什么是 2021 年的客户支持：现代客户支持指南 – Gist

近年来，客户支持已经从成本中心演变为销售和营销的关键组成部分。

公司已经开始了解客户支持的真正重要性以及通过多种渠道全天候为客户提供服务的必要性。

这意味着，对于大多数企业而言，客户不再需要仅通过电话联系支持人员，也无需等待一个小时或更长时间才能获得所需的帮助。

相反，他们几乎可以立即通过公司的知识库或电子邮件、实时聊天和社交媒体支持获得所需的支持。

企业查看客户支持指标的方式也发生了变化。 现在，客户支持指标不再是通过削减成本的角度来看待，而是与公司目标相关联，包括客户满意度和 NPS。

什么是客户支持？

客户支持是企业向其客户提供的一系列服务，旨在帮助客户最大限度地使用企业的产品，并帮助他们解决可能遇到的任何问题。

它包括入职帮助、回答客户查询和产品故障排除等服务。

根据业务的不同，这些服务可能以电话或电子邮件支持、基于工单的帮助台、自助知识库或实时聊天支持系统的形式提供。

客户支持和客户服务之间的区别

在我们进一步讨论客户支持的重要性、如何改善您的业务的客户支持以及您应该在客户支持代表中寻找哪些技能之前，我们必须澄清客户支持和客户服务之间的区别.

很多人交替使用这两个术语。 然而，它们不是一回事。

客户服务的作用是为客户提供他们购买特定产品或服务时所支付的价值。

客户服务代表和代理商经过培训，以保持积极的态度并以最佳方式代表品牌。

他们采取积极主动的方式帮助客户，并积极致力于建立客户关系。

另一方面，客户支持本质上更具反应性。 它的作用是对客户的需求做出反应，并在他们请求帮助时提供帮助。

客户支持代表对通过企业支持渠道提交的客户查询作出反应，并指导客户解决他们遇到的问题。

客户支持的重要性

客户支持对业务增长的基本方面有很大影响，包括客户满意度、忠诚度、参与度和反馈。

为您的客户提供优质的支持对于留住客户和从中获取更多价值都至关重要。

事实上，在获得积极的客户支持体验后，多达 50% 的消费者会在企业上花费更多。

专注于提供优质的客户支持使您能够：

提高客户保留率

客户保留率仅增加 5% 就可以将企业的收入提高多达 95%。 这是因为与一次性客户相比，回头客在企业上的花费高出 67%。

解决客户的问题并快速回答他们的问题可以为提高您的企业的客户保留率创造奇迹。

产生积极的评论和推荐

优质的客户支持有助于创造快乐和忠诚的客户，从而产生积极的评价和推荐。

这些可以作为您业务的社会证明，并使消费者对与您开展业务感到更加自在。

获得竞争优势

如果您的企业处于竞争激烈的市场中，您很可能总是在寻找在竞争中获得优势的方法。

提供出色的客户支持是使自己与竞争对手区分开来的好方法，甚至可以让他们的客户转而与您开展业务。

改进您的产品或服务

提供更好的客户支持还意味着改善与客户的沟通，从而了解有关目标受众、他们的需求和痛点的宝贵信息。

反过来，这将使您能够改进您的产品，并更容易获得新客户并保留现有客户。

客户支持的关键要素

在制定客户支持策略时，您需要关注以下关键要素：

风格

您需要做的第一件事是决定您将提供的支持方式。 您可以使用的两种主要风格包括：

• 一种重要的回答方法——涉及使用涵盖所有可能场景的高度全面的答复来回答每个查询。 这可能包括提供六到七段长的答案，并包括指向技术文档或视频的链接。 一个大答案方法适用于依赖其知识库来处理大多数客户查询的企业。
• 对话式方法——顾名思义，对话式方法依赖于通过电话、电子邮件或实时聊天与客户进行实际对话，并找到问题的根源。

