为什么是时候投资客户自助服务了

虽然无法取代实时支持代理的价值，但客户自助服务可以推动关键的、高要求的客户体验改进。

一致性。 灵活性。 方便。 速度。 客户希望获得满足这些需求的支持体验，并愿意放弃不提供这些需求的品牌。

根据 Salesforce 的数据， 71%的客户在去年更换了品牌。 48% 的客户将更好的客户服务视为主要原因之一。

图片由作者创建数据来源于Salesforce

客户自助服务是领先的电子商务趋势，可以为您的小型企业带来竞争优势。

本文将讨论自助服务的业务优化和忠诚度提升优势以及您可以实施的不同类型的自助服务。 最后我们还将介绍一些最佳实践。

什么是客户自助服务？

客户自助服务使客户能够独立解决问题。 他们可以利用聊天机器人、社区论坛和在线知识库等自助服务工具和资源，而不必等待很长时间才能与客户支持代理联系。

要记住的最重要的事情之一是：自助服务并不能取代您的客服人员。 它补充了他们的专业知识，简化了他们的工作流程，并使他们能够提供更好的客户体验。

在实时代理支持和客户自助服务之间找到适当的平衡是释放下面讨论的好处的关键。

客户自助服务的好处

• 24/7 全天候全球支持
• 更多节省成本
• 更快的解决时间以满足客户的需求
• 提高员工生产力以实现利润增长
• 更好的客户体验

客户自助服务对于客户和公司来说是双赢的解决方案。 从更快的解决时间到提高员工工作效率和降低客户服务成本，让我们来看看自助服务的主要优势。

• 24/7 全天候全球支持

一旦您的客服人员下班了，客户问题就不会停止。 通过向客户提供自助服务选项，您可以提供全天候客户支持 - 无论是在清晨还是周日下午。

始终在线的可用性可降低客户流失率并提高客户满意度。 无论客户位于哪个时区或贵公司的营业时间如何，他们都可以立即得到问题的解决方案。

它还减少了管理 24/7 客户服务团队的高昂费用。

• 更多节省成本

很简单 - 您接到客户服务团队的电话越少，您需要管理他们的客服人员就越少。 通过提供 24/7 自助服务支持，您可以减少非工作时间客服人员产生的费用。

自助交互比人工交互便宜得多。 如果您是小型企业，这可以显着节省您的预算。 为什么不使用这些额外资金投资于培训、更好的设备和其他业务改进资源呢？

• 更快的解决时间以满足客户的需求

一些客户服务问题需要熟练、细致的人工干预。 但对于更简单的问题，自助服务可以提供更快、更优化的客户体验。

66%的千禧一代和 61% 的Z世代更喜欢自助服务来解决简单问题。 为什么？ 因为它们可以提供传统支持无法提供的即时性。

图片源自Salesforce

聊天机器人不仅能够回答基本查询。 可搜索的在线常见问题解答和知识库可以提供无限的答案和解决方案。

产品教程可以提供全面的视觉演示，促进自助服务。 所有这些选项都比获得人工支持要快得多，尤其是在呼叫高峰期。

客户不需要找到您的客户支持号码，等待联系客服人员，向客服人员解释问题（有时需要重复），然后与客服人员合作解决问题。 他们只需上网即可在几分钟内解决问题。

• 提高员工生产力以实现利润增长

消除对 24/7 客户支持团队的需求并不是自助服务的唯一经济效益。 效率和生产力的提高是您为代理提供的实际成本效益。

自动化自助服务简化了后端工作流程，并减少了对客户服务团队的呼叫。

因此，客服人员可以将注意力集中在遇到更复杂问题的客户上，而不是管理大量繁琐的电话。

结果？ 员工可以为有需要的客户提供更加个性化、有价值的体验。

借助有效的VoIP 定价，您可以利用 VoIP 提供 IVR、改进呼叫路由以及使客服人员能够从任何位置在任何设备上应答呼叫，从而进一步优化成本。

它提高了客户满意度、保留率和忠诚度，从而推动更多转化和收入。

• 更好的客户体验

Salesforce 发现 83% 的客户希望与您的客户服务代理立即互动。

但是，当呼叫量很大时，即使是最有能力的客户服务团队也很难满足这一期望。

它很容易导致未接来电数量增加、电话处理不当以及客户感到沮丧和不满。

服务代理表示，处理不满意的客户是他们日常面临的最大挑战，这并非巧合。

毫不奇怪，紧随其后的是高增长和低增长公司“一天中没有足够的时间”，分别为43%和 51%。

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有效、简化的自助服务让客户享受灵活、便捷的客户体验。 它使他们摆脱了长期排队、开放时间限制以及困扰实时支持的令人沮丧的来回（错误）沟通。

