如果您是电子商务行业的一员，那么您已经知道，如今，拥有杀手级产品并不足以生存——更不用说繁荣了。 当然，您提供的商品对您的运营最终成功有重大影响。 但是，您不能，也不应该仅依靠产品质量来吸引、吸引和留住您尊敬的客户。

事实上，产品质量不再是客户与特定品牌开展业务的最关键原因。 在当今时代，只要单击鼠标按钮，一切都触手可及，为您的电子商务客户提供有价值的客户体验变得更加重要。

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因此，为了增加销售额并成功与市场对手区分开来，越来越多的电子商务企业正在孜孜不倦地努力在其公司内建立一支专门的客户体验团队。 他们知道，持有最好的商品并不能再减少它了。 创新的电子商务企业家知道，每天都有数以千计的新商店被介绍给世界，新商品如病毒般传播，抓住在线客户的注意力和忠诚度变得更具挑战性。

出于上述原因，要在电子商务中度过下一个十年，您需要专注于取悦客户、超出他们的期望、解决他们的问题并保持积极的倾听者。 是时候了，您需要比以往任何时候都更好地了解您的客户，这是事实。 为实现这一目标，您需要改善整体客户体验以及公司、品牌、员工、产品和商店与有兴趣与您的业务打交道的人互动的方式。

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这篇博文的第一部分将帮助您了解为什么客户体验对您和您的组织如此重要。 之后，我们将看看您如何建立一个专门的客户体验团队，为您的业务服务多年。 最后，我们将介绍您和您的团队需要整合的三种客户体验策略，以增强客户的生命周期价值并超越客户的期望。

事不宜迟，以下是您在 2021 年及以后创建出色电子商务客户体验所需了解的一切。

为什么客户体验很重要

随着技术的最新发展，消费者获得了前所未有的支持，数字革命扩大了消费者的选择范围，并为用户提供了随时随地访问信息的途径。 如今，消费者可以轻松地在组织、公司、品牌之间做出明智的决定，因为所有必要的信息都是免费的，而且触手可及。

因此，客户现在对所有业务都有更高的期望，尤其是电子商务网站等数字业务。 如今，在与更成熟的公司和品牌竞争的同时，让消费者相信你的产品或服务带来的价值比历史上任何时候都复杂。 同时，在线客户现在是他们选择合作的业务的主持人。

尽管如此，客户体验在电子商务行业如此重要的主要原因有两个：客户保留率和品牌认知度。 尽管有许多其他充分的理由可以让您密切关注客户的体验，但这些都会直接影响您的业务，值得关注。

品牌认知

就像在线可以让您接触到整个世界的潜在客户一样，同样的力量也延伸到使用您的产品或服务的人身上。 互联网催生了无数评论网站，客户可以在其中留下诚实的评论和评论，以鼓励或阻止其他人从您的电子商务商店购买产品。

这正是为什么需要将客户的在线体验放在首位的原因——满意的客户是最好的商业策略。 一旦您为客户提供了最优质的体验，就表明了对他们的承诺并开始建立信任。 因此，积极的看法意味着积极的评论、评论和推荐给其他人看。

根据Inc. 的研究，91% 的人在购买产品之前会阅读某种形式的在线评论，84% 的人对在线评论的信任程度不亚于朋友或家人的推荐。 试想一下，对于一款只有三颗星的产品与一款四颗半星的产品，你感觉如何？ 这些相对较小的评论差异加起来并影响品牌认知度。

客户保留

采取所有必要措施来吸引新客户是有意义的，尤其是在企业需要稳固的客户基础以进一步发展的早期。 然而，随着公司的成熟，您最好的增长机会是留住现有客户。 事实上，一份报告显示，与收购相比，增加保留支出的企业在次年增加其市场份额的可能性大约高出 200% 。

强调您的保留工作非常出色，因为平均而言，企业获得新客户的成本是维持现有客户的五倍。 此外，现有客户对您的利润贡献更大，因为与新客户相比，现有客户购买额外产品和服务的可能性高出 10-14 倍。 更进一步地说，截至 2020 年，客户体验已超过价格，成为与供应商合作的关键差异化因素。

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改善电子商务客户体验的 5 种方法

对于实体店，与客户的互动非常丰富，因此客户服务自然流畅。 然而，对于电子商务商店，缺乏物理交互提高了主导所需的客户服务体验的门槛。

为了让您和您专门的客户体验团队更轻松，您应该立即实施以下五种客户体验策略，并将您的客户服务工作提升到另一个层次。

个性化客户互动

Forrester 和 Bloomreach 最近的一项研究显示，只有 14% 的购物者和 22% 的 B2B 客户表示他们最近的在线体验完全是针对他们的。 随着持续的大流行引发了令人着迷的文化重置，在消费者对购物的态度方面已经形成了新的习惯。 如今，客户比以往任何时候都更加寻求个性化的体验。