音调和声音

语气和声音是指您与客户交谈的方式。 你要正式和矜持，还是随意和放松？

您需要确定在特定情况下希望回复的正式程度，以及是否要利用 GIF 和表情符号等现代通信趋势。

提前决定这些事情将帮助您更轻松地培训客户支持人员并确保一致的客户支持体验。

速度

您还需要决定响应速度。

响应速度对您的业务至关重要吗？ 如果是这样，您需要投入必要的时间和资源在 24 小时内回复客户。

根据您的业务和可用资源，您可能无法在 24 小时内回复每个客户询问。

如果是这种情况，请让您的客户知道他们何时可以期待回复，并确保在该时间范围内。

覆盖范围

您的客户支持团队是否 24/7 全天候可用？ 或者只是周一到周五的特定时间？

您还需要考虑您将要参加哪些假期，以及您是否要在假期期间提供任何形式的支持。

语言

您需要考虑的另一件重要事情是您要支持的语言。

虽然英语将是最明显的选择，但如果您的大部分客户群说另一种语言，您还需要考虑支持其他语言。

过程

最后，您需要设计强大的流程来帮助您管理客户支持。 在大多数情况下，您应该有具体的流程来概述您将如何处理紧急情况、升级、退款和安全。

您的客户支持流程会随着时间的推移而变化和发展，但尽早建立它们至关重要。

如何改善您的客户支持

在本节中，我们将向您展示五种不同的方法，您可以在此过程中改善客户支持并提高客户满意度和保留率。

立即响应

虽然您无法在客户提交支持请求后立即为他们提供帮助，但重要的是让他们知道您已收到他们的请求，并且您会尽快回复他们。

沟通保持时间至关重要，尤其是在您提供电话支持的情况下。 没有人喜欢被搁置，尤其是当他们有需要解决的问题时。

请记住不要向客户承诺您无法交付的东西，因为这只会损害您公司的声誉并使您的客户更加不满意。

对他们诚实和现实。 如果他们遇到的问题是你的错，请承认这一点，向他们道歉并尝试尽快解决。

确保您为每位客户提供个性化的回复，这样客户就不会觉得他们只是一个数字。

在您的回复中使用他们的名字，以及可能与他们的请求相关的任何其他详细信息。

个性化应该是您的客户支持方法中不可或缺的一部分，因为多达 84% 的消费者表示，被当作人对待对于决定从企业购买产品至关重要。

雇用合适的人

无论您的支持流程有多好，如果没有出色的客户支持代表，您的企业将无法提供出色的客户支持。

虽然每个人都可以接受培训以提供客户支持，但某些类型的人总是比其他人更擅长提供支持。

你需要找到这些人并让他们加入你的团队。

客户支持与不满意的客户打交道，这些客户通常每天都很困难、粗鲁和情绪化。

这使得为​​您的客户支持团队配备能够应对压力和混乱的精神坚强的人至关重要。

您的客户支持代表需要能够专业地处理所有客户投诉和询问，并且不会涉及情绪。

他们还需要准备好立即处理下一个支持请求，无论前一个请求可能多么令人不快。

最适合担任客户支持角色的人自然会渴望帮助他人。 他们会表达真正的同理心，并能够捕捉到情绪困扰的信号。

任何担任客户支持角色的人都需要能够设身处地为客户着想，并量化客户感受到的痛苦。

他们还需要始终尊重客户，无论客户的行为如何。

提供适当的培训

为了能够有效地帮助您的客户，您的客户支持团队需要接受适当的培训。

培训内容将取决于您的业务和需求。 由于每家公司都不同，因此没有单一的最佳方式来培训您的客户支持员工。

在大多数情况下，您会希望通过培训计划涵盖公司的愿景、产品知识和行业洞察力。

有效的时间管理和解决问题是您可能要考虑帮助您的支持团队发展的其他技能。

在所有这些中，产品知识可能是您想要教育您的客户支持代表最重要的事情，因为如果他们不了解您的产品或服务的工作原理，他们将无法有效地帮助您的客户。

您的代表需要深入了解您的产品。 如果可能，请让您的每位代表与您的一位经验丰富的产品专家一起完成入职流程，以便他们真正涵盖您产品的各个方面。

您还应该主持每月一次的审查会议，在会上您将审查您的团队面临的所有挑战，并讨论他们如何处理出现的新问题。

如果预算允许，投资艾莉森等公司的专业客户支持培训课程也是明智之举。

授权您的客户支持团队

如果您希望您的客户支持团队高效，您需要授权您的代表以提高员工满意度和忠诚度。

向您的客户支持团队展示您对他们所做的工作的重视程度，并将他们纳入决策过程。

这将大大有助于营造友好和富有成效的氛围，并确保您的客户支持代表尽最大努力，并对他们的角色感到满意和满意。

在多个频道上可用

实施额外的支持渠道是改善客户支持的最佳方式之一。

您将使用哪些渠道来提供支持将取决于您的可用资源以及客户的需求。

如果您有一个相当小的客户支持团队和庞大的客户群，那么提供电话支持可能是不现实的。 在这种情况下，您应该选择提供电子邮件或实时聊天支持。

在决定支持渠道时，您还应该考虑客户的人口统计数据。

例如，您是否知道 25 岁以下的人更喜欢使用社交媒体与企业的客户支持进行交流？

25 至 34 岁的消费者更喜欢电子邮件通信，而 55 岁以上的消费者更喜欢通过电话与客户支持交谈。

此外，在确定应使用的正确支持渠道时，您需要考虑您的产品或服务。

例如，在线服装零售商主要会收到关于账单、退货和退款的问题（可以通过电子邮件轻松提供），而软件提供商可能需要回答更多技术问题（更适合通过电话讨论）或通过实时聊天）。

