为什么销售中的同理心被低估

几十年来，销售成功的标准一直是数字——达到配额和达成交易。 然而，在这个数字时代，随着越来越多的客户知情和复杂的工具，同理心已成为战略差异化因素。 销售不再仅仅是交易性的。 相反，它已经发生了变革，将客户关系从业务协议提升为植根于信任和理解的合作伙伴关系。

深入研究配额驱动的范式

传统上，销售模式是交易性的，纯粹注重数字。 达到或超过销售配额是主要目标，但往往以建立有意义的关系为代价。 这种方法存在明显的缺陷，包括但不限于以下几点：

• 短期关系：严格交易的销售模式主要关注个人销售，往往忽视与客户建立长期关系的潜力。 由于重点是销售，因此在了解客户持续需求方面的投资较少。 它限制了未来参与的机会。 销售后，交易模式通常几乎不提供后续行动，从而错过了建立初始信任和满意度的机会。
• 缺乏信任：交易性销售通常涉及一次性互动，这不允许随着时间的推移发展信任。 此外，完成配额的紧迫性可能会导致激进的销售策略，这可能会令客户反感并损害信任。 当销售仅以交易为中心时，客户没有理由忠于品牌。
• 员工倦怠：交易性销售环境通常有严格的配额和目标，给销售人员造成高压。

美国心理学会的一项研究发现，高压销售环境与较高的员工压力和流动率有关。

图片取自美国心理学会

因此，越来越多的人呼吁对客户和员工采取更加平衡、富有同理心的方式。

在销售过程中注入同理心可以改变动态，将每笔交易转变为长期关系的垫脚石。

理解同理心

同理心是一个人理解和分享他人感受的能力。 它具有三种主要类型，每种类型在建立关系方面都有独特的目的：

认知同理心

它是指理解他人的观点或心理状态的心理能力。 它不一定涉及分享或感受他人的情绪。 然而，这确实需要在心理上“调整”他们的想法、感受或困境。

在销售中，它可以帮助销售代表了解潜在客户可能存在的特定需求或担忧。 例如，如果客户担心预算限制，认知同理心可以让销售人员理解这种限制。 由此产生的行动是建议符合客户财务状况的解决方案。

情感同理心

情感或情感同理心是分享和感受他人的情绪。 它涉及与他人情绪状态一致的情绪反应。 这是同理心的一个方面，涉及与某人“感受”。

在销售中，这可能意味着感受到客户的挫败感并真正感受到解决问题的紧迫感。

富有同情心的同理心

这种类型超越了理解和分享情感体验。 它涉及主动帮助减轻他人的痛苦或挑战。 它可以表现为加倍努力解决客户的问题或提供超出预期的价值。 它不仅仅是了解客户的需求和分享他们的情感体验，从而为客户带来利益。

例如，它可能涉及跟进售后以确保客户满意度并提供额外的帮助。 它还可以为面临特定问题的客户提供附加服务。

每种类型的同理心都以不同的方式增强客户体验，并且可以在销售过程的各个阶段加以利用。 这样想：认知同理心有助于在理解客户的初始阶段。 情感同理心加强了互动过程中的联系，富有同情心的同理心旨在提供真正使客户受益的解决方案。

同理心在销售中的优势

将同理心融入销售可以带来几个切实的好处：

更高的客户满意度

真正的同理心使销售人员能够更好地理解和满足客户的需求，从而带来更令人满意的购买体验。

当客户感到被理解时，他们更有可能感到满意。 这凸显了客户体验以及了解他们的需求和期望的重要性。 请注意，客户满意度是一系列客户体验的顶点。

麦肯锡公司的研究表明，改善客户体验可以将客户满意度提高高达 20%。

更好的客户保留率

同理心方法有助于建立持久的关系，提高客户保留率并消除获取新客户的需要。 此外，提高客户保留率可以带来利润的增加。 这主要是由于客户在获得积极体验后愿意进行额外购买。

长期价值

通过关注同理心，销售人员可以营造信任的氛围。 这种做法鼓励顾客成为回头客，并随着时间的推移成为品牌拥护者。 还值得注意的是，以客户为中心的公司利润更高，因为他们的努力更加个性化。

