为什么企业应该管理在线评论和声誉

如果您认为公共关系 (PR) 只适用于客户、媒体或政府机构，那么您就误解了 PR。 公关从业者还需要照顾和管理消费者的在线评论。 为什么？ 消费者也是企业宣传的重要组成部分之一。 公开可见的在线评论可以显着影响品牌的声誉。 鉴于管理声誉是公关部门的主要职能之一，为什么要忽略在线评论呢？

在线客户或访问者对产品或服务的在线评论已成为做出购买决定的最重要标准之一。 无论品牌是否注意到这一点，审查会议现在都通过客观的第三方意见反映了他们的声誉和可信度。 为了保持专业形象，公关从业者和营销人员不应忽视消费者的评论。 本文将向您展示管理在线评论的重要性，以及它如何有助于品牌声誉。

在线评论作为客户购买决策的关键标准

电子商务的蓬勃发展证明消费者的购物习惯已经发生了数字化的变化。 十年前，消费者主要直接在商店和/或市场购物，并根据物理触摸（材料和形式）决定购买东西。 如今，消费者更喜欢网上购物，因为网上购物方便，他们的购买决定大多依赖于网上评论。

根据最近的报告《2021 年电子商务：适应并快速克服 COVID-19 的障碍》 ，活跃在电子商务平台上的越南用户比例强劲增长，97% 的新消费者使用服务，其中 99% 倾向于使用服务以便将来继续使用它们。

互联网上对企业和服务的评论强烈影响消费者的决策。 根据 Power Reviews 的数据，近 100% 的消费者表示，他们会在做出决定之前搜索产品的概述。

真实顾客给出的评论被认为更可靠，因为他们没有报酬来留下对产品的好或坏评论，而且他们也不会从中获得任何好处。 事实上，没有多少消费者完全相信企业对其产品的评价。 因此，同行的在线评论对他们来说可能是更值得信赖的来源。

大多数客户都认为，如果包含许多五星级评论和赞美评论，他们更有可能购买产品和/或服务。 相反，互联网上对企业和服务的一星、低分和负面评论会使他们在购买产品时犹豫不决。

哈里斯民意调查 (Harris Poll) 进行的一项关于负面评论影响的调查显示，超过 76% 的美国受访者表示，他们不太可能购买在线评论评级为一星或更低的产品或服务。

在线评论对商业声誉的影响

由于在线评论对于获得客户参与度和声誉非常重要，因此企业必须管理对其产品有影响力的评论。 管理并不意味着操纵消费者的意见，但作为公关从业者，我们需要在消费者与品牌互动时与他们保持积极的对话，包括在线反馈。

悉尼科技大学 (UTS) 研究人员的一项研究显示，如果公司声誉良好，客户愿意为产品多付 22% 的费用。 在线评论可能会在很多方面影响公司。

首先，在线评论的主要优势之一是它们使公司的在线知名度超越其网站和社交媒体渠道。 第三方网站（例如 Google 和 Facebook）可以向消费者提供有关品牌及其商品的更多信息。

其次，在线评论对客户的购买决策和品牌声誉都有影响。 消费者在做出决策时更喜欢在线评价较高的企业。 根据西北大学的一项研究，只有 5 条评论的产品比没有评论的产品销售可能性高 270%。 因此，公关和营销部门应该鼓励或给予消费者奖励，让消费者在购买品牌的产品或服务后留下评论。

有正面评价，也有负面评价。 品牌对反馈（尤其是负面反馈）的反应方式可能会影响公众对品牌声誉的看法。 即使消费者留下负面评论，公关和营销专业人士也应该礼貌地解决问题——表明您正在认识消费者的问题，并解释您如何努力为他们改进问题。 评审小组也可以被视为品牌的“面孔”。 因此，管理在线评论已成为公共关系的重要组成部分。

第三，评论支持您企业的权威和专业知识。 当潜在客户阅读有关您的产品和服务的正面客户评论时，这表明您是一家值得信赖的公司，使他们更有可能相信您的承诺。

最后，通过 EAT（代表专业知识、权威和可信度），客户评论在提升 Google 算法排名方面发挥着重要作用。 当 Google 在各种第三方网站上看到对您的品牌的大量正面评价时，它就知道您拥有良好的声誉。

对于企业吸引客户并保持忠诚度而言，品牌声誉至关重要，而客户评论起着至关重要的作用。 在线评论能够促进销售、建立信任、帮助客户做出决策，甚至有助于 SEO 工作或 Google 算法排名。 如果公司希望扩大在线业务，它们被认为是需要考虑的最重要因素。

为了能够管理客户的在线评论，您需要以适当的语气快速响应，了解社交媒体，跟上所有评论，并拥有评论管理软件来协助该过程。 在公关中，可以利用这些方法来加强企业与客户之间的关系。 这意味着如果您管理消费者的在线评论和声誉，他们将高度赞赏并保持对您品牌的忠诚度。

总而言之，当电子商务成为现代日常生活的重要组成部分时，许多人依赖同行评价来做出购买决定。 无论评论是正面还是负面，品牌都应该付出额外的努力来认可消费者的在线贡献，并管理他们的评论和在线声誉。