掌握 B2B SaaS 客戶成功的 5 個關鍵

客戶成功和保留是構建 B2B SaaS 業務的最關鍵部分。 所有的經濟學都是基於客戶和你在一起並且隨著時間的推移消費更多。 這意味著您需要定期監控的最重要指標之一是您的流失率。 我列出了五個主要關鍵，您可以使用它們來降低流失率並設置您的客戶成功團隊......好吧..成功:) 首先，讓我們討論一些 SaaS 創始人在談論客戶成功時的誤解。

客戶成功與客戶服務或客戶支持不同

客戶成功是一項商業功能。 這一切都是為了通過確保他們留在您身邊、享受使用產品並從使用中獲得價值來提高您的總客戶群的價值。 從這個意義上說，它是一個收入驅動因素，而客戶支持或客戶服務通常是成本中心。

客戶成功也是您主動做的事情。 您對您的帳戶進行健康檢查。 您會看到他們可能沒有使用產品的某些部分，並找到幫助他們從產品中獲得更多價值的方法。 與非常注重效率的客戶支持相比，這使得客戶成功更加以成功為導向。 客戶服務團隊的目標可能是獲得盡可能少的票或盡可能少的電話。 另一方面，客戶成功可能希望獲得盡可能多的電話。 您與客戶的互動越多越好（當然，這會損害您為這些客戶服務的成本）。

將客戶成功視為收入驅動因素的想法最近也導致許多 SaaS 企業將首席收入官的角色轉變為擁有營銷、銷售和客戶成功的角色。 另一方面，客戶服務與工程團隊更加一致，尤其是當它處於工程階段之前的第一級時。

現在讓我們深入探討 B2B SaaS 中客戶成功的五個主要關鍵。

1. 賣給合適的客戶

SaaS 初創公司犯下的最大錯誤之一就是與任何進門的人較量。 客戶成功始於設定正確的期望。 如果您向錯誤的客戶銷售產品，而這些客戶與您的服務提供的內容不一致，那將立即對客戶成功率產生影響。 最終，您希望優化您獲得的終身客戶價值。

這一點非常重要的另一個原因是，如果您沒有為合適的客戶提供服務，服務成本可能會非常高。 他們需要很多額外的幫助，因為他們不適合。 這可以從你自己的入職開始，不是低接觸，而是非常複雜。

如果您沒有主動幫助您的客戶取得成功，那麼隨著時間的推移，他們就會傾向於流失。 您可以關注以下幾個指標：

• 註冊後減少使用或不活動- 如果您的客戶沒有使用您的產品，他們將不會實現他們預期的投資回報率，因此很可能會流失。 這也是一個指標，表明您沒有向正確的客戶銷售產品。
  
  
• 實施停滯- 有時簽署合同的人與定期使用產品的人不同，然後您不是在合同簽署後立即實施您的軟件，而是最終等待人們獲得內部購買-在。 有時人們也會手腳冰涼！
  
  
• 產品質量問題（更多支持票） - 如果您開始從客戶那裡聽到太多關於他們在您的軟件方面遇到的問題，這很可能表明它們不是最適合您的。 軟件公司會定期更新他們的產品，所以如果這些問題在你的產品路線圖中得到解決，並且你與你的客戶溝通，你可能會解決它，但是一旦你開始收到太多的投訴，你更有可能看到您的產品在未來被關閉，尤其是在競爭對手的實施成本不是很高的情況下。

2.不要依賴人際關係

有道理的是，您的客戶成功團隊將對您的客戶產生巨大影響，並將與他們建立緊密的個人關係。 然而，重要的是要確保並非所有業務都只通過少數人進行。 當那個人離開時會發生什麼？ 如果他們留下來但太忙而無法跟踪您擁有的每個客戶，會發生什麼？

