預防和管理客戶不滿的 4 個技巧

與客戶的互動可以成就或毀掉你的業務。

確保仔細管理客戶體驗非常重要，尤其是現在消費者有許多不同的服務提供者和產品可供選擇。

如果不這樣做，您將面臨客戶不滿意的風險。

簡而言之，客戶不滿意是指客戶對您的品牌不滿意。

客戶不滿意的一些原因包括糟糕的服務交付、負面的產品體驗以及其他未滿足的客戶期望。

當不滿意的消費者向朋友和家人講述他們的糟糕經歷時，情況可能會變得更糟。

據估計，有13%對某個品牌有負面體驗的顧客會與 15 人或更多人分享該經驗。

那是相當多的人。 如果他們在社交媒體等公共管道上分享投訴，他們甚至不包括他們的投訴可以接觸到的人。

也就是說，當客戶不滿出現時，您如何預防和管理？ 這裡有四個提示：

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1. 讓您的客戶感到被傾聽
2. 回應負面回饋
3. 快速解決投訴
4. 解決後跟進

1. 讓你的客戶感到被傾聽

避免客戶整體不滿意的一個可靠方法是讓客戶感到受到重視。

這已被證明。

當在一項調查中被問及他們對品牌的期望時，大多數消費者表示他們希望品牌讓他們感到被傾聽。

來源

換句話說，您必須主動尋求客戶的意見。

透過透過電子郵件發送給客戶的簡單消費者滿意度調查來收集回饋。

此外，您還可以利用調查結果來發揮自己的優勢。

如果回饋是正面的，您可以繼續做您正在做的事情。

如果您的受訪者允許，您也可以使用正面的客戶評論作為數位行銷資產的一部分。

它們是一種很好的社會證明。 看一下這個。

上面的墨爾本專業洗碗機維修頁面很好地展示了客戶的正面回饋。

因此，任何看到這些正面評價的人都肯定會使用他們的服務。

現在，您如何處理相關客戶私下分享的負面回饋？

請按照下一節中的提示進行操作。

2. 回應負面回饋

如果儘管你盡了最大努力，但還是有人對你的品牌大肆謾罵怎麼辦？

您可能會遇到此類回饋，例如您的網站和社交媒體頁面上的負面評論或評論網站上的負面評論。

您也可能從電子郵件調查結果中得到負面回饋。

嗯，安撫不滿意的客戶的一種方法是對負面回饋做出回應。

您也想快速響應。

超過一半（即 53%）的客戶希望品牌在 7 天內回應負面評論。 三分之一的消費者的時間較短，為三天或更短。

也以此為契機，讓您的品牌人性化。

這意味著您的反應必須敏感。

向客戶表明您認識到他們的不適。

來源

看看上面的企業主是怎麼做的。

他們感謝客戶的回饋，並對任何溝通不良表示歉意。

您可以看到他們在撰寫回應時設身處地為憤怒的顧客著想。

在您的回覆中，也提供一份行動計畫。 告訴他們您將採取的具體步驟。

另外，請給出解決問題的時間表。

不過，在給出解決問題的時間表時，請確保您可以向客戶解釋為什麼需要這麼長時間。

假設一位顧客抱怨他們從您的商店購買的限量版耳機。

在對投訴的回覆中，您告訴他們您將在兩週內解決問題。

您可以告訴他們這是因為您必須聯繫 X 國家/地區的主要供應商，然後該供應商必須將耳機一路運送到您在加州的辦公室。

只有這樣您才能將耳機發送給他們。

當您快速且富有同理心地回應時，您就表現出了對客戶體驗的真正關心。

當你對計劃如何解決他們的擔憂保持透明時，你就表明你掌握了局勢，並且他們並沒有失去一切。

損害可能已經造成，但您的客戶仍可能因您的回應而給您加分。

此外，如果您在社交媒體等公共平台上進行回复，其他潛在客戶也會看到您的品牌與人們的互動效果如何，即使他們是憤怒的消費者。

這同樣有利於您的品牌聲譽。

3. 快速解決投訴

然而，僅僅回應負面回饋還不夠。

當然，您仍然需要解決客戶的投訴。

您的「謝謝您的回饋。 如果您不努力解決客戶不滿意的根源，「我們對給您帶來的不便表示歉意」將毫無意義。

在解決他們的投訴時，你也不能慢慢來。

在這項調查中，高達 73% 的受訪者表示他們希望問題能盡快解決。

來源

但在這種情況下，「快速」到底意味著什麼？

確實沒有硬性規定。

如果客戶不滿意的問題並不複雜，只需幾個小時即可解決。

不過，似乎只有少數公司能夠達成這個目標。

例如，在英國，平均只有 15% 的客戶投訴在 24 小時內解決。 如果您能做到他們所做的那樣，那麼您的客戶將獲得後續的好評。

如果問題更複雜怎麼辦？

只要您在給不滿意的客戶的時間內解決問題，就應該沒問題。

當您解決他們的投訴時，您甚至可以添加一些額外的東西來嘗試補償所有損失。

例如，在上面的耳機場景中，為什麼不發送一張 25% 的折扣券，讓他們下次在您的電子商店購買時可以使用呢？

4. 解決後跟進

解決問題後跟進客戶表明您重視並尊重與他們的關係。

鑑於 88% 的客戶像重視產品或服務一樣重視品牌體驗，因此考慮這一點很重要。

您可以在與客戶的後續溝通中包含一些內容。

第一條是感謝信。 感謝他們在整個解決過程中的耐心等待。

您也可以向他們詢問有關客戶支援的回饋。

如果您必須更換他們的產品，請讓他們也分享對產品品質的意見。

您可以藉此機會主動詢問他們是否還需要其他東西。

請參閱下面的後續範例：

來源

最後，考慮在您的後續訊息中包含有用的資源。

例如，關於如何充分利用替代產品的一些文章和指南怎麼樣？

如果您花時間向他們發送這些訊息，您就重申，儘管可能有缺陷，但您確實關心客戶如何體驗您的品牌。

來源

最終，當客戶不滿意時，一切都不會失去。

在整體解決客戶問題時，您仍然可以透過提供良好的客戶體驗來解決問題。

這不僅有助於讓您的品牌脫穎而出。

如上圖所示，它可以幫助您帶來更多收入、讓客戶滿意並提高客戶忠誠度。

結論

為了讓企業成功，您需要防止客戶不滿意。

如果確實出現一些投訴，您還想知道如何處理它們。

您在本文中了解了預防和管理客戶不滿的四個技巧。

首先，你需要積極主動。

在消費者有機會公開投訴之前，收集客戶回饋並採取行動，讓他們感到自己的意見被傾聽。

另外，對負面回饋做出回應。 您希望在盡可能短的時間內完成此操作。

也以同理心回應負面回饋。

最後，在解決問題後跟進您的客戶。

感謝他們的耐心等待，讓您的品牌有機會改正錯誤。

請遵循本指南。 您將能夠有效解決客戶不滿意問題，確保客戶滿意，並最終脫穎而出。

作者簡介

James Rob 是National Appliance Repairs內容團隊的重要成員。 憑藉對細節的敏銳洞察力，詹姆斯確保讀者獲得準確且有用的信息。 當他不工作時，詹姆斯喜歡探索技術進步並與家人共度時光。