为什么 CRM 系统会失败？

已发表: 2020-07-27

CRM – 简介

CRM 真正有潜力成为许多企业的游戏规则改变者。 然而，在选择时，请注意大多数 CRM 系统实施可能达不到预期目标，并且可以说许多实施完全失败。

Edinger Consulting Group 的创始人 SCOTT K. EDINGER 被公认为帮助组织实现可衡量业务成果的专家。 他是《鼓舞人心的领袖》的合著者，为哈佛商业评论和福布斯撰写博客。 他正确地引用了“在我与客户的工作中，当我问高管他们的 CRM 系统是否有助于他们的业务增长时，失败率接近 90%。”

什么是客户关系管理？

什么是客户关系管理

根据维基百科，“客户关系管理( CRM ) 是一种管理公司与当前和潜在客户互动的方法。 它使用有关客户与公司历史的数据分析来改善与客户的业务关系，特别关注客户保留并最终推动销售增长。

CRM 方法的一个重要方面是 CRM 系统，它从一系列不同的通信渠道编译数据，包括公司的网站、电话、电子邮件、实时聊天、营销材料以及最近的社交媒体。 通过 CRM 方法和用于促进它的系统，企业可以更多地了解他们的目标受众以及如何最好地照顾他们的需求”

无论您的职位是什么，CRM 今天的协助范围从销售主管到市场营销、人力资源、客户关系部门、运营团队、生产团队、客户部门等，最后到最高管理层和IT部门。

如果有人在使用 CRM 并且没有以最佳方式利用数据，那么就没有动力保持数据 - 随着时间的推移，数据质量会恶化并且变得不那么可靠。 对于任何公司而言，销售是收入的中心，销售部门必须满意并与 CRM 完全一致。 如果不是这样，那么 CRM 失败迫在眉睫。

我们如何避免这场灾难？ 让我们了解一下CRM项目失败的常见原因。

CRM项目如何成为一场灾难？

为什么CRM系统会失败

1. 一开始就不知道目标

了解你的目标

没有规定说 CRM 系统目标必须包括收入改进。 但是，根据定义，如果您无法衡量收入影响，就无法计算 CRM 投资回报率。 成功的软件实施，尤其是 CRM，首先要了解您期望的业务目标。 我的业务和销售团队的重要成功指标或 KPI 是什么？ 您希望在未来 12 到 24 个月内看到您的业务是什么样子？ 5年后和10年后。 你需要一个清晰的视野。

花点时间投资你的愿景，并记录下来。

你如何预见你的成功？

您希望达到的目标是什么？ 确保您在计划中具体了解它们，这将在您的CRM 实施中获得巨大回报。

与提高 ROI 相关的 CRM 目标的几个关键点是：

  • 增加客户获取
  • 降低客户获取成本
  • 缩短销售周期
  • 增加每位客户的收入

此外，您的 CRM 目标必须与公司的业务战略保持一致并为其提供支持，这一点很重要。 您的 CRM 战略需要展示如何修改战略、人员、流程和软件，以直接影响业务客户、团队协调、努力、绩效和每位员工在实现收入目标方面的贡献。 通过设定可量化的目标，并对成功实施后公司的发展方向有清晰的战略愿景，您将获得清晰的指导。

2. 用户采用率低

大多数时候，人类倾向于不接受变化。 我们已经习惯了以传统方式工作。 有时团队成员觉得他们被监视了，他们的表现受到了持续的监视

新的 CRM 系统带来了新的流程、自动化、信息、角色、责任和控制。 值得注意的是，新的 CRM 系统通常会带来实际或感知的失控。 可能会有一些人觉得他们会失去工作，而一些员工可能不明白为什么首先需要 CRM。

糟糕的用户采用会造成一种令人不快的氛围，在这种氛围中，管理层推动采用，但 CRM 受到团队成员的抵制。 抵制变革是人的本性，这是大多数 CRM 实施中的既定情况，但需要对其进行有效管理。

如果无法快速且正确地解决阻力，则会导致 CRM 的生产效率低于 100%。 在这些情况下，高度期望错误的数据输入； 大多数 CRM 失败是由于错误的数据输入而发生的。

3.没有选择正确的CRM解决方案提供商

确保您的解决方案提供商可以就他提供的工具和持续支持对您的团队进行培训，如果您需要，他可以提供。 很有可能你真的会这样做，因为在切换开关之后，你的团队需要做好准备。

