如何獲得客戶反饋（15 種嘗試和測試的方法）

很難知道客戶的想法和感受。

也許您的新產品表現不佳，或者您的大型季節性銷售剛剛失敗。 每個企業都有一個低迷的日子。 問題是……為什麼？

要回答這個問題（以及許多類似問題），您需要開始收集客戶的反饋。

如果您能夠有效地收集它，那麼關於如何滿足客戶需求的全新知識世界就會打開。

從這 15 種收集客戶反饋的方法中獲得靈感。 它將幫助您為您的業務制定理想的客戶反饋策略。

我們將首先討論任何客戶反饋策略的支柱：收集高質量客戶反饋的 4 種主要方法。 讓我們來看看！

1. 調查

調查很容易成為收集客戶反饋的最著名方法。

調查可以針對您想要關注的問題生成特定的反饋。 編寫問題，讓您收集與您的業務面臨的挑戰相關的客戶反饋。

使用SurveyMonkey 、 Google Forms和Typeform等免費工具也很容易實施調查。

但是，客戶調查也有一些缺點。 其中之一是：人們不太可能填寫冗長的調查。 即使他們這樣做了，他們也可能會或多或少地隨機點擊他們的答案，中途。

為避免這種情況，請確保您的調查簡明扼要。 僅使用您真正需要答案的反饋調查問題。 您還可以為這些調查的 Google 表單創建 QR 碼。

2. 意見箱

反饋框使您可以輕鬆獲得反饋，而不會中斷訪問者的購物體驗。

這些是一個問題表單——放置在您網站上高度可見的區域。

雖然調查收集了您要求的客戶反饋，但反饋框可以帶來您意想不到的見解。

例如，客戶將在反饋框中指出他們的客戶體驗中的錯誤和其他問題。 這會提醒您調查中未解決的問題。

這是 Kissmetrics 的一個很好的例子：他們使用開放式問題來詢問客戶可以做出哪些改進：

3.直接伸出援手

有時，低技術解決方案更適合收集高質量的客戶反饋。

打電話給你的客戶，給他們發電子郵件，和他們組織會議都是親自獲得反饋的好方法。

您可以從簡單的對話中獲得更多價值，例如通常無法從調查中獲得的口頭和非口頭提示。

4. 檢查熱圖

您可以查看他們的行為，而不是直接向客戶詢問反饋。

熱圖為您提供訪問者如何與您的網站交互的圖形表示。 Hotjar 等工具，跟踪：

• 人們正在訪問您網站的哪些部分
• 他們點擊的地方
• 他們容易被卡住的地方

這些工具可幫助您根據您在熱圖上看到的內容改善用戶體驗。 如果網站訪問者傾向於卡在某個頁面上，請讓該頁面上的導航更流暢。 或者，您還可以消除和重組部分，為您的客戶提供更多價值。

當一家公司使用並監控訪問者的行為來收集反饋時，他們將獲得他們不想詢問的見解。 他們的客戶也不會考慮談論它。

1. 當您的訪問者試圖放棄購物車時尋求反饋

收集客戶反饋的最佳時間之一是訪客將購物車拋在後面。

事實上，電子商務網站面臨大約 68% 的購物車放棄率。 這意味著您將有大量機會收集客戶反饋。 通過根據反饋採取行動，您可以降低購物車放棄率，同時增加轉化次數和收入。