您需要以一種高度接觸但不依賴於個人的方式來構建客戶成功。 這樣，如果您的客戶成功經理在其他地方獲得工作機會並離開，或者如果他們獲得升職並轉移到不同的部門或不同類型的工作，您的客戶不會受到影響。 HubSpot 就是一個例子。 如果您是 HubSpot 合作夥伴機構，您有一個聯繫人可以幫助您管理您的帳戶。 該聯繫點每年都會發生變化，以確保這種關係永遠不會依賴於一個人，並且一旦他們發生變化，您就不會跳過一個節拍。

3. 無情地監控客戶的健康狀況

客戶健康狀況是衡量客戶是否會流失的最大指標。 您需要專注於您可以監控的所有內容。 您需要監控的一些示例是：
產品採用、客戶支持使用和 NPS 調查分數。 例如，您還需要查看他們是否按時支付賬單。 客戶健康的所有良好指標。 您還可以從營銷團隊那裡獲得很多非常好的數據：您的客戶是否打開了您的新聞通訊，他們是否與您的新功能更新公告進行了互動？

這裡最重要的是讓您的客戶成功團隊能夠訪問所有這些數據並每天對其進行監控。 您需要至少每週查看一次客戶成功儀表板，以解決任何問題並在您的服務收件箱裝滿工單之前找出問題的根源。

4. 產品是您唯一可擴展的差異化因素

您正在銷售 SaaS 產品。 這需要成為您通過實際產品創造價值的方式。 營銷只會帶您到此為止； 人際關係也是如此。 如果你有一個平庸的產品，你可以擁有最強大的客戶成功團隊並嘗試使用它來減少客戶流失，但沒有什麼比讓你的產品更好了。 來自營銷人員，我們更容易推銷好產品。 當我們銷售好產品時，我們會看到廣告系列的投資回報率要高得多。

這些個人關係也變得非常昂貴。 為了擴大規模，您需要優化服務成本。 如果答案總是讓成功團隊成長，那麼您將無法正確擴展。 為了優化您的服務成本，您需要檢查您的期望。 監控您的 NPS 分數或客戶滿意度分數。 監控您的客戶努力水平得分，當然，請確保監控您的在線評論。 我養成了每週查看 Capterra、Software Advice 和其他評論列表網站的習慣。 有時我會慶祝新的正面評價，但這也有助於我立即與客戶和產品團隊一起解決負面評價。

基本上我在這裡想說的是：不要落入建立一個大型客戶成​​功組織的陷阱，這樣可以彌補你產品中的一些差距。 對您的產品團隊進行更多投資，解決不滿意的根本原因，與您的客戶溝通您的產品路線圖，並讓技術自己說話。

5. 提高價值實現時間

你有內置的產品分析跟踪器嗎？ 也許你使用像 Pendo 這樣的東西。 無論您如何跟踪您的產品分析，只要確保您沒有偷工減料。

您需要知道您的用戶如何與您的快速入門指南、您的下車點等進行交互。您還需要能夠計算某人開始試用到他們真正體驗到價值需要多長時間他們正在使用的產品。 你如何使這個時間框架盡可能短？ 想想你的培訓和入職。 想想你的實施過程有多長。 您是否隨時有來自 CS 的人員來支持新用戶？ 讓這些用戶快速上手需要多長時間？ 您需要跟踪的所有內容以縮短實現價值的時間。

PS：如果您知道您的實施需要很長時間或非常頻繁，請不要對您的客戶設定錯誤的期望。 沒有什麼比在營銷或銷售對話中設定的錯誤期望更能驅使人們遠離新產品了。

擁有成功的 B2B SaaS 業務的最重要方法是掌握客戶成功並減少客戶流失。 從向正確的客戶銷售開始，讓您的工作獨立於個人關係，不懈地監控您的客戶健康指標，關注您的價值實現時間，最後但同樣重要的是，讓產品成為您唯一可擴展的差異化因素。 請記住，您的產品是解決某人痛點的方法。 專注於那個人並讓他們的生活更輕鬆，他們將成為繼續與您更新並向他人介紹您的倡導者。