客户流失的 8 个原因

作为销售副总裁、销售主管、销售经理或 SMB 企业主，您知道客户流失可能是您企业的一个重要问题。

失去客户意味着失去收入，这会对您的底线产生重大影响。 要维持健康的业务，必须了解客户流失的原因以及如何减少流失。

在本文中，我们将探讨客户流失的最常见原因，并为您提供解决每个问题的快速解决方案。

从定价和无效营销到外部因素和客户支持不足，我们将讨论可能导致客户流失的各种问题。

到最后，您将更好地了解如何减少客户流失、提高客户忠诚度并为您的销售团队和业务取得长期成功。

什么是客户流失？

假设您经营一家提供用于管理在线客户支持的软件解决方案的公司。 有一天，您注意到您的一位主要客户没有像以前那样频繁地使用您的软件。 您发现由于更好的功能和响应更快的客户支持，他们已转向竞争对手。

这就是客户流失：客户以一定的速度离开公司。

发生流失的原因有很多，包括产品或服务质量差、定价高、营销无效或竞争对手提供更好的报价。

客户流失对企业的不利影响

高客户流失率会对企业产生多种负面影响。 以下是失去客户的一些后果……

• 当客户离开时，他们会带走他们的业务和收入。 客户流失越多，收入损失就越大。
• 当客户因体验不佳而离开时，他们可能会与他人分享他们的负面体验，而负面的社会认同是最好不惜一切代价避免的事情。 这可能会损害您公司的声誉，并使其更难吸引新客户。
• 为了取代失去的客户，公司需要在营销和广告方面进行投资。 据 Invesp 称，这比留住现有客户的成本高出五倍。
• 高水平的客户流失会让员工士气低落，他们可能会觉得自己的努力没有得到回报。 这会导致生产力和员工满意度下降。

很明显，客户流失是负面的，最好尽量减少。 不太明显的是客户可能离开您的企业的具体原因。

客户流失的 8 个原因

以下是客户流失的八个主要原因，以及如何解决这些问题的技巧。

请务必阅读嵌入的文章。 他们将为您提供有关如何解决您遇到的客户流失问题的更多信息。

你吸引了错误的客户

客户流失率高的一个潜在原因是您的公司吸引了错误类型的客户。

当企业不清楚其 ICP 或买家角色时，可能会发生这种情况，从而产生不适合产品或服务的潜在客户。 这些客户可能并不真正需要公司提供的产品。 他们也可能有不切实际的期望，导致不满和流失。

解决此问题的方法是阐明您的 ICP 和买家角色，并相应地调整您的潜在客户开发工作。

进行市场调查、分析您现有的客户群并创建买家角色可以帮助您确定理想客户的特征和需求。

如果您有兴趣了解有关如何识别和定位理想客户的更多信息，请查看我们关于定义买家角色以促进销售的博文。

客户没有从您的产品或服务中得到他们希望的东西

客户流失的另一个原因是他们没有从您的产品或服务中得到他们希望的东西。 这可能是由于多种原因造成的。

陡峭的学习曲线和糟糕的入职培训

如果客户不知道如何使用您的产品，他们就会离开。 他们不会坐在那里等待“啊哈！ ” 发生的时刻。 重要的是要教客户如何在他们对您的业务作出承诺后立即获得价值。

然而，客户入职比仅在演示期间向客户展示使用产品的基本知识要复杂得多。 您需要向客户展示如何做他们购买您的产品要做的事情。 他们还希望您展示最有效的方法。

例如，如果您销售 CRM 套件，而您的客户主要是因为电子邮件自动化而购买了您的产品——请在入职流程中关注电子邮件自动化功能以及与之相关的任何内容，并略过产品的其他部分。

