保持團隊積極性和客戶忠誠度的 10 個客戶成功指標

您如何衡量企業的成功？ 您的銷售額和收入是最明顯的指標。 但是，專注於這些可能會讓您追逐錯誤的目標。

畢竟，大量的銷售數字並不一定會轉化為更高的利潤。 您可能要花很多錢才能獲得這些銷售額。 如果你專注於潛在客戶開發而不是客戶忠誠度，你最終會耗盡你的渠道。

因此，您必須評估您的企業實現客戶成功和滿意度以及更可持續地培養潛在客戶的能力。 您可能會發現您的營銷和銷售策略可以從新方法中受益。 此外，一旦您了解您的企業與客戶的關係如何，就可以更輕鬆地設定可實現的目標以取得持久的成功。

以下是您應該跟踪的 7 個客戶成功指標，以及如何幫助您的營銷和銷售團隊利用這些指標。

值得關注的客戶支出指標

客戶終身價值 (CLV)

迄今為止，您的業務產生了多少收入？ 這可能是一個很容易找到的指標。 但是您平均從每個客戶那裡賺取多少收入？

您的客戶終身價值 (CLV) 是每位客戶在與您互動過程中產生的收入。 如果您的大多數客戶定期向您購買 1 年，則 CLV 是他們在那一年的平均支出。

此指標可幫助您了解每次轉化的長期潛力。 您不是完全依賴新的潛在客戶，而是將每個新客戶都視為一項投資。

重新贏得以前的客戶比轉換新客戶的成本要低。 旨在讓每一位客戶回頭客，您通常可以降低渠道頂部的廣告成本。 CLV 是一個很好的指標，表明您不斷重新捕獲和重新培養以前的潛在客戶的能力。

客戶忠誠度不僅會增加您的客戶生命週期價值 (CLV)，還會培養“大使”，他們會將您的業務推薦給他們的朋友和家人。 在入站營銷飛輪中，您的忠實客戶會定期返回購買週期，從而為您的業務提供動力。

當然，這可能有點難以衡量，特別是如果您沒有辦法跟踪所有客戶（例如零售業）。 在某些行業，客戶來來去去取決於產品的性質。

綜合營銷和 CRM 平台可以幫助解決這個問題。 通過收集多個接觸點和潛在客戶行為數據，您可以全面了解每位客戶的資料，從而提高 CLV 的準確性 — 培養客戶忠誠度！

將 CLV 付諸行動

為了最好地利用 CLV 來改進您的客戶成功策略，請將其與這些關鍵營銷指標結合起來。

客戶獲取成本 (CAC)

您的客戶獲取成本 (CAC) 就像它聽起來的那樣。 它通常計算為給定時間段內每個客戶的銷售/營銷成本。 公式通常是：

[總營銷和銷售工作的成本]/[獲得的客戶數量]

然而，您精確的 CAC 公式取決於您的團隊結構、管理費用、付費廣告策略和許多其他因素。 由你決定。 請務必為每個細分受眾群一致地計算它。

計算 CAC 後，將其與 CLV 進行比較，以評估您的營銷和銷售預算在建立強大客戶群方面的表現。

CLV 與 CAC 比率

同時衡量 CAC 和 CLV，以更好地評估您企業的盈利能力。 理想情況下，您的 CLV 與 CAC 的比率至少為 3:1 。 在 2:1 時，您只能略微獲利，而在 1:1 或更低時，您將收支平衡或虧損。

換句話說，您的 CAC 應該是 LTV 的五分之一到三分之一。

但是，一定要給這些指標一個時間範圍。 如果您大力推動擴大客戶群，您的 CAC 自然會更高。 在增長活動的開始和結束時進行衡量，以獲得更清晰的見解。 還要考慮假日營銷或其他季節​​性因素的成本。

高 CAC 的一個常見罪魁禍首是付費廣告和冷電子郵件營銷。 當你嚴重依賴“噴灑和祈禱”策略時，你會在沒有建立有意義的聯繫的情況下燒掉你的潛在客戶名單。 更糟糕的是，您最終要為大量不合格的潛在客戶付費。 您可以投資於客戶忠誠度！

這並不是說您不應該使用 PPC 或電子郵件活動。 相反，利用營銷自動化使每個接觸點相關且有意義。 盡快對您的銷售線索進行評分並從您的管道中刪除不合格的銷售線索。

每個客戶的利潤

除了將 CLV 與 CAC 進行比較之外，還要確定每個客戶的利潤。 您可以使用一個簡單的公式來計算：

[客戶生命週期價值 / 客戶獲取成本 = 每個客戶的利潤]

該指標可以讓您很好地了解您通過營銷努力獲得了多少忠實客戶。 理想情況下，您不會把錢花在購買最少的潛在客戶身上。 在您考慮為獲得這些轉化花費了多少之前，您的客戶生命週期價值可能聽起來不錯。 每個客戶的利潤反映了客戶群的真正價值。

這些指標可幫助您了解您的營銷和銷售工作如何產生收入，因此您可以設定適當的目標和基準。 接下來，您將分析難題的另一部分：客戶的滿意度如何以及他們成為忠誠客戶的可能性有多大。

每月經常性收入 (MRR)

每月經常性收入就像它聽起來的那樣。 如果您的公司在訂閱或保留的基礎上銷售產品或服務，您可以衡量您知道每個月會獲得多少收入。 您的 MRR 不必是每個客戶實際每月支出的精確統計。 一般是這樣計算的：

[每月活躍客戶數量] x [每位客戶的平均收入]

