電子商務個性化博客
已發表: 2021-10-19 平均而言，電子商務商店因放棄數字購物車而損失了 75% 的銷售額。
本文分解了放棄購物車的主要原因（以及如何防止它）。 我們研究了 Bookings.com、Target、Sephora 等公司的示例和最佳實踐。
如果您想跳過統計數據並直接查看放棄購物車的第一大原因，請單擊此處。
免費資源（無選擇加入）：我們完整的數據驅動路線圖，可減少購物車放棄。 點擊這裡查看。
放棄購物車的 10 大理由
放棄購物車是個問題。 正如我們在介紹中所分享的，據估計，由於放棄購物車，平均商店會損失超過 75% 的銷售額。 更詳細的研究表明，一些行業由於放棄購物車而損失了高達 83.6% 的潛在銷售額（您可以在此處查看購物車放棄統計數據的完整列表）。
下面我們分享一些關於客戶放棄銷售的綜合資源。
1. 數字買家放棄購物車的主要原因是什麼？
資料來源： Statista
2. 客戶在未完成購買的情況下離開購物季的最有影響力的原因
來源： 貝瑪德研究所
了解您的訪問者為何放棄購物車。
查看這兩項研究讓我們對如何消除購物車遺棄現像有了難以置信的洞察力。
第一項研究僅詢問放棄的主要原因是什麼。
同時，第二項研究詢問放棄購物車的所有原因。
我們現在可以通過概率（您的訪問者受到影響的可能性）和影響（這個原因的重要性）對購物車放棄的原因進行排名。
原因 | 概率等級 | 影響排名 |
|---|---|---|
意外的運費 | 1 | 1 |
必須創建一個新帳戶 | 3 | 2 |
只是在進行研究 | 2 | 3 |
對支付安全的擔憂 | 7 | 4 |
漫長而令人困惑的結帳 | 4 | 5 |
找不到優惠券代碼 | 不適用 | 6 |
沒有快遞 | 8 | 7 |
我無法計算預付款 | 5 | 不適用 |
網站出現錯誤/崩潰 | 6 | 不適用 |
退貨政策不令人滿意 | 9 | 不適用 |
信用卡被拒絕 | 10 | 不適用 |
1. 意外的運費
概率等級：1
影響等級：1
隱藏成本是您的訪問者沒有購買就離開的主要原因，在概率和影響上均排名第一。
25% 的客戶特別指出運費是讓他們離開的主要原因。
但是，您還應該注意其他隱性成本，例如稅收或具有類似效果的必需補充項目。
這些成本會立即引起煩惱和惱怒。 在某些情況下，它甚至可以促使消費者對購買感到後悔。
如何通過消除運輸成本來有利可圖地阻止購物車放棄
在這裡，Drunk Elephant 為客戶設置了一個門檻，如果他們想享受免費送貨的好處，他們必須達到這個門檻。
高運輸成本最明顯的解決方案是移除它們。
但是，根據您的產品組合，這可能不可行。 一種出色的策略是將額外的運輸成本捆綁到產品成本本身中。
上圖，Drunk Elephant 使用個性化的消息欄讓客戶知道，如果他們達到一定的門檻，他們可以繞過運費。 這是增加 AOV 和轉化率的好方法，並且所有這些都可以通過個性化軟件工具實現。
如果您不能降低成本，請充分披露它們。 執行此操作的最佳位置是在產品頁面上。
透明度受到數字購物者的高度重視，對於商店的成功至關重要。
最好的做法是從一開始就說明所有成本。
CPCstrategy 發現，73% 的顧客認為免費送貨對購買“至關重要”，並將鼓勵 93% 的購物者在網上購買更多商品。
2.必須創建一個新的用戶帳戶
概率等級：3
影響等級：2
您的客戶期望方便。 客戶希望快速做事並獲得立竿見影的效果。
花費比預期更多的時間和精力是摩擦的重要來源。 22% 的購物車放棄者在需要創建新用戶帳戶時沒有完成購買，28% 的購物者表示這是他們放棄購物車的一個原因。
使用 Lululemon 等客人結賬功能減少購物車遺棄
很明顯，不要強迫首次購買者在完成訂單之前創建一個帳戶。 提供客人結帳。
上面，如果您沒有登錄，Lululemon 會直接將您帶到客人結帳處。它們會動態顯示一個文本小部件，詢問您是否有帳戶。 但是，如果您不這樣做，您可以立即開始結帳流程。
作為獎勵，您應該考慮結帳過程中的其他摩擦點。 目標是限制客戶所需的時間和精力。
3. 進行研究以便以後購買。
概率等級：2
影響等級：3
一些購物車遺棄是不可能消除的。