您可以使用帶有小文本框的彈出窗口來讓用戶解釋他們沒有結帳的原因。

或者，您可以為客戶提供多項選擇題，以分享他們放棄購物車的原因。 一組典型的響應選項包括：

1. 結帳階段的意外/額外費用
2. 在另一個站點獲得了更好的交易
3. 該過程花費了太長時間
4. 不符合他們喜好的交付選項

您可以使用 OptiMonk 的退出意圖彈出窗口來吸引客戶並在他們放棄購物車之前收集有價值的反饋。

2. 購買後立即尋求反饋

另一個很棒的提示：在客戶購買商品後立即詢問他們的反饋。 售後客戶體驗在鼓勵重複訂單方面起著至關重要的作用。

在這個階段，客戶反饋有助於確保您建立穩固的關係——這會將一次性購買者轉變為忠誠的客戶。 當您的買家幫助他們真正喜歡的品牌或商店時，他們會感到被包括在內。

此外，剛買了東西的顧客心情也很積極。 他們更願意交流。 充分利用這個機會，並在他們購買後立即顯示現場消息。

看看下面的例子。 它提供下一個訂單 20% 的折扣以換取反饋。 折扣將鼓勵客戶回答您的問題並幫助他們轉變為回頭客。

3. 使用圖標讓反饋更容易

並非每個人都有時間或渴望回答有關他們在您網站上的體驗的長期調查。 提高回复率的一種方法是使用可點擊的圖標，讓您的客戶表達他們的感受。

您可以快速檢查客戶的感受。 收集許多快速反應有助於指導您解決影響所有用戶的問題

OptiMonk 彈出窗口允許您的訪問者快速方便地提供反饋。 圖標非常棒，可點擊吸引註意力：星星、表情符號、拇指向上/向下或自定義圖像。

4. 從實時聊天會話中獲取反饋

您可以從剛從您的實時聊天中尋求幫助的訪問者那裡獲得有關您的客戶服務的快速反饋。 在體驗不滿意的情況下，迅速採取行動可以幫助您贏得客戶的信任。

但請注意：在他們的實時聊天會話之後，積極和消極的情緒都會直接加劇。 因此，您收集的數據將非常原始和準確。

此反饋可以包括有關他們的聊天體驗是否有用的基本問題。 這也可以幫助您評價您的聊天支持人員。

5. 提供專門的客戶反饋表

至少，您應該為您的客戶提供一個專門的反饋電子郵件地址，以便他們可以發送他們的不滿和投訴。

這個簡單的步驟可以使您的企業更值得信賴，因為客戶知道如果遇到問題可以在哪裡發送電子郵件。

通過提供專門的客戶反饋表，您可以更進一步。 在這裡，您可以通過簡短的調查來指導網站訪問者，以準確了解他們的問題所在。

請務必包含一個開放字段，以便訪問者可以指出您可能不知道的網站問題。

電子郵件地址或反饋表應該在您的網站上高度可見。 這將產生最大的影響。

6.衡量您的客戶服務績效

解決投訴單後立即向客戶發送電子郵件調查。

詢問您的客戶是否對他們的客戶服務體驗感到滿意。 您還可以詢問他們是否對您的支持團隊感到滿意。

當只有幾個問題時，這些調查效果很好。 一個簡單的選擇：讓您的客戶以 1 到 5 的等級對他們的體驗進行評分。

這些評級可以揭示您的一般客戶滿意度。 如果這種滿意度上升或下降——你可以看看為什麼會這樣。

7. 使用 NPS 評估忠誠度

淨推薦值 (NPS) 是一個客戶滿意度基準，用於衡量您的客戶向朋友推薦您的品牌的可能性。

通常，他們有一個從 1 到 10 的等級來回答問題。

研究人員發現，在其行業中擁有最高 NPS 的公司往往比競爭對手的增長速度至少高出一倍。

您可以使用 OptiMonk 的 NPS 粘條了解您的客戶的熱情程度。

8. 使用電子郵件調查新客戶

購買後電子郵件調查可讓您獲得有關整個購物體驗的反饋——從搜索到發貨。

對於新購物者來說，這是必須的，因為它讓您有機會了解並糾正他們在第一次購買時遇到的任何問題。 回頭客不應在每次購買後收到調查，因為它會很快變得煩人。

您可以使用SurveyMonkey或Survey Anyplace等工具來發送這些調查。

您的新客戶調查中的客戶反饋問題可能與以下內容有關：

• 動機：是什麼因素促使您選擇了我們的店鋪？

• • • 選項：價格、可用性、免費送貨等。

• 入口點：您是如何找到我們的商店的？

• • • 選項：搜索引擎、客戶推薦、社交媒體網站、比較網站、博客文章、本地列表、其他在線廣告等。

• 產品/服務：您覺得我們的產品/服務如何？

• • • 選項：高/低質量、高/低價格、相對於預期的性能等。

• 整體服務：訂購我們的產品有多容易？

• • 選項：網站導航、易用性、可用性、客戶服務體驗、交貨時間、溝通質量等。

需要注意的重要一點：反饋必須是為了客戶滿意度，而不是交叉銷售。 否則，客戶可能會覺得被利用了。

收到一些回復後，您可以在您的網站上分享積極的反饋（經許可）。 這些都會讓客戶感到被重視。

9. 監控社交媒體渠道

公司現在越來越關注社交媒體，因為它可以成為客戶反饋的寶貴資源。 Facebook、Twitter 和 LinkedIn 是最受歡迎的社交媒體渠道。