缺乏客户成功/支持

客户希望得到支持。 如果他们得不到所需的帮助，他们会感到被忽视并可能放弃您的产品。 主动支持可以防止这种情况。

没有足够的功能

通常，当客户说“没有足够的功能”时，这意味着以下两种情况之一……

首先，问题可能源于错误的预期。 也许销售代表或宣传材料承诺了实际不可用的特性或功能。 同样，客户也可能只是误解了产品的内容。

其次，可能确实缺乏功能。

在这种情况下，公司必须注意客户的要求，让他们影响产品开发过程。 关闭反馈循环。

即使实施所需的功能不在近期议程上，公司也必须就此进行沟通，提供估计的时间表或提供功能性解决方法。

通过解决这些潜在的客户流失原因，企业可以更好地理解和满足客户的需求，最终减少客户流失并培养持久的关系。

这些问题可以通过专注于改善客户旅程每个阶段的客户体验来解决。 这可能涉及简化入职流程、提供更全面的培训资源或提供主动的客户支持以在问题出现之前解决问题。

为了更全面地应对这些挑战中的每一个，我们建议您查看我们关于……的文章
️ 如何实现客户成功
️ 获得客户信任的入职策略

您的客户服务实践需要改进

客户期望个性化和及时的客户服务。

多达 96% 的买家同意客户服务是客户忠诚度的主要因素。 糟糕的客户服务是客户流失的另一个重要原因。 如果客户遇到……，他们更有可能转向竞争对手。

• 漫长的等待时间。 根据 Jeff Toister 的说法，46% 的客户希望在 4 小时内回复他们的电子邮件，另有 12% 的客户希望在 15 分钟内（在工作时间内）得到回复。
• 一般支持，例如通过知识中心的链接回答您的支持请求。
• 无效的问题解决方案，例如提供的解决方案在潜在客户的公司中行不通。

在 CRM 中自动化客户服务流程是解决此问题的快速方法。

这使客户服务团队可以将更多的时间和精力投入到每个客户的体验中。

如何通过 CRM 策略加快响应速度

B2B 企业的平均领先响应时间为 42 小时。 这还不够好。 本文缩短了响应时间以推动更多销售。

NetHunt 博客 | 销售、市场营销和 CRM Valerie Kakovkina

CRM 还允许您触手可及地访问有关客户的信息。 例如，NetHunt CRM 的客户卡具有一个时间轴，显示所有相关文档和以前与客户的交互。

此外，通过分析以前的客户交互，您可以确定要填补的客户服务差距。 您还可以确定需要额外指导的团队成员。

要更深入地研究这个主题，我们建议您查看我们关于使用 CRM 自动化客户服务流程的操作方法文章。

您的沟通渠道对客户来说不方便

许多员工仍然喜欢将电子邮件作为他们处理所有工作相关事宜的主要沟通渠道。 但是，仍然有一些客户更喜欢更现代的沟通渠道来满足支持需求。

越来越多的客户喜欢通过社交媒体与公司进行交流。

事实上，Zendesk CX 趋势报告指出，到 2020 年，更喜欢通过 Messenger 与公司沟通的客户数量猛增了 110%。

如今，许多社交媒体应用程序甚至拥有为客户创建业务帐户所需的基础设施。 一些 CRM 系统，例如 NetHunt CRM，也发布了社交媒体信使的集成，例如……

• WhatsApp的
• 维伯
• 电报
• 脸书信使
• Instagram的

客户支持员工可以直接从客户的名片上回复消息，立即从聊天中创建客户记录，等等。

客户相信您的竞争对手提供更好的产品或服务

客户转向竞争对手的两个原因包括……

• 竞争对手提供更好的价格
• 竞争对手提供贵公司没有的功能

除非你彻底改变你的定价，否则问题就是价值。 认为您的产品有价值的客户将准备为此付费。

赢回客户的一种方法是识别和构建产品的价值。 基于价值涉及弄清楚客户的需求，强调您的产品或服务如何满足这些需求，并以易于理解的方式对其进行解释。

及时了解竞争对手的进展。 通过了解他们最近的改进，您可以确保您的报价匹配或超过他们的报价。

为了让您的客户参与进来，有必要告知他们您的产品或服务与其他产品或服务的区别。 提供比较、评论和其他有用的材料将强调您的独特卖点，并说明为什么选择您的公司是更好的选择。

