要避免的 5 個客戶參與陷阱

當您及時了解最新的營銷最佳實踐時，可能很容易潛入並採用當前最熱門的任何趨勢或技術。 特別是如果您的經理（或他們的經理）向您施壓以追逐最新趨勢。 但是，在沒有路線圖的情況下實施新實踐不僅是不明智的做法，而且可能對您公司的底線造成負擔，並與您的客戶參與目標直接背道而馳。

換句話說，如果實施不正確，您希望讓人們對您的來信更加興奮的事情實際上可能會產生相反的效果。

我們都去過那裡。 每個營銷人員也是消費者，這意味著我們絕不會免受品牌體驗的破壞和惱人的消息傳遞失敗的影響。 但與普通消費者不同的是，我們有能力從這些錯誤中吸取教訓，並利用它們來確保為我們自己的客戶提供更好的品牌體驗。 因此，本著這種精神，讓我們深入探討五個客戶參與陷阱，即使是善意的營銷人員如果不小心也可能落入這些陷阱：

#1：發送遲來的歡迎和入職信息——太少太晚了

周到的入職和歡迎信息可以非常有效地向新客戶介紹您的品牌產品或服務，並建立有助於長期業務成功的可持續關係。

也就是說，我們已經從我們加入的列表或我們多年前下載的應用程序中看到了介紹性消息，這讓我們覺得他們甚至不知道我們是誰。 這指出了兩個問題之一（可能兩者兼有）：首先，數據庫不完整，沒有信息，例如訂戶註冊日期或客戶參與度（如參與、忠誠或流失）； 其次，千篇一律的消息傳遞，表明這些品牌沒有針對特定細分市場進行定制活動——也就是說，為新客戶提供獨特的消息傳遞，這與針對活躍和不活躍客戶的外展不同。

想要避免這種突如其來的問候？ 花時間探索什麼是出色的入職培訓，並確保您的細分機構井井有條，這樣不那麼新的客戶就不會被當作新手對待。

#2：實際上不是實時的“自動化”營銷

你可能也經歷過這個——如果你經歷過，你知道這就像走進了一個平行的宇宙。 一切都照常開始：您正在註冊遊戲門票，預訂下一次旅行，或者將新商品添加到您最喜歡的商店的結帳購物車中。 然後出現了一些事情，你被打斷了。 但後來你完成了工作。 買票。 預訂行程。 成功，您收到確認。 但是等等，您還會收到通知，告訴您完成該過程。 好吧，它是哪一個？ 您是否成功完成了操作？

問題？ 奇怪的是，有問題的公司擁有無法有效交談的不同系統，或者沒有在不再需要自動消息時取消它們所需的工具。 對於異常事件，營銷人員可以設置覆蓋自動活動的條件（例如，如果客戶回來購買，則取消放棄的購物車活動）。 通過確保他們的客戶參與生態系統是圍繞實時流數據構建的，品牌可以避免這種不連貫的體驗，並確保左手總是知道右手在做什麼。

#3：沒有任何頻次上限的跨渠道

跨渠道營銷非常有效。 Braze 研究發現，雖然通過單一渠道發送的消息可以幫助將客戶保留率提高 71%，但跨渠道活動已被證明可以將客戶保留率提高 130%。也就是說，用戶不一定想要通過推送通知、應用內消息、電子郵件和文本接收相同的確切信息。 接下來是什麼，天空寫作？ 避免過度使用的關鍵是按時間範圍和渠道設置消息頻率上限，並確保您發送的消息是互補的，而不僅僅是五個不同盒子中的相同副本。

#4：基於行動的活動時機不佳

當這些運作良好時，基於行動的活動會個性化消息傳遞，以 1）響應，2）在正確/最方便的時間進行溝通，以及 3）根據用戶先前的操作提供出色的後續體驗。 而且，Braze 的研究表明，這種方法比傳統的基於時間的調度（即每個人都在設定的時間獲得更新）在移動推送率方面優於傳統的 331%，在電子郵件方面提高了 250%，在網絡推送打開率方面提高了 346% ，整體轉化率提高了 888%。

當品牌不考慮他們基於行動的活動的背景時，我們看到這種策略動搖的地方。 幾乎每個人都會在我們採取行動後立即收到一條消息，要求他們對產品或服務進行評分。 但該行動真正重要的是什麼——在一個案例中，該行動是對我們與相關品牌的體驗提出投訴。 如果目標是提高正面評價，公司應考慮使用這種基於行動的活動進行細分，以便此活動的目標細分不包括持有開放式客戶服務票的用戶。 同樣，我們看到公司要求我們在安裝後幾秒鐘內對他們的應用程序進行評分。 在這個階段，入職教程或其他歡迎信息會更合適。

避免這些煩人的體驗並不難，但它確實需要品牌更加了解他們設置的觸發活動，以及他們是否提供出色的客戶體驗或糟糕的體驗。 尋找一種有效的方法來實現這一目標？ 考慮利用客戶旅程管理工具來測試您的自動消息對一小部分用戶的執行情況，然後再向更大的受眾群體開放。

#5：嘗試進行個性化，但實際上沒有所需的數據

Braze（就是我們）進行的研究發現，個性化消息可以將打開率提高多達 225%。 根據麥肯錫的 Julien Boudet 的說法，使用個性化的公司可以看到 10-30% 的收入增長以及客戶獲取和參與率。

所以個性化可以非常好地工作，但當這些個性化領域從“查看新一季的 American Vandal”變為“查看 [BLANK] 的新 [BLANK]”時，就不行了。 為避免這些棘手的情況，請確保您正在收集支持客戶參與策略所需的數據類型，並確保您為缺少信息的任何人設置了默認消息變體。

獎勵：這是一個方便的清單，在引入新的客戶參與策略和技術之前需要查看

• 您對這種新方法的業務目標是什麼？
• 實施此客戶參與策略/技術將如何幫助您實現更大的業務目標？
• 您希望解決哪些特定的客戶需求/痛點？
• 該戰略/技術將如何幫助您的公司滿足這些需求？
• 這一舉措將如何影響整體客戶體驗？
• 在繼續前進之前是否有任何潛在的缺點需要考慮？
• 貴公司目前實施該戰略/技術的能力是什麼？
• 貴公司需要採取哪些措施（如果有）才能實施該戰略/技術？
• 您有什麼計劃來評估引入該戰略/技術的影響？ （例如：A/B 測試、控制組、客戶反饋循環）

最後的想法

任何成功的客戶參與方法的核心都是深思熟慮的策略。 嘗試新的工具和策略是改善品牌體驗並為客戶和公司創造更多價值的最佳方式。 但是，當您這樣做時，請確保您也注意客戶的旅程以及任何後果（無論好壞），實施更改將對他們的整體體驗產生影響。