今天，在線購物者使用互聯網的目的不僅僅是購買。 他們研究產品、品牌和交易。
通常，客戶會將商品添加到購物車中，以便輕鬆參考商品。 顧客帶著完全回來的意圖離開商店的情況並不少見。 事實上，許多人會在購買前多次退貨。
如何回應購物者研究產品
事實是，您的大多數訪問者不會立即完成購買。
零售趨勢顯示出向“全渠道購物者”的明顯轉變。 客戶首先進行研究，並經常在完全不同的設備或渠道上完成購買。
在我們上次的主要研究中，我們發現減少購物車放棄的最有效方法是通過面向客戶服務的電子郵件（例如“通過電子郵件發送我的購物車”或“訪問摘要”優惠）來提升漏斗。
在上面的示例中，將商品添加到購物車的客戶即將離開。 當 Barilliance 看到移動到單獨頁面的動議時，它會觸發此彈出窗口，使我們的客戶能夠與否則失去的客戶建立聯繫。
創建電子郵件我的購物車活動：升級您的觸發電子郵件平台。 在此處請求演示。
4. 對支付安全的擔憂
概率等級：7
影響等級：4
支付安全是第一個放棄購物車的原因，它的概率和影響評級之間存在重大差異。
這說得通。
當您擔心安全性時，它會產生巨大的影響。
懷疑的主要原因包括設計缺陷、過時的佈局、缺少圖像和沒有 SSL 證書。
Bookings.com 使用各種策略通過實時通知和標籤與客戶建立信任。
如何通過信任減少購物車放棄
有很多方法可以增加對您網站的信任。
最簡單的方法是通過各種形式的社會證明向客戶保證您是值得信賴的商店。 這個過程應該是優化產品頁面的一部分。
使用客戶推薦。 使用產品評論。 使用背書。 提供完整的聯繫信息，例如電話號碼，甚至您和您的員工的面孔和簡歷。
所有這些因素都讓您的客戶知道他們正在與一個真正關心他們的體驗並會照顧他們的個人信息的人合作。
5. 冗長而混亂的結帳。
概率等級：4
影響等級：5
放棄購物車的前 10 個原因與第 2 個（創建新用戶帳戶）類似。
冗長而混亂的結賬流程讓客戶很惱火。 通常，不必要的形式會導致不安，甚至會變得混亂。 所有這些都導致了糟糕的體驗，導致 28% 的購物者放棄了他們的購物車。
解決方案？？
最小化表單元素。 只詢問必要的信息。
此外，簡化您網站的導航。 減少從開始到完成的“屏幕數量”是減少時間的好方法。
6. 找不到優惠券代碼。
概率等級：不適用
影響等級：6
一些客戶追逐交易。 如果他們找不到優惠券或促銷代碼，他們會去別處尋找。
根據 Statista 的說法，整整 8% 的客戶將無法找到優惠券代碼作為放棄購物車的主要原因 - 而是選擇等到有人出現並嘗試在其他地方找到更好的交易。
不幸的是，一些結賬流程會讓人產生錯過的感覺。 當優惠券代碼搜索欄靠近結帳時，最常發生這種情況。 這個領域的存在促進了他們付出太多的想法。
解決方案？？
最好的做法是在可能的情況下自動應用優惠券。
大多數購物車都能夠通過 URL 傳遞參數，並且可以通過電子郵件或彈出窗口應用。
7. 不提供快遞服務。
概率等級：8
影響等級：7
如果您還沒有註意到，客戶非常關心運輸。
雖然運輸成本是放棄購物車的首要原因，但運輸速度對大宗採購構成重大威脅。
我們都拖延（好吧，根據人力資源教授Pies Steel的說法，我們中有 95% 的人）。 重要的購買往往是有時間限制的。 想想生日、紀念日、假期或緊急情況。
如果您的商店無法及時交付貨物，客戶將被迫放棄購物車。
解決方案？？
悲劇在於，在所有這些情況下，客戶都願意花更多的錢。
如果您需要為快遞收取更多費用，請這樣做。 客戶更願意花錢購買加急運輸，您將從提供此選項中受益匪淺。
免費購物車放棄審核：對您的結帳過程進行全面審核，包括屏幕截圖和下一步要採取的措施。 在這裡請求。
8. 網站有錯誤/崩潰
概率等級：6
影響等級：不適用
其餘的這些購物車放棄原因不在 Statista 進行的影響研究中排名。
然而，這並不意味著這些問題應該被忽略。 網站錯誤、崩潰和加載時間是完成購買的主要障礙，並導致網站上的不安全感。
解決方案？？
關注客戶體驗至關重要。
確保您定期瀏覽您的網站，從主頁到結帳，確保您的網站仍然是最新的並且沒有問題。
您應該在各種屏幕尺寸上執行這些檢查，尤其是隨著移動設備的重要性不斷增長。