您需要选择的最常见支持渠道包括电话、电子邮件、实时聊天和帮助台。

衡量和分析您的客户支持结果

最后，您应该定期积极地衡量和分析您的客户支持团队的结果。

这将为您提供见解，使您能够改进支持策略并帮助您的团队更有效地协助客户。

虽然客户反馈和 NPS 调查在衡量您的支持团队的绩效时可以提供很大帮助，但您还应该使用员工满意度调查来了解您的代表对他们的工作的感受。

这些调查的结果将使您了解需要做些什么来提高团队的绩效和幸福感，同时提高客户满意度。

客户支持软件必备

有一些软件解决方案可以让您的客户支持团队的生活变得更加轻松，并使其能够更有效地帮助您的客户。

这些包括票务系统、客户反馈系统、知识库系统和实时聊天软件。

票务系统

票务系统将使您的客户支持团队能够优先处理工作并有效地解决客户问题。

它可以帮助您的代表保持井井有条，并使他们能够更轻松地跟踪和管理所有客户支持请求。

工单系统的另一个好处是它让您有机会了解您的支持团队大部分时间都花在哪里，以便您可以优化您的支持流程或更好地教育您的代表，以便他们能够处理支持请求更有效。

客户反馈系统

拥有一种收集和分析客户反馈的方法对于改善客户支持以及产品或服务产品至关重要。

客户反馈系统可以帮助您发送客户调查，然后分析他们的结果，以更好地了解您的客户，并找到改善客户支持的方法，从而提高客户满意度和忠诚度。

知识库

如果您的客户支持代表一遍又一遍地遇到客户提出的相同问题，那么您的企业很可能会从知识库中受益。

包含客户遇到的最常见问题的答案和指南的自助知识库将帮助您减少收到的客户支持请求数量并显着减少支持团队的工作量，使他们能够将更多时间用于更复杂的客户问题。

实时聊天软件

与不通过实时聊天帮助客户的公司相比，提供实时聊天支持的企业产生的销售额是其五倍。

此外，大多数消费者声称他们更喜欢通过实时聊天与企业交流。

所有这一切使得为您的企业使用实时聊天软件解决方案变得轻而易举。

实施实时聊天将使您能够更快地帮助您的客户，并使您的客户支持代表能够同时帮助多个人。

它还可以让您的代表对客户支持采取积极主动的态度，让他们有机会更多地了解客户的需求和痛点。

2020 年客户支持

客户支持包括帮助客户最大限度地使用企业的产品或服务，以及帮助他们解决可能出现的任何问题。 它不同于客户服务，后者需要为客户提供他们在购买产品或服务时支付的所有价值。

过去，客户支持被视为成本中心。 然而，今天的企业了解客户支持对于提高客户满意度和忠诚度的重要性。 客户支持可以帮助企业提高客户保留率、产生积极的评论和推荐、获得竞争优势并改进他们的产品或服务。

客户支持的关键要素包括风格、语气和声音、速度、覆盖范围、语言和支持流程。 这意味着企业需要决定他们将如何获得客户支持，他们将使用什么样的语气和声音，他们将多快响应客户询问，在哪些时间可以提供他们的支持，以及他们将支持哪些语言。

在寻求改善客户支持时，企业应该首先努力立即响应客户的请求，即使他们还没有解决客户问题的方法。 为每个特定客户个性化您的客户支持响应也很重要。

此外，企业需要专注于聘请合适的人员担任客户支持角色。 支持代表应该在精神上坚强，高度同情和尊重。 他们还应该拥有广泛的产品知识，并通过公司培训计划，使他们能够更多地了解公司的愿景，并培养时间管理和解决问题的能力。 通过展示您对客户支持团队的重视程度以及将他们纳入决策过程来增强您的客户支持团队的能力也很重要。

在当今时代拥有良好的客户支持服务不可避免地需要通过多种渠道获得。 您将支持哪些渠道将取决于您的客户群的偏好以及您的产品的性质。 您还需要使用必要的软件来帮助您管理从不同渠道收到的所有客户支持请求。 在大多数情况下，这将包括使用以下一项或多项：票务系统、客户反馈系统、知识库和实时聊天软件。