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不言而喻，创造个性化体验说起来容易做起来难。 虽然个性化是一个越来越热门的话题，但实际上，大多数公司仍处于了解如何充分利用这种客户服务战略的早期阶段。

如果您有预算，人工智能技术可以使您的企业将个性化和定位嵌入到您的数字产品中，以帮助为您的每个客户提供量身定制的相关体验。 例如，可以根据客户驱动的性能数据和您的首要业务重点展示产品。 机器学习能力还意味着电子商务企业可以迅速响应客户行为的最终变化以及天气或季节等外部因素。

投资自助服务选项

随着现代客户越来越精通技术，客户现在希望自己解决特定问题。 事实上，最近的一项调查显示，超过60% 的美国客户更喜欢自助服务而不是与客户服务代表交谈。

自助服务选项包括常见问题解答、现场知识库，甚至虚拟助手。 客户，尤其是年轻一代的客户，更喜欢这些选项来帮助自己，而不是等待专门的客户支持代理响应。 在您的电子商务网站上提供自助服务选项可以帮助您的客户在几分钟内找到他们正在寻找的答案； 通过这种方式，您可以获得积极的客户体验，同时减少您的座席团队的电话数量。 这对每个人来说都是双赢的。

成为您的客户所在的地方

在互联网、数字设备和社交媒体平台的时代，客户目前期望从他们最喜欢的数字业务中获得流畅和简化的全渠道体验是可以理解的。

因此，与其专注于将流量直接吸引到您的电子商务网站或销售渠道，不如拥抱全渠道体验并将您的产品带到您的受众所在的任何地方。 无论他们是在 Instagram、Twitter 上，还是希望利用他们的 Amazon Prime 会员资格 - 确保您的品牌在客户花费时间的任何地方都存在且可见。

跨网站、社交媒体平台、第三方市场和实体零售店提供购买选择的电子商务公司通常提供最好的客户体验。 随着社交商务成为在线销售增长最快的驱动力，请确保这是您的客户体验团队将关注的领域。

针对移动设备优化您的网站

如今，每四美元中，近三分之三的在线采购费用是通过移动设备完成的。 此外，到 2021 年，大约一半的美国在线销售将发生在移动设备上。

考虑到这一点并顺应越来越多的购物者转向移动设备的趋势，电子商务企业需要确保他们的网站、列表、照片、描述和其他所有内容都针对移动设备进行了优化，或者他们实际上拥有移动应用程序。

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定期衡量客户满意度

以上，我们介绍了四种方法来帮助改善您的电子商务客户体验。 上面提到的策略几乎对任何行业都有帮助。 然而，每家公司都有不同的需求，而且受众群体对他们最重要的事情也各不相同。

您需要做的最后一件事是定期确保您收到客户的反馈。 您尝试衡量的指标将是决定使用什么工具的最关键的事情。 尽管如此，近年来，净推荐值调查或 NPS 已成为衡量 B2B 和 B2C 公司在线客户满意度的主要方法之一，因此我们建议您开始在您的网站上实施此工具以深入了解客户对您的电子商务企业的看法。

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由于客户体验现在比以往任何时候都更重要，因此您不能允许被动，因为一旦您这样做，您就有可能将现有和未来的客户浪费给竞争对手。

这是让积极的客户体验跟随您的业务旅程的最关键方面——您无法独自完成。 要从为您的电子商务业务创建和执行客户体验策略中获得任何投资回报，首先，您需要找到并雇用与您一样对客户情感和互动充满热情的人。 在这篇博文的下一部分，我们将介绍组建一支高度敬业的客户体验团队的过程。

如何打造一流的客户体验团队

要想成功地服务和帮助您的客户，增强信任，为您的品牌建立良好的口碑，并影响消费者购买您的商品，您必须组建一支一流的客户体验团队。

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然而，如果你没有预算从头开始建立这样一个团队，你的办公室没有足够的空间来容纳一个全新的部门，或者你根本不知道在哪里开始，仍然有一个可行的解决方案。 您始终可以外包世界一流的客户服务团队来处理您的客户体验并提高您的消费者的整体客户生命周期价值。

最重要的是，无论您是决定在公司内部建立专门的客户体验团队还是选择外包一个，都没有关系。 您的工作人员应该由具有广泛技能的跨部门专家组成。 下面，我们将讨论一个典型的客户体验部门应该是什么样子。

