為假期準備好退貨政策的 5 個最佳實踐

對於小企業主來說，假期是一年中最忙碌的時候。

一旦你度過了黑色星期五、網購星期一、小型企業星期六和所有的聖誕購物，就一帆風順了，對吧？ 您已準備好坐在火爐旁享受漫長的冬日午睡。

但是，在您在平安夜關門之後，匆忙並沒有停止。

品牌大力投資推動假日銷售是很常見的，但您是否關注客戶退貨？ 面對面和在線購買只是客戶旅程的一小部分。

那麼，當有人在光明節收到兩件相同的毛衣時會發生什麼？ 或者聖誕節穿錯了尺碼的鞋子、牛仔褲的款式或夾克的顏色？

每年大約有2600 億美元的零售產品被退回，其中 25% 的退貨發生在假期過後。

如果沒有適當的退貨政策——或者如果您的客戶需要幫助來澄清他們是否可以退貨或換貨——您可能會損失很大一部分假日銷售。

讓我們面對現實吧，沒有人願意花數小時處理來自不滿意客戶的電子郵件，而您本可以將這些時間花在業務的其他方面（或從瘋狂中恢復過來）。

這裡有五種最佳做法，可幫助您準備假期退貨政策，讓您的客戶和員工享受無壓力的購物體驗。

讓我們開始吧。

1. 使您的退貨政策易於查找

制定退貨政策是任何企業的必備條件。

一項簡單的政策可讓您的客戶了解他們在購買產品時的期望，這有助於增強向您購買產品的信心。

通過在您的網站上提供簡明、易於訪問且可見的退貨政策，讓購物者可以輕鬆退貨。 避免在主頁底部或網站其他難以找到的區域用小字體隱藏您的保單信息。

通過為您的退貨政策創建一個專門的登陸頁面，讓購物者看到您為您銷售的所有商品提供輕鬆或免費的退貨，例如 Abercrombie & Fitch 的這個頁面。

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然後，您可以在您網站的頁腳中提供指向此登錄頁面的鏈接，讓客戶可以從您網站的任何位置訪問它。

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另外，請記住提交頁面以供 Google 索引。 當有人搜索您的品牌以及退貨政策關鍵字時，您的退貨政策應該顯示在 Google 的第一個結果中。

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這裡的想法是將所有關於退貨或換貨的相關信息放在一個地方。 不要在網站的不同部分散佈碎片，因為這會使客戶感到困惑和沮喪。

2. 使用簡潔明了的措辭

您的退貨政策是一份法律文件，但它應該簡單易懂。

事實上，您的退貨政策應該是您網站中對用戶最友好的部分。 您的目標是確保客戶在需要或想要退貨時確切地知道他們的權利是什麼，但也不要求人們在執行過程中閱讀大量的文本和法律術語以找到他們正在尋找的信息回報。

為了讓您的客戶了解情況並讓他們輕鬆取回款項、更換新商品或獲得商店積分，請嘗試以下一些技巧：

• 使用短句和段落
• 在適當的地方寫下要點
• 盡可能使用通俗易懂的語言而不是法律術語
• 添加粗體字以強調重要信息

3.包括常見問題

在假期期間，為每一個突發事件做好計劃可能具有挑戰性。

但是，如果您的網站上有常見問題解答頁面，您將能夠立即回答一些基本但緊迫的問題。

例如，如果有人對他們的訂單需要多長時間發貨或您的退貨政策有疑問，他們可以立即找到答案，而無需查看您的所有內容來尋找答案。

如果您是客戶最不希望您有退貨政策的品牌，那麼常見問題解答頁面就更為重要。

例如，您有沒有想過在網上購買抑鬱症藥物後可以獲得退款？ 是的，這是可能的，關於他們的退款政策的 Hims & Hers FAQ 頁面將向您保證。

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僅僅因為您銷售的產品消費者在使用後無法退貨，並不意味著您不應該在他們不滿意時退款。

如果您擔心在頁面中添加太多文本，請考慮使用單獨的常見問題解答登錄頁面，您可以將其鏈接到您的主要退貨政策頁面。 或者您可以添加搜索功能或可折疊的問題和答案，使頁面更加用戶友好。

您可以考慮每隔幾個月更新一次此部分，以確保信息保持最新和相關性，讓您和您的客戶在繁忙的假期期間更輕鬆。

4.採取客戶至上的方法

退貨政策有助於向您的客戶發送潛意識信息，即您是一個值得信賴的品牌，專注於客戶的利益而不是經濟利益。

此外，採用以產品為主導的增長策略，你應該沒有什麼可擔心的，因為你的產品由於整體令人愉快的體驗而部分地銷售了自己。

但是，如果出於某種原因，您的客戶對您的產品不滿意，他們應該有權獲得合理的退貨或換貨政策。

為什麼？ 因為糟糕的退貨體驗可能是客戶忠誠度的喪鐘。 事實上， 95%的顧客表示，如果退貨體驗不佳，他們就不太可能再次購買該品牌。

由於其“無風險 100% 滿意保證”政策，Costco 擁有對客戶最友好的退貨政策之一。

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如果有人想在這個假期購買人造發光聖誕樹，他們可能會選擇 Costco 而不是主要競爭對手。 因為如果他們在購買時扣動扳機並且不喜歡這棵樹（或者它不適合他們的客廳），客戶可以將它退回 Costco 以獲得全額退款，而不會提出任何問題。

通過這種客戶至上的方法，Costco 已經積累了近1.17 億會員（他們每年至少支付 60 美元在那裡購物）。 不是太寒酸。

5. 延長您的保單期限

您的退貨政策可以幫助您在這個節日季脫穎而出。

首先研究您的不同類型的競爭對手以及他們在一年中的這個時候提供的退貨政策。

他們提供全額退款而不是商店積分嗎？ 他們有特定的假期退貨政策嗎？ 符合條件的退貨窗口是什麼時候？

每個細節都很重要。 如果您錯過了一件簡單的事情，潛在客戶可能會認為您的品牌不如您的競爭對手值得信賴。 這是另一個給你已經滿滿的盤子增加的壓力源。

但是有一種簡單的方法可以避免這種可怕的命運。 通過專注於提供更長的退貨政策寬限期（90 天而不是 30 天），您可以減少退貨並提高利潤。

您還可以為假期購物窗口之間的購買提供延長假期退貨政策，例如 Target。 返回窗口在聖誕節後的第二天開始。

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顧客停留在產品上的時間越長，他們對它的依戀程度就越高，這首先會降低他們退貨的機會。

包起來

假期是非常忙碌的幾個月。 您正在盡最大努力跟上一切，確保您有足夠的庫存來應對一年中最重要的銷售活動，並確保有適當的營銷內容來吸引合適的受眾。

為假期做準備是一項具有挑戰性的任務。 不幸的是，您的退貨政策是很快就會被擱置的事情之一。

但是，如果您想改善客戶的假期體驗，請從一開始就制定可靠的退貨政策——尤其是當人們為他人購買禮物時。

通過遵循這五個最佳實踐，您可以製定退貨政策，讓您的客戶滿意，改善整體購物體驗，並將一次性購買變成未來幾年的忠實客戶。

關於作者

Guillaume 是一名數字營銷人員，專注於處理uSERP的外展策略和Wordable的內容管理。 工作之餘，他喜歡在陽光明媚的墨西哥過外派生活，看書，四處閒逛，看電視上的最新節目。