务或执行相关操作的难易程度（或难易程度）来衡量消费者的服务体验。 CES 调查是在客户服务互动后发送的，并询问例如“您解决问题的难易程度？” 或“使用用户面板有多容易？” 最常见的评分标准是 1 到 7，其中 1 表示“非常困难”，而 7 表示“非常容易”。
净推荐值 (NPS) – 代表“客户忠诚度得分”，它基于一个非常简单的封闭式问题“您向朋友推荐我们公司的可能性有多大？” 在这种情况下，根据问题的措辞，我们可以使用量表（例如从 0 到 10）或是或否的答案

客户满意度调查 (CSAT) – 是一项“客户满意度调查”，衡量消费者在与产品或服务相关的一个方面（例如订单流程、运输时间或售后）的整体满意度或体验服务）。
解决时间 (TTR) – 或“解决时间”，指的是客户服务解决问题所需的时间。该指标的区别在于实现的简单性，因为它说明了客户体验的重要部分，而无需向客户发送额外的消息或调查。

总而言之，客户体验是我们品牌成长和市场整体形象的关键驱动力！满意的客户是回头客，以及推荐我们的品牌、产品或服务的客户。

因此，在每个阶段（无论我们谈论的是线上还是线下的客户体验）都值得关注它们，从了解品牌的最开始，到产品和服务的展示，轻松找到答案问题、购买的便利性、送货和售后服务。当然，同样重要的方面是网站或文具店的设计，以及训练有素且友好的员工，他们将在客户旅程的每个阶段为客户提供帮助。

这就是您需要了解的有关客户体验的全部信息。 关注我们的博客类别“终极 UX 指南”，这样您就不会错过我们下一篇文章。

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作者：克劳迪娅·科瓦尔奇克
一个图形和用户体验设计师，可以将无法用文字传达的东西传达给设计。对他来说，每一种使用的颜色、线条或字体都有其意义。热爱平面设计和网页设计。

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