您的解决方案提供商有能力为您提供支持，这在考虑您的 CRM 计划和业务目标时至关重要。 您是否选择了正确的软件和正确的解决方案合作伙伴？

怎么强调都不为过：CRM 实施不应被视为一次性项目。 寻找与合适的解决方案提供商保持一致的合作伙伴关系可以增强您的业务。

了解您的内部拥护者以及您是否为 CRM 项目获得高管支持对于其成功至关重要。 在您的计划阶段，确定内部拥护者，记住您可能拥有多个，具体取决于您的业务的复杂性和将使用您的新 CRM 的团队。

此外，当涉及到您的实施时，行政支持将是必不可少的。 战略和执行——可以决定实施的成败。 并且 50% 的 CRM 失败是由于签署了选择解决方案提供商的错误选择。

为了以较低的预算实施 CRM 系统，并且被诱人的价格点蒙蔽了双眼，企业经常犯错误，即没有对供应商进行适当的研究。 此外，企业有时会在另一方面犯错，并通过支付他们不想要甚至不需要的功能来过度规范 CRM。

在设计工具时应该期待的关键特性

  • 解决方案提供商的总经验是多少年？
  • 您为我们的哪些其他企业提供了类似的 CRM 工具？
  • 需要复杂的训练吗？
  • 在价格范围内，您将为我们提供多少帮助？
  • 它与我们现有工具的集成有多容易？
  • 我们可以轻松上手吗？
  • 解决方案提供商在售后提供哪些支持？

4. 无组织的数据

整理数据

如果您的数据组织得不好或大部分不完整，仅仅因为您将其放入 CRM 中并不意味着您会得到很好的结果。 了解您的企业正在跟踪哪些数据及其原因将帮助您了解组织数据的最佳方式。

了解您希望从 CRM 工具中获得什么将绝对影响需要输入的内容，无论是在实施方面还是在您输入的数据本身方面。 CRM 通常被认为是单一的事实来源。 这意味着您的所有资源都必须在应部署的治理标准范围内，培训是必不可少的部分，这样您的所有团队才能同步输入的数据以及数据的预期方式用过的。 正确地说垃圾进，垃圾出。 当您拥有数据完整性时，您的 CRM 实施和结果会更加出色，如果事情没有组织起来，没有任何帮助。

保持 CRM 简单，只购买您真正需要的功能。 在供应商选择过程中，有很大的诱惑是向供应商提供涵盖业务部门和职能范围的详尽功能列表。 不要犯这个错误。

在开始与 CRM 解决方案提供商会面之前定义业务成果。

选择最用户友好和直观的界面。 一次性使用新的 CRM 工具和难以使用的界面来打击您的团队——其中大部分不是必需的——只会让他们望而却步。

5. 您的解决方案提供商真的知道您想要实现什么吗？

客户关系管理咨询合作伙伴

您是否为您的 CRM 实施找到了合适的供应商？ 每个行业，无论是建筑、制造、仓库、供应商还是零售商，都有不同的参数和不同的要求来满足。

您的解决方案提供商是否理解您的语言，并且该解决方案提供商是否对您的语言敏感？ 他们将利用他们的时间更好地了解您独特的业务需求。 以下是在合作伙伴中要寻找（和避免）的一些事情：

  • 避免不花时间满足和了解您的标准操作程序的解决方案提供商。
  • 如果计划不是他们的优先事项，买家要小心。
  • 请务必向您的软件解决方案提供商咨询您所在行业的企业的参考资料。 联系他们，就他们对解决方案提供商的体验提出反馈。 从过去的客户那里了解解决方案提供商的售后服务支持。
  • 选择一个想要庆祝您的成长和成功的合作伙伴。 通过您的 CRM 解决方案提供商选择过程，让您的高级管理人员参与其中。 不要一个人做。 涉及各个部门和用户，因为需要推动各个部门的采用。

结论

实施CRM系统是一项具有挑战性的任务。 在没有专家指导的情况下这样做可能会导致未来的混乱局面。 在开始实施 CRM 之前，您需要计划目标和目的。 建议聘请一位值得信赖的 CRM 顾问，他可以了解您的目标并为您提供最佳解决方案。

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