如果他们需要联系客服人员，他们可以享受更短的排队时间、更高的客服人员参与度以及更快的解决问题时间——这一切都得益于自助服务。

您应该投资的客户自助服务类型

• 聊天机器人
• 在线知识库和帮助中心
• 交互式语音应答系统
• 社区论坛
• 常见问题页面

不同的自助服务选项满足不同的需求。 那么，您应该考虑投资哪些主要项目？

• 聊天机器人

它们是由人工智能驱动的自动化虚拟助理，可以模拟销售代表。 您可以对它们进行编程，使其与客户交谈并回答网络、移动和社交媒体渠道上的常见问题。

通过CRM集成，他们甚至可以使用客户数据来提供个性化体验。

据 Salesforce 称，仅在过去两年，使用聊天机器人的企业数量就从 43% 增长到 58%。

这种不断增加的采用正在掀起巨大浪潮，Gartner 预测，到 2027 年，聊天机器人将成为25%企业的主要客户服务渠道。

• 在线知识库和帮助中心

知识库或帮助中心本质上是一个在线自助服务图书馆。 它为客户提供指导性信息资源，包括深入文章、常见问题解答、产品教程和手册、公司信息等。

POWR的知识库如下所示：

作者截图

您可以通过精心设计且全面的知识库显着促进客户成功。

为了满足客户的需求，请创建一个可通过您的网站访问的知识库，其中包含有组织的逻辑类别和子类别，并包括搜索功能。

• 交互式语音应答系统

IVR系统是使用自助服务选项来补充实时客户支持团队的一个典型示例。

交互式语音应答系统（IVR）是一种自动电话技术，它使用语音识别与来电者进行交互。

当客户拨打您的支持热线时，他们将看到一个菜单，可以自行引导至正确的位置。

IVR 可以回答简单的问题，并将客户引导至正确的部门或座席，从而减少等待时间并更快地解决问题。

当电话线路繁忙时，它甚至可以引导客户使用替代渠道，以缩短解决时间。

• 社区论坛

社区论坛是一个在线平台，客户可以在其中回答彼此的问题并讨论您的产品和服务。

有需要的客户可以自己在论坛上提问，或者查看旧帖子来寻找问题的解决方案。

客户拥有您的代理所没有的视角。 它可以使他们成为优秀的资源，因为他们可以通过客户的视角构建答案，从而获得更精确、更快速的解决方案。

除了使客户能够更快地解决问题之外，在线论坛还具有围绕您的品牌创建社区的额外好处。 客户可以相互建立社交联系，这是保留客户的强大驱动力。

如果您是一家全球性企业，请考虑在本地化域上托管在线社区论坛。 例如，如果您在香港有客户，您会使用.hk 域名，如果您在英国有客户，您会使用 .uk。

• 常见问题解答页面

您网站上的常见问题解答页面可以解答您所有最常见的问题。

他们通常是客户对您的产品和服务提出简单问题的第一接触点之一，因为他们提供解决方案比联系客户支持要快得多。

尽管您的常见问题解答页面不必像您的知识库一样全面，但它仍应旨在回答尽可能多的问题。

为了改善客户体验，请将常见问题解答分为有组织的类别，并清晰简洁地构建问题和答案。

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客户自助服务最佳实践

实施客户自助服务有正确的方法和错误的方法。 以下是一些快速提示，可帮助您以正确的方式实现客户服务自动化：

• 确保您的自助服务选项易于查找和使用。
• 不要切断您的客户与现场客服人员的联系——他们应该能够联系现场客服人员，最好是直接通过您的自助服务资源联系。
• 尝试涵盖尽可能多的常见问题。
• 定期审查和更新自助服务内容。
• 收集 KPI 以衡量自助服务渠道的有效性。

要点

自助服务正迅速成为寻求快速解决简单问题的客户的首选支持方法。

他们不仅可以跳过队列并自行排除故障，而且还可以在需要时获得 24/7 的支持。

但请记住，有效的客户自助服务并不能取代现场座席支持，而是对其的补充。

通过这样做，它使代理能够更快、更细心地响应复杂问题。

凭借敬业、高效的客服人员和更低的客户服务成本，您可以提供卓越的体验，从而提高满意度、保留率、忠诚度并加速利润增长。