客户体验主管

客户体验负责人是直接负责制定战略、识别市场机会以及管理所有与客户体验相关的计划和项目的人。

这个职位的理想候选人应该是有条理、有创造力、自信、舒适地处理员工和最后期限，对客户关系管理充满热情，并准备好一次又一次地测试和失败。

客户成功代表

客户成功代表负责为客户通过电子邮件收到的所有询问提供答案。 此外，此人应始终跟进客户，以确保他们收到购买的商品并对他们的质量和服务质量感到满意。 他们应该与社交媒体经理密切合作，回复来自社交媒体渠道的评论和询问。 客户成功代表还可以推广“净推荐值”调查以确定客户满意度。

在您专门的客户体验团队中担任此职位的最佳人选应该是具有出色写作技巧的出色沟通者。 他们应该善解人意、耐心并热衷于与各种消费者进行交流。

社交媒体经理

此人完全负责监控公司的所有社交媒体资料和帐户。 此外，社交媒体经理还应该积极地在平台上查找有关您的电子商务公司或产品的对话，即使它们没有发生在您的页面和个人资料上。 社交媒体经理应与客户成功代表密切合作，处理您在社交媒体上收到的所有问题和评论。

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理想的社交媒体经理应该有条理、善解人意、有耐心，并具有很强的沟通技巧。

客户宣传艺术家

这是负责包装、完成并向新老客户发送书面感谢明信片的人。 换句话说，您的客户宣传艺术家是您的客户幸福专家。

担任这个职位的人应该具有艺术性、创造力，并且热衷于尝试新的方法来向客户展示贵公司对他们的欣赏程度。

内容营销专家

请记住，您作为企业的工作是为您的客户提供无与伦比的价值，除了为他们提供卓越的产品。 为了从竞争中脱颖而出，您必须利用您的电子商务网站作为资源。 不用说，这就是您的内容营销专家进入现场的地方。

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内容营销专家负责为您的消费者创建具有教育意义的、有用的、丰富的内容。 此外，此人还可以帮助为消费者创建和启动电子邮件活动，并负责形成您的客户体验团队的其他成员在与客户沟通和互动时所采用的官方语气、语气和风格。

这个职位的理想人选应该是一个有组织的人，一个强大的作家和沟通者，擅长内容创作、策略和推广。

设计师

设计师确保所有与客户体验相关的计划和项目都与品牌标准和指南齐头并进。 设计师还与大多数客户体验团队成员合作开发原始图形，以便在接触或与客户互动时使用。

您团队的理想设计师应该具有艺术性、创造力并同时管理多个项目和截止日期。

前端开发人员

前端开发人员专门负责确保客户在登陆您的网站、与您的任何产品页面交互或完成从您的电子商务商店购买产品的过程时获得积极的体验。 此人应与内容营销专家和设计师合作，为消费者创造引人入胜、有用的内容。

担任此职位的人员应具备快速更改和调整您的网站所需的开发技能和经验。

技术产品专家

如果您使用需要大量技术知识或帮助的产品，则应确保在您的客户体验团队中聘请产品专家，当他们需要有关产品的建议时，他们将 24/7 全天候与他们沟通。

技术产品专家应该是一个熟练的沟通者，一个体面的作家，并且应该了解你所销售的产品。

数据分析师

最后但同样重要的是，数据分析师负责收集、解释和显示与客户相关的数据。 作为现代电子商务企业，您应该不断利用数据来发现更多关于您的消费者的信息，或者在您尝试验证新想法时。

您专门的客户体验团队的模型数据分析师应该具有商业智能和分析方面的坚实背景。

从这个列表中你可以看出，你的客户体验部门应该或多或少地包括可能已经在某种程度上为你的公司工作的员工。 最终目的是引进来自不同领域的专家，他们可以利用他们的特定才能和知识为您尊敬的客户提供更好的服务和体验。

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最后的想法

好吧，你有它。 我们经历了有关客户体验的所有事项。 事实上，我们解释了为什么客户体验在 2021 年对您的电子商务业务如此重要。

之后，我们指出了拥有专门的客户体验团队来处理客户体验和期望的重要性，以及如何从头开始构建一个。

此外，我们还介绍了三种基本的客户体验策略，如果您决定与您的专家团队一起实施，您可以期望看到立竿见影的效果。

开始建立您的客户体验团队，满意地满足客户的需求，创建积极的客户体验计划，提高您的客户忠诚度，并让您的电子商务业务走向成功！