將 MRR 付諸行動

每月經常性收入在技術上是衡量您企業收入的指標，但它也是客戶成功指標的兩倍。 穩固的訂戶/客戶群是值得信賴的品牌的明顯標誌。 您的整體客戶體驗越好，您的基礎就越強大。 注意 MRR 的波動，因為它們可能表明目標受眾的需求或滿意度發生了變化。

擴張MRR

您可以修改 MRR 公式以查看客戶滿意度如何鼓勵進一步支出。 此指標稱為擴展 MRR，它是您業務增長的良好指標。 計算方法如下：

[每月活躍客戶數量] x [每個客戶的平均收入] + [來自非經常性購買的每月平均收入]

非經常性購買包括追加銷售和交叉銷售、附加購買等。 擴展 MRR 表示高度參與的客戶群願意為您的公司花費更多。

MRR 還可以幫助您評估客戶的整體滿意度，因為更高的支出表明他們對您公司的信任。 讓我們回顧一下其他一些關鍵的滿意度衡量標準。

值得關注的客戶滿意度指標

淨推薦值 (NPS)

淨推薦值是對您的品牌聲譽的簡單評估。 如您所知，口耳相傳是最好的廣告方式。 NPS詢問您的客戶向其他人推薦您的業務的可能性有多大。 您的分數越高，您的忠實客戶網絡就越強大。

入站營銷模型鼓勵推薦，作為其強調吸引和重新捕獲潛在客戶的一部分。 堅實的滿意客戶基礎會產生動力，從而減少您對潛在客戶生成的依賴。 此外，推薦的潛在客戶更有可能轉化 -他們的 CLV 平均高出 16% (PDF)。

NPS 是這種勢頭的極好預測指標。 通常用一個簡單的問題來衡量，“您向他人推薦我們的公司/產品/服務的可能性有多大？” 客戶的反應從 1 到 10 分。給出 9 或 10 分的人是您的“推薦人”。 那些給你排名 6 及以下的人是“詆毀者”。 您的淨推薦值是推薦者的百分比減去批評者的百分比。 如果您的 NPS 是負數，那麼反對者多於推薦者。

客戶滿意度評分 (CSS)

與淨推薦值一樣，您可以通過一個問題來衡量您的客戶滿意度分數 (CSS)。 客戶通常在購買、支持請求或其他交互之後按 1 到 10 的等級對您的公司進行評分。 理想情況下，他們可以選擇發表評論來解釋他們的評分。 （提示：使用聊天機器人等自動化功能在互動後立即吸引客戶。）

一旦您收集了給定時間段內的反饋，就可以使用以下公式計算您的客戶滿意度得分：

[正分數（6 分及以上）/[總分數] x 100

您可以為您的業務的任何方面收集評級，從訂購到入職。 單獨跟踪您的客戶滿意度得分：不要將蘋果與橙子進行比較。 差異可能表明您的客戶體驗存在差距。 例如，如果您的產品的 CSS 較高但結帳後較低，請查看您的結帳流程是否可以更加人性化。

客戶努力得分 (CES)

營銷的黃金法則之一是沿著阻力最小的路徑發送潛在客戶。 人們不想跳過籃球。 因此，購買某物越難，他們購買的可能性就越小。

您的客戶努力得分 (CES) 表明人們完成某項行動或解決貴公司問題的難易程度。 當然，您希望一切都盡可能簡單，尤其是結帳流程！

與 CSS 和 NPS 一樣，CES 通常是在客戶互動後通過單問題調查來衡量的。 它要求人們對他們對聲明的同意程度進行評分，例如“下訂單/解決我的問題很容易”。 平均評分越低，您的 CES 就越低。

CES 是衡量整體滿意度的有用指標。 事實上，它比滿意度本身更能預測忠誠度。 您的 CES 指出了可以優化客戶體驗並避免產生可能損害轉化的阻力的方法。

客戶流失率

客戶來來往往——這是任何企業都不可避免的現實。 但是，當然，您希望盡可能多地留住客戶。 重新吸引以前的客戶成本更低，而且他們更有可能成為推廣者。

您的流失率衡量您在特定時間範圍內失去了多少客戶。 它最常被基於服務或 SaaS 公司使用，它們從客戶的訂閱或保留者中收取收入。 但是，您可以使用配置良好的 CRM識別經常性客戶，然後評估其中有多少人停止從您的公司購買。 同樣的工具可以幫助您重新吸引（並希望重新轉化）這些流失的客戶。

流失率公式非常簡單。 對於任何給定的時間範圍（月、季度、年），計算：

[時間段結束時失去的客戶數] / [時間段開始時當前客戶數] x 100

注意：不要將新獲得的客戶包括在當前計數中。 例如，如果您在第二季度初有 100 名客戶，失去 5 名，增加 10 名，則您的客戶流失率為 5/100，即 5%，而不是 5/110。

有點攪動是正常的。 有些客戶會因為他們的業務或財務狀況或僅僅因為他們的需求發生變化而停止從貴公司購買。 但是，如果您的客戶流失率高於您的預期，則可能表明客戶體驗不盡如人意或缺乏重新參與。 了解 SharpSpring 的營銷自動化如何幫助您減少客戶流失。

包起來

這些指標可以讓您深入了解品牌聲譽的強度、您的營銷和銷售策略與目標受眾的一致性，以及您的客戶體驗的整體質量。

這些措施都不應憑空採取； 他們都相互作用，給你一個完整的畫面。 然後，您可以設定基準並相應地為您的營銷和銷售團隊提供建議。

持續衡量和實施客戶成功指標的最簡單方法是營銷自動化。 SharpSpring 等雙重分析和 CRM 平台可讓您調查客戶、優化他們的體驗並實施他們的反饋。 歸根結底，這取決於個性化：您每次都能通過出色的體驗滿足客戶需求的程度。