何時以及如何外包電話客戶服務

已發表: 2022-07-14

外包業務電話客服

當小型企業難以跟上呼叫其業務的客戶數量時，他們可能會考慮實施自動化渠道，例如電話菜單。

根據最近的一項調查，近 90% 的人更喜歡與現場客戶服務代理交談，而自動通信系統最終往往會讓那些可能在網上留下差評的客戶感到沮喪。

Clutch 2017 年的另一項研究發現，呼叫者更喜歡與真人交談，因為他們想要人際互動、友好、清晰和更快的服務。

來電者希望從電話客戶服務代表那裡得到什麼

當交互式語音響應系統和人工智能無法取悅客戶時，企業通常會求助於外包語音通信來改進他們的呼叫系統。

在本文中，我們將解釋不同類型的外包語音通信，並向您展示每種類型如何幫助提高呼叫者的滿意度。

使用本文中的信息了解應答服務、呼叫中心和虛擬助理之間的區別，以便您確定最適合您的業務需求的服務。

當客戶經常抱怨或留下對您的自動應答系統的負面在線評論時，是時候考慮將您的通信外包，以便現場人員可以處理他們的電話。

外包業務通信的三種最常見方式是：

最適合您的業務的通信系統類型取決於您的預算和組織的需求。

客戶經常聯繫您的企業詢問什麼？

例如，超過一半的客戶 (54%) 聯繫企業或醫療機構是因為他們需要安排預約。詢問產品/服務或計費問題也是人們打電話給企業的常見原因。

響應客戶需求所需的信息水平有助於確定哪種系統最適合您的公司。

外包給呼叫中心

呼叫中心幾乎解決了人們呼叫企業的所有原因。他們通常可以管理內部團隊會處理的相同任務，例如：

根據 Sound-Tele 的一份報告，撥打呼叫中心的電話平均持續時間約為 4-5 分鐘，但他們處理時間超過 15 分鐘的電話並不罕見。

不幸的是，呼叫中心服務多年前因低質量的客戶服務而聲名狼藉，許多客戶對與呼叫中心通話的想法感到厭煩。

由於舊的刻板印象，當人們認為他們正在與呼叫中心通話時，他們可能會感到沮喪，因此呼叫中心需要警惕他們的看法。

例如，近 40% 的人認為如果他們被轉移到另一條線路，他們正在與呼叫中心通話。對於想要避開呼叫中心的客戶來說，糟糕的音頻質量和腳本式對話也是危險信號。

為什麼客戶認為他們正在與呼叫中心通話

今天的呼叫中心已經比過去幾十年的服務有所改進，可能不值得留下揮之不去的壞名聲。

Shehzad Nadeem 教授是外包專家，也是《Dead Ringers》一書的作者，他強調呼叫中心現在提供的高質量和價值。

在 Clutch 的 2017 年調查中，Nadeem 解釋說現代呼叫中心員工是不同的：

“他們非常有野心。許多這些刻板印像是完全錯誤的。這些人受過良好的教育。他們是多語種和麵向全球的。”

呼叫服務可以在滿足大多數客戶需求的同時提供客戶所希望的人性化服務。但是，企業必須謹慎選擇高質量的呼叫中心，並採取措施呈現專業、個性化的印象。

應答服務是呼叫中心的一種，但其服務通常僅限於接聽來電、接收消息，有時還可以管理約會。

應答服務操作員經過培訓，可以一次管理最多三個呼叫者，但有些服務提供專門的關注，操作員一次只關註一個人。

根據 Sound-Tele 報告，應答服務的平均通話時間約為 1-2 分鐘，接線員的主要職責是提出基本問題、收集信息並將信息傳遞給企業。

當情況緊急時，應答服務還可以通過直接聯繫您的企業來解決緊急情況。

虛擬助理 (VA) 幾乎可以處理內部員工會處理的所有任務，他們的服務可以包括：

虛擬助手的任務會有所不同，具體取決於您與助手的協議。職責可以僅限於接待員的工作，也可以涵蓋廣泛的職能。

虛擬助理可以為小型企業提供高水平的客戶服務，但由於來電的數量和種類，大公司可能會從呼叫中心中受益更多。

不過，對於小型企業來說，虛擬助理可以提供人們認為他們最看重的客戶服務類型——代表不會轉移他們，並且可以清晰、自發、自然地進行溝通。

客戶傾向於那些具有真實電話禮儀和熱情個性且精通業務及其產品的人。呼叫中心、應答服務和虛擬助理提供不同類型的服務，為您的業務選擇一種取決於您公司的規模和需求。

Riley Panko 是 Clutch 的高級內容作家，Clutch 是 B2B 研究、評級和評論的領先平台。 她還是 B2B 新聞和操作指南網站 The Manifest 的高級作家。 她的研究重點是商業服務和新興技術。