查看我们关于基于价值的销售的超级有用的文章。 它提供了在涉及竞争对手时减少客户流失所需的提示和技巧。

客户与您的业务缺乏融洽关系

当客户不相信您对他们的成功真正感兴趣时，他们就会离开。

如果您在客户支持方面不积极主动，如果您未能个性化您的外展活动，或者没有定期与客户互动，就会发生这种情况。

要改善客户关系并减少客户流失，请考虑投资于客户成功和客户管理。 这包括主动支持、定期与客户联系以了解他们的需求，以及个性化您的沟通方式以表明您关心他们的成功。

您还应该庆祝里程碑并为您的客户定期举办问答和 AMA 会议等活动。 这会给你一个建立联系的机会，并真正表明你愿意付出努力让你的客户取得成功。

有关改善客户关系的更多信息，请查看我们关于客户成功和帐户管理的文章。

客户对您的业务没有足够的信任

想象一下，您经营一家软件公司，最近发布了一个重大更新，导致用户对新功能和数据隐私感到担忧。

要重建信任，您可以……

1. 发布一篇博文，解释更新的变化和好处
2. 创建教程视频以演示新功能
3. 举办现场问答环节，让客户提出问题和表达疑虑。
4. 修改并清楚地传达您的隐私政策
5. 提供及时和善解人意的客户支持

清楚产品变化及其对客户的影响。 当出现问题时，诚实并及时地进行沟通。

借助像 NetHunt CRM 这样的 CRM 系统，您可以向客户发送大量个性化电子邮件。 触及您需要的每个人是一项简单的任务。 此外，采取措施保护客户数据，并对您的做法保持透明。

我们关于 CRM 和数据保护的文章可以提供有关如何实现这一点的更多信息。

付款问题/账单问题/付款失败

付款问题可能是客户流失的主要驱动因素。 如果客户在续订时遇到问题，或者如果他们的付款方式失败，他们可能会因沮丧而寻找替代方案。

为减少付款问题并防止客户流失，请考虑通过您的 CRM 实施自动续订提醒。 也为您的客户提供多种付款方式。

CRM 套件可以确保客户了解即将到来的付款，并有办法快速解决任何付款问题。

在 NetHunt CRM 等 CRM 中，您可以从与 Gmail 相同的选项卡创建自动续订提醒的工作流程。 整洁吧？

发现很难想出一封好的电子邮件来提醒您的客户付款？ 我们的博客上有一篇关于如何编写您应该查看的付款提醒电子邮件的文章。

外在因素

到现在为止，七个原因之后，您可能已经意识到在客户流失方面对您不利的可能性很大。

打嗝可能会让您失去客户，因此需要格外小心。

但有时客户离开并不是你的错。

经济衰退、流行病和战争等事情时有发生。 当经济发生变化时——客户习惯会发生变化。

要为可能影响您的业务的外部因素做好准备，保持消息灵通和适应能力至关重要。 密切关注您所在行业和更广阔市场的趋势，并准备好根据需要调整您的策略。

请记住，您准备得越充分，您就越有能力抵御任何风暴。

如果您想了解更多有关如何最好地为外部因素做好准备的信息，请查看我们关于经济衰退及其对 B2B 格局的影响以及减少危机驱动的产品流失的文章。

总之，客户流失是任何企业都非常关心的问题。

这可能会导致收入损失、声誉受损以及员工士气下降。 客户流失的原因有很多，解决这些问题有助于减少客户流失并提高客户忠诚度。

要点……

• 提高产品质量以满足客户期望并提高满意度。
• 实施有竞争力的定价策略以维护客户的利益。
• 制定有效的营销活动以吸引和留住客户。
• 提供卓越的客户支持以解决问题并建立信任。
• 通过个性化互动加强客户关系。
• 随时了解并适应影响您业务的外部因素。
• 请记住，减少客户流失是一项持续的努力，而不是一次性的解决方案。
• 优先提供最佳的客户体验。
• 使用正确的工具（例如 CRM 系统）来帮助减少客户流失。

浏览我们的博客文章，了解 CRM 如何帮助减少客户流失以获得更可行的策略。