口碑和負面評論在社交媒體上迅速傳播。 因此，立即回應投訴至關重要。

HootSuite 、 Klout 、 Social Mention等工具可以幫助您實時跟踪有關您品牌的評論。

其中一些甚至有助於監控您的競爭對手的社交存在。

社交聆聽需要專門的資源，例如您的內部員工和第三方支持團隊的組合，以收集和回應客戶在社交媒體上的反饋。

這是 T-Mobile 在社交媒體上提供客戶服務的一個很好的例子。

10.創建在線社區

與其僅僅從社交媒體上收集評論，為什麼不創建自己的網絡呢？ 將論壇功能添加到您的網站或創建 Facebook 群組，以便為您的業務生成出色的反饋。

您必須記住，此類社區需要持續監控，理想情況下，需要一名全職版主。 主持人的職責包括：

• 開始新的討論
• 主持討論
• 定期發布和更新
• 回應反饋等。

Get Satisfaction和UserVoice等工具有助於建立社區並促進客戶和企業之間的討論。

為您的客戶提供一個論壇來表達他們的反饋也為他們提供了一個尋找志同道合的人的地方。 這有助於提高用戶參與度並加強您與客戶的關係。

您甚至可以鼓勵用戶分享他們的體驗、圖片和視頻。 例如，Bebe.com 的主頁上有顧客穿著商品的照片。

11. 監控其他網站的反饋

您會驚訝於您的品牌在頂級通用社交媒體平台之外獲得了多少轟動。

媒體報導、博客、本地列表和在線論壇可以充滿高質量的反饋。 這決定了人們對您品牌的看法。 對您的業務不滿意的客戶可能會在這些類型的論壇上發洩。

問題在於找到所有這些社區反饋。

要捕獲所有內容，您需要使用Trackur 之類的工具。 它跟踪所有平台上關於品牌的對話。 您也可以使用Yext 。 它專注於本地列表，如評論和評級。

在這種情況下， Google 快訊也是必不可少的資源。 它會跟踪提及您品牌的人，並會收集任何提及您的競爭對手的信息。

下面您可以看到我們通過設置源和語言首選項來配置我們的 Google 快訊。

12. 應用內反饋

應用內消息非常適合獲取有關客戶遇到的問題的反饋。 這是獲取客戶對應用功能的反饋的好方法。

最終，一位客戶將發送一條重要的反饋，幫助為每個人改進您的應用程序。

您還可以請求反饋，以使不活躍的用戶恢復使用您的應用程序的習慣。 對講可幫助您識別某些用戶群，例如“上次訪問超過 7 天的用戶”，您可以向他們發送推送通知以與他們進行對話。

讓用戶有機會分享他們的投訴並採取措施解決這些問題，這可能是讓他們重新參與其中的起點。

對講機和 OptiMonk 等解決方案可以更輕鬆地像對待人一樣對待您的客戶。 它們允許您根據客戶在您的網站或應用程序上採取的特定操作詢問客戶反饋問題。

13. 使用 Facebook 反應

當 Facebook 為人們在傳統的點贊和評論之外增加了與內容互動的新方式時，一個全新的世界打開了，讓人們在社交媒體上獲得反饋。

這些反應（愛、哈哈、哇、悲傷和憤怒）使公司能夠快速獲得有關可用甚至即將推出的產品的反饋。

此外，評論部分通常是活躍的。 很大比例的客戶會在他們的反應中附上書面意見。

既然我們已經了解了 15 種收集反饋的方法，現在該看看如何處理它了。

弄清楚如何從客戶那裡獲得反饋只是成功的一半。 一旦你得到它，你需要能夠使用它。

看著一個充滿負面和正面客戶反饋的巨大文件？ 這可能是壓倒性的。 但是，一旦您提出了一個對數據進行分類的系統，就可以更容易地瀏覽所有數據。

例如，您需要將產品反饋與客戶對客戶服務或您的網站設計的評價區分開來。 然後與團隊中可以根據該反饋實施更改的人員分享相關反饋。

只要合適的人掌握它，每條反饋最終都會變得有用。 一個在您業務的特定領域工作的團隊將對如何響應客戶反饋有最好的洞察力。

最後，如果多個客戶抱怨同一件事，這是一個危險信號。 當許多人就某事達成一致時，你知道它需要盡快修復。 許多沒有抱怨的客戶也會遇到同樣的問題。

客戶反饋很重要，因為我們都有自己的盲點。 您可以對您自己可能不會想到的產品或服務進行許多改進。 有時您需要客戶的幫助。

一旦您採取了征求客戶反饋的步驟，您就會對即將出現的好主意感到驚訝。

我們研究過的所有客戶反饋方法都有自己的長處和短處。

為了獲得最佳結果，請收集不同類型的客戶反饋並整合您從每個方面學到的東西。

今天沒有理由不開始收集反饋。 開始進行調查或實施 OptiMonk 的客戶滿意度彈出窗口之一！

在評論中讓我們知道您喜歡哪些提示，並向我們更新它們如何為您的客戶工作！

尋找更多收集反饋的策略？ 查看這些文章：

• 2022 年要問的 30 個客戶反饋問題（以及使用工具）
• 如何在不損害用戶體驗的情況下收集反饋？
• 2022年如何收集用戶反饋並進行分析