使用 WhatsApp 打造便捷的客户服务体验

已发表: 2022-03-11
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当今现代世界最大的奢侈品之一就是便利。 从将杂货直接送到我们家门口——自动补充经常使用的物品——到参加虚拟锻炼和远程医疗预约，我们现在比以往任何时候都更期待便利。 这种期望延伸到客户服务交互。 客户希望他们的问题在他们已经花费时间的社交媒体和消息应用程序上得到快速解决。

尤其是消息应用程序，消费者使用量激增。 去年，估计有30.9 亿移动用户访问了基于互联网的消息应用程序（预计到 2025 年将达到 35.1 亿）。 这为尚未利用这些渠道更好地与客户建立联系的企业提供了机会。

WhatsApp 已在 180 个国家/地区使用，每月有 20 亿活跃用户，是世界上最受欢迎的即时通讯应用程序。 它也是下载次数最多的移动通讯应用程序——下载量超过 4050 万次。 WhatsApp 对客户和企业的吸引力是什么？ 继续阅读以更深入地了解 WhatsApp 的工作原理、评估 WhatsApp Business 功能，并了解您的组织如何使用 WhatsApp 进行客户服务。

WhatsApp：世界上最受欢迎的消息传递应用程序

当 WhatsApp 于 2009 年推出时，它彻底改变了这个领域——今天它仍然是一个始终如一的创新者。 这款消息应用程序凭借群聊和多媒体共享等差异化功能迅速脱颖而出。 而且，至关重要的是，它为人们提供了一种免费发短信的方式。 在 WhatsApp 之前，供应商通常通过他们的移动套餐向消费者出售 SMS 文本和富媒体 MMS 消息包，但需额外收费。 WhatsApp 改变了所有人的游戏规则。

WhatsApp 体现了简单性和便利性。 用户使用自己的手机号码注册，这使得连接变得容易——无需向联系人询问用户名。 该应用程序还具有极其用户友好的界面和端到端加密，可提供安全性，让用户在共享个人消息时高枕无忧。 无论您的地理位置或设备如何，WhatsApp 还是一种可靠的语音和视频通话方式（因为它允许 iPhone 和 Android 用户之间的无缝交互）。

您的企业是否应该使用 WhatsApp 进行客户服务？

与 100 多个国家的竞争对手相比， WhatsApp 是排名第一的消息应用程序，其中印度、巴西和印度尼西亚是其最大的用户市场（其次是美国）。 作为一家企业，确定客户的位置和人口统计数据并在这些市场的顶级渠道中保持存在至关重要。 这让我们回到了便利的奢华。 通过将 WhatsApp 用于您的业务，您可以让您的全球客户群通过他们感到舒适的应用程序轻松获得答案，并且该应用程序已经安装在他们的手机上，从而带来更好、更个性化的体验。

据 Gartner 称，到 2025 年， 80% 的客户服务组织将放弃原生移动应用程序，转而使用能够提供更好客户体验的消息应用程序。 通过转移到 WhatsApp 等消息应用渠道来提供客户服务，联络中心和客户支持团队可以走在这条曲线的前面，并降低维护其自有财产的成本。

了解 WhatsApp Business 和 WhatsApp API 之间的区别

WhatsApp Business 提供两种具有不同功能的不同帐户选项：WhatsApp Business App 和 WhatsApp Business API，两者通常被称为 WhatsApp Business。

让我们把它们分解一下。

WhatsApp 商业应用程序：

  • 专为小企业主打造（更轻的客户服务量）

  • 一台设备上只有一位用户可以使用 WhatsApp Business 应用程序

  • 已验证的商家资料

  • 允许您对消息进行组织、优先排序和快速回复

  • 创建目录以展示产品和服务

  • 简单的自我设置过程

  • 免费下载

如果您的企业在企业层面运营（例如，如果您的组织使用 CRM 或联络中心软件），那么 WhatsApp Business API 可能是您的最佳选择。

WhatsApp 商业 API：

  • 专为大中型企业打造

  • 专为支持团队设计

  • 大规模跟踪、确定优先级并响应请求

  • 提供所有 WhatsApp Business 功能

  • API 可以集成到 CRM 和客户支持软件中

  • 与 WhatsApp 解决方案提供商或开发商合作进行设置

  • 每月 90 美元起的付费服务

使用 WhatsApp Business 提供客户服务，更快地解决问题并主动满足客户需求

人们希望在他们喜欢的渠道上获得更快的解决方案和个性化的响应。 据麦肯锡称，75% 的客户表示他们希望在与企业联系后 5 分钟内获得帮助。 这些对便利性和即时性的期望使得尽快接触到他们所在的受众变得越来越重要。 通过将消息传递应用程序作为一种更快的数字化手段来主动满足客户服务需求并解决更简单的客户问题，您可以减少经常使联络中心陷入困境的不必要的电话和电子邮件的数量。 由于 WhatsApp 是 2020 年增长最快的专门用于客户服务的消息传递应用程序，因此在该渠道上建立支持存在应该是您组织的重中之重。

您可以使用 WhatsApp 和 Sprinklr 现代护理做什么

WhatsApp Business 是任何支持组织工具包的重要补充，但使用它作为独立应用程序可以实现的目标仍然有限。 为了充分利用您的 WhatsApp 策略，您需要能够与您的护理团队一起扩展消息传递应用程序的功能，并且您需要将其功能与您的其他客户服务技术统一起来，以便您的座席可以从单一、全面的仪表板。

Sprinklr Modern Care 是专门构建的联络中心即服务 (CCaaS)解决方案，可帮助您和您的座席参与包括 WhatsApp 在内的 30 多个渠道和消息传递应用程序，以创造更便捷的消费者服务体验。

通过结合 WhatsApp 和 Sprinklr Modern Care，您可以：

  • 使用对话式 AI 机器人自动进行日常对话并收集重要的客户数据

  • 根据代理的技能和相关主题的经验将 WhatsApp 票分配给代理

  • 为座席提供建议的回复、知识文章和类似的过往案例，帮助他们更快地为客户服务

  • 通过将对话转移到 WhatsApp 以获得即时服务来减少呼叫中心的等待时间

  • 通过 AI 驱动的洞察和分析全面了解所有客户服务交互

  • 将您的所有客户服务渠道（包括 WhatsApp、电子邮件、社交、短信、视频和语音）整合在一起，以360 度全方位了解您的服务运营

了解为什么Sprinklr Modern Care是统一客户服务的最全面解决方案。