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充满挑战的经济环境。 一个不稳定的隐私景观。 吸引用户的新方法——以及不断提高的客户期望。 随着 2023 年的到来，营销人员需要他们可以获得的所有帮助，以充分利用他们的客户参与工作，并确保他们能够在数字化转型塑造的后 COVID 世界中有效竞争。
为了提供帮助，我们与 Braze 的三位思想领袖——联合创始人兼首席执行官 Bill Magnuson、全球客户成功高级副总裁 James Manderson 和 DACH 总经理 Marc Suchland 坐下来，了解他们对未来发展的看法客户参与度，以及品牌今天需要做什么来做好准备。
“由于经济波动，到 2023 年，大多数营销人员的工作人员和资源将减少，”比尔告诉我们。 “让小团队更容易测试、学习和快速迭代的技术可以显示出快速的投资回报，并通过创造性实验的好处迅速复合。 在此过程中，部署具有明确且一致的客户价值的客户参与策略将为品牌赢得宝贵的第一方数据，减少他们对付费广告市场的依赖。 随着世界从目前的经济困境中走出来，由此产生的第一方关系资产基础将绽放出新的机遇。”
“为了充分利用营销支出，我们将看到更多品牌分析他们在收购方面的支出——并质疑效率，”詹姆斯说。 他指出，目前“品牌通过 Meta 或 Google 无意中针对现有的活跃客户投放广告的情况并不少见，从而有效地增加了支出。”
詹姆斯还建议，“我们可能会看到更多的营销人员使用这种第一方和零方数据来跨营销活动进行受众匹配。 那些响应自有渠道参与的客户可以实时退出付费活动。 这不仅可以确保不会因加倍努力而造成预算浪费，而且还可以通过避免不必要的消息疲劳来改善客户体验，更糟糕的是，最近购买的客户可能会收到一个为时已晚的报价，这让他们后悔了购买。”
“活动效果应该始终是营销计划的核心，”马克告诉我们。 “然而，在智能解决方案支持的数字多渠道环境时代，测试营销活动的有效性从未如此简单或更具成本效益。 因此，尤其是在预算紧张的时候，营销人员可以专注于合适的受众、渠道和时间，以取得最佳效果。
詹姆斯建议，随着经济逆风持续，营销支出受到更多审查，“我们可能会看到更多品牌将预算集中在客户保留上。 与获得新客户相比，留住现有客户通常更容易、成本更低，而且投资回报率更高。 此外，第三方 cookie 的消亡和 Apple 对跨应用跟踪许可的更改可能会进一步压低收购支出的价值，从而更加强调客户忠诚度和保留率的重要性。”
根据 Marc 的说法，“客户参与可确保客户忠诚度和保留率。 最好的新客户是现有客户——这句古老的营销格言仍然适用。 当消费环境降温时，更重要的是留住客户而不是将他们赶入竞争的怀抱。 如今，智能客户参与平台提供了自动化的机会，只需点击几下即可运行个性化的客户参与措施和活动。”
James 认为，“我们将看到品牌在客户参与和客户服务方面加倍努力以照顾现有客户，将其作为长期品牌建设战略的一部分以及短期投资回报率的努力。 品牌的关键是确保他们为现有客户提供持续的价值和有意义的参与，以保持他们的忠诚度。”
“虽然品牌预算受到严格审查，但我们必须记住，客户的预算也是如此，”詹姆斯说。 “品牌必须通过关注客户参与的各个方面（例如客户服务和沟通）并确保它们产生积极共鸣来继续展示价值交换。”
詹姆斯认为，“这就是第一方数据和实时编排可以帮助品牌确保消息传递不仅更有针对性，而且更具体地针对客户及其需求的地方。 提议和建议应尽可能针对个人，并对他们的当前情况敏感。 这使得客户更有可能参与进来，而且在消费者越来越多地权衡花钱的时候，也有助于提高客户对你品牌的忠诚度。”
“今年，品牌应该处理匿名用户，”詹姆斯告诉我们。 “通常，公司应用程序或网站的绝大多数访问者都是匿名的——事实上，Braze 之前对某些零售和电子商务用户的审查显示，只有 14% 的人登录，86% 的人保持匿名。 这些用户在不使用在线帐户的情况下浏览甚至购买品牌网站。”
他指出，“Braze 研究表明，参与的零售和电子商务品牌不会与 96% 的匿名用户进行交流——这就像在他们进入你的商店时忽略几乎所有的顾客。 在来年，吸引匿名用户对营销人员来说可能是一项强大的有机增长战略，有助于减少客户获取、付费媒体成本，并加强第一方数据收集工作。”
James 表示：“我们希望看到营销人员在来年利用这些客户尚未开发的潜力，因为客户保留之战愈演愈烈。 这是高效的——我们的研究表明，如果只向匿名用户发送一条消息，与已知用户相比，他们在与品牌互动的第一周内购买的可能性要高 58%。”
在每一分钱都很重要且客户期望获得非凡体验的世界中，确保您的运营能够可靠地开足马力至关重要。 Marc 表示，“营销的运营效率始于数据策略。 现代 IT 解决方案连接来自所有不同来源的数据并提供重要的见解。 此类解决方案使流程自动化，并可能提供人工智能支持的新选项。 这可以释放公司中的宝贵资源，然后可以专注于其他任务。 因此，正确的数字工具不仅可以在争夺客户方面提供优势，还可以减轻公司在“人才大战”中的负担。
“在接下来的一年里，成功的营销人员将继续与他们的数据合作伙伴建立更紧密的合作——测试、试验和发展更好的客户体验，”比尔告诉我们。 “今天的客户参与是一项跨学科的运动，那些欢迎新工具进入他们的环境、通过更多技术学习提高技能并精通数据的人将更有能力提供积极的业务成果。 你不再需要计算机科学学位来拥抱编程的力量，因为一流的技术旨在为非开发人员用户提供直观的体验。”
营销人员今年面临的挑战是真实而重大的。 然而，它们为品牌带来了提升客户参与计划、推动更多价值并建立更牢固的长期客户关系的机会。
“我们对未来一年充满信心，”马克说。 “这是因为我们的跨渠道客户参与解决方案可能是寻求通过优化流程实现可持续增长的公司数据堆栈中缺失的一块拼图。”
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