您可以通過一些免費服務檢查網站速度。 我們最常使用Pingdom和Google Pagespeed Insights。
9.退貨政策不令人滿意
概率等級：9
影響等級：不適用
高達 66% 的購物者表示，他們會通過慷慨的退貨政策花費更多。
不幸的是，許多商店嚴格限制他們的退貨。 這可以採取兩種形式。 一是時間限製過多的政策。 其次，收取退貨費用的政策，通常以運費的形式。
解決方案？？
確保您能夠跟踪退貨數量和相關成本。
然後，開始提供 30 天免費送貨服務。 運行一兩個月的測試，看看你的行業和人口統計會出現什麼提升（如果有的話）。 將此與此類保單的附加成本進行比較，看看 30 天免費退貨對您來說是否是一種有利可圖的策略。
10.信用卡被拒絕
概率等級：10
影響等級：不適用
這裡真的沒什麼好說的......所以我們要拋出一個經常出現的額外原因。
11：缺乏客戶支持
概率等級：不適用
影響等級：不適用
最後，缺乏支持不利於購物車放棄率。
客戶期望服務和便利。 LiverPerson 進行的一項研究發現，83% 的在線購物者在現場尋求幫助。 超過一半 (51%) 的人表示，如果他們在會話期間獲得實時聊天等客戶支持，他們更有可能進行購買。
解決方案？？
您如何在整個購物體驗中提供更多支持？ 如果您不提供實時聊天，請進行實驗。 就像 30 天免費送貨一樣，在技術上投資一兩個月。 衡量銷售額的提升。
獎勵案例研究：為什麼購物者放棄購物車視頻
在進行研究時，我們發現了一個關於 Zara 的出色而深入的案例研究。 Zara 是世界領先的品牌之一，他們採取了很多措施來保護自己免受廢棄手推車的侵害。
視頻如下。 觀看有關如何積極打擊購物車放棄和電子商務最佳實踐的真實生活演練（單擊此處在 Youtube 中查看）。
免費獎勵：單擊此處訪問免費的 PDF 字段指南，該指南向您展示了增加電子郵件選擇加入的 19 種策略——這是放棄購物車的最重要步驟。
購物車遺棄解決方案
已經開發了許多類型的解決方案來減少購物車的放棄。 以下是解決方案類型的簡要概述。
1. 創建多步驟購物車放棄活動 ft. Target
最明顯的購物車放棄解決方案是基於觸發的購物車放棄活動。
正如我們所展示的，放棄購物車的原因有很多。 多步驟活動是有效的，因為您可以使用它們逐步解決這些原因，並最終有更多機會轉化潛在客戶。
以下是 Target 的多步驟廣告系列示例。 在此活動中，第一封電子郵件是在購物車被放棄後三天發送的。
如您所見，電子郵件的主要重點是產品發現。
主題行寫著：“廚房和餐廳家具：回來看看有什麼新東西。”，主體嵌入 基於廢棄會話（在本例中為家具）的個性化產品推薦小部件。
快進幾封電子郵件，您會看到一封完全不同的電子郵件，重點關注特定項目、降價和緊迫性。
2. 通過更好的歡迎活動減少購物車放棄率。絲芙蘭
歡迎活動是消除潛在客戶首次購買障礙的絕佳機會。
雖然許多人依賴直接折扣，但絲芙蘭藉此機會向他們的忠誠度計劃 Beauty Insider 介紹新訪客，他們會自動註冊訂閱者。
這封電子郵件概述了登上時事通訊的主要好處。 Beauty Insider 的好處包括免費課程、禮品和購物獎勵。
3. 利用客戶數據平台重新定位客戶 ft. Facebook
信使營銷是減少購物車放棄的最大機會之一。 在過去的十年中，Messenger 的採用以驚人的速度增長。
更好的是，與其他渠道相比，Messenger 應用程序承諾的參與度要高得多。
Barilliance 允許您通過 FB Messenger 發送您的購物車放棄活動。 以下是此類活動的屏幕截圖。
4. 利用人口統計數據為亞馬遜提供更好的優惠
更好的優惠可以提高轉化率。 一種創建更好的優惠來使用人口統計數據的方法，包括一年中的時間和假期。
下面，亞馬遜認識到母親節是完成購買的明確理由。 他們注入了許多個性化的母親節小部件。 提議很明確：拿一份禮物來慶祝你的母親。
下一步...
下一步是製定您的購物車放棄策略。 我們在這裡收集了許多成功的購物車放棄電子郵件。
如果您想了解更多信息，您還可以在此處查看我們關於放棄購物車的完整指南。
最後，如果您想了解有關 Barilliance 如何幫助數百家領先零售商降低購物車放棄率的更多信息，請在此處申請演示。