员工满意度

植根于同理心的文化可以提高员工的工作满意度和敬业度，最终提高生产力。 绩效的提高是由于敬业的员工更具创新性和效率，并且拥有更好的客户保留指标。 强大的员工敬业度的好处是显而易见的，为雇主提供了经营繁荣和盈利企业的巨大可能性。

如何建立一支有同理心的销售团队

同理心通常被认为是一种软技能，但它对业务指标的影响不容忽视，尤其是在销售方面。 具有同理心的销售团队能够更好地了解客户的需求。 最终，它会带来更高的客户满意度、更多的回头客和增加的收入。

以下是在销售团队中培养同理心的一些方法：

举办培训项目

培训对于技能发展至关重要，在同理心方面也不例外。 专门的培训课程可以帮助团队成员了解销售互动的情感细微差别。

例如，以同理心倾听为重点的研讨会可以教育团队成员真正倾听和理解客户的痛点。 销售人员的同理心行为与其绩效和客户忠诚度密切相关。

他们还必须了解，31.8% 的客户希望面向客户的服务能够提供更好的响应能力和同理心。

图片取自Hiver

考虑角色扮演练习

角色扮演练习可以提供销售人员可能面临的真实场景，使他们能够更好地理解客户的观点。 这种做法提供了一个安全的空间，可以犯错误并从错误中学习，从而培养同理心。 如果执行得当，角色扮演活动可以有效地增强同理心行为。

评估情商

情商评估可以帮助您了解每个团队成员的同理心能力。 这些评估可以揭示具体的优势和劣势，使您能够提供有针对性的培训或指导计划。

获取客户反馈

客户反馈可以作为衡量同理心销售策略有效性的现实检验。 您的公司可以发送调查或跟进电话来直接了解客户的体验。 请记住，客户反馈不仅仅是一个指标，而且是一个学习工具。

基于同理心的销售的局限性

基于同理心的销售因其在建立客户忠诚度和推动销售方面的有效性而受到广泛关注。 然而，这种方法具有组织应注意的固有局限性。

第一个限制是可扩展性。 真正的同理心需要与每个客户进行时间和个人接触，随着业务的发展，这变得越来越困难。 销售代表可能只有带宽来连接有限数量的客户。 解决这个问题的一种方法是自动化客户参与。

自动电子邮件、聊天机器人和预测分析等功能可以帮助销售代表管理更多客户，同时又不失个性化服务。

基于同理心的销售的另一个缺点是，所需的情感参与往往会减慢销售周期。 建立信任和理解的关系需要时间。 因此，在这个过程中可能会因为周期拉长而失去一些销售机会。

企业可以实施分段销售方法来解决这一问题。 例如，他们可以为具有更高生命周期价值 (LTV) 或更复杂需求的客户实施基于同理心的销售。 为低风险、快速转化的客户提供更精简、更少个性化的方法。 个性化和非个性化销售方法的结合可以产生最佳结果。

这样的策略还可以降低员工因涉及情绪劳动而倦怠的风险。 持续不断的情感互动可能会让人精疲力竭，导致生产力下降和人员流动率上升。

开发基于同理心的销售流程

在通常由指标、关键绩效指标和利润主导的商业环境中，销售中的同理心即使不是完全被忽视，也经常被忽视。 销售团队的评价标准通常是他们完成交易和完成配额的能力。 在急于生产数字的过程中，人的因素可能会被忽视。 然而，那些体验过同理心变革力量的人都明白，它提供了仅靠数字无法捕捉到的竞争优势。

虽然同理心方法的直接影响可能并不总是可以量化的，但其长期好处是不可否认的。 此外，同理心为饱和市场中的差异化创造了机会。

不幸的是，同理心仍然被低估，因为它通常被认为是“软的”并且难以衡量。 对快速销售和即时投资回报的追求可能会掩盖同理心互动所带来的更微妙、更持久的好处。

既然您知道它可以为您的组织带来什么，那么您就不再应该忽视它了。

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