客戶期望從強大的客戶服務中獲得的 5 件事

現在是一個消費者驅動的世界。 商業的數字環境從未像現在這樣競爭激烈。 有這麼多銷售類似產品和服務的企業，擊敗競爭對手意味著公司必須以某種方式脫穎而出。 提供優質的客戶服務是脫穎而出的最佳方式。

營銷人員明白這一點。 他們知道消費者對廣告和硬銷售不感興趣。 他們知道消費者有以下要求：

• 他們希望自己的問題得到解決，無論大小（例如，為他們的企業（大型）提供全新的 IT 系統，或者一次性剃須刀用完的解決方案，這在宏偉的計劃中是很小的。）如果企業將展示如何它可以解決一個問題，一個消費者就會有興趣。
• 消費者還想知道他們與誰做生意。 這就是營銷人員花時間發布有關公司及其員工的內容的原因。 他們還發布與公司參與社區、其對事業的支持以及其他可能具有情感/心理吸引力的項目相關的信息。
• 消費者希望與公司建立信任關係。 當然，有助於實現這一目標的原因在於，企業不僅要展示其產品或服務的價值，還要兌現其承諾並個性化其通信和消息傳遞。

營銷人員不負責的是客戶服務。 這通常是為一個單獨的部門保留的，即使消費者的大部分期望與客戶關係/服務有關。

我們都有過在等待客戶服務代理回答有關我們的賬單的問題、解決我們遇到的問題等時“等待”的經歷。這是一種糟糕的消費者體驗，我們甚至可能會拿走我們的下次再去別的地方做生意，如果我們有選擇的話。

許多其他消費者同意我們的觀點。 事實上，在微軟的一項研究中，67% 的人表示客戶服務“非常重要”，60% 的人表示由於糟糕的服務體驗而停止與公司開展業務。 這項研究的一些不同見解包括：

• 良好的客戶服務對千禧一代比對老一代更重要。 （分別為 68% 和 55%）
• 68% 的千禧一代和年輕一代表示，他們對客戶服務的期望逐年提高。

鑑於這些數字，企業可以從競爭對手中脫穎而出的一種方式是提供出色的客戶服務。 它孕育了良好的人際關係和忠誠度。

因此，讓我們來看看消費者對客戶服務體驗的期望，以及如何滿足這些期望。

以下是客戶服務的一些要素，可以將客戶帶到您的家門口。

它必須提供選項

消費者種類繁多。 並且根據您的客戶群的人口統計數據，您需要為他們提供選項來獲得問題的答案和解決的問題。

傳統上，最常用的客戶服務形式是通過電子郵件和電話。 許多人仍然喜歡這個。 不過，最近有一些選項可以使用在線支持門戶或實時聊天或網絡研討會軟件，甚至是社交媒體或某種交互式語音響應。 而且，當然，如果物理上可以選擇的話，總會有店內訪問。

這是人口統計數據的來源：

• 年輕一代經常使用公司的社交媒體渠道，尤其是 Facebook 來提問、提出問題或表達他們的不滿。 他們確實希望得到公眾的回應。 這意味著必須有一個社交監控工具——當你的公司在網絡上被提及時提供警報——這樣你就可以訪問這些評論並立即解決它。 以下是服裝零售商 ModCloth 的示例：

Heather 抱怨特定品牌的尺寸限制。 ModCloth 不能讓其供應商攜帶更多尺碼，但它可以同情 Heather 並告訴她他們正在與品牌合作以擴大他們的尺碼選擇。 Heather 覺得她的聲音被聽到了——這是一次很好的體驗。

查看您的人口統計數據，並確定您有他們想要的選擇。 年輕一代將比他們的長輩更多地使用社交媒體和實時聊天。

它必須很快

消費者很忙，很不耐煩。 他們知道他們對他們尋求的產品或服務有很多選擇。 雖然網站客戶服務門戶和實時聊天確實有助於加快流程，但有時客戶需要實時代理。

根據最近的一項調查，客戶在等待電話或實時聊天回复五分鐘後開始感到煩躁。 2017 年的一項調查發現，66% 的客戶希望在兩分鐘內得到服務——這對於繁忙的呼入呼叫中心來說確實是一項艱鉅的任務。

最近（2019 年），Drift 發布了這張圖表，顯示有多少人願意等待五分鐘尋求幫助：

您可以通過盡快將電話轉接到正確的部門並實際告訴人們他們的等待時間可能來減輕一些挫敗感。 您還可以為他們提供留下電話號碼的選項，並在他們“輪到”時被回電。

您需要監控聊天和電話的平均等待時間，以及您的斷開連接——這表明客戶不高興。 咬緊預算並增加更多代理可能是必要的。

它必須是個性化的

沒有客戶願意被迫向多個代理講述相同的故事。 這意味著您必須擁有適當的工具，將客戶的整個歷史記錄顯示在可以訪問的單個屏幕上，無論代理或部門是誰。 查看像 User.com 這樣的服務，它們可以為您提供完成此任務所需的工具。 當任何座席可以通過姓名與客戶交談並總結他的部分客戶服務歷史時，他會覺得自己是一個人，而不僅僅是一個無名的客戶。

它必須是主動的

我們都收到了調查，以在客戶服務互動後提供有關我們體驗的反饋。 同樣，這讓我們覺得我們對這項業務很重要。 這可以通過以下兩種方式之一完成：

• 在通話過程中，可以要求客戶在體驗結束後立即進行調查，以評論服務水平
• 可以發送帶有調查邀請的電子郵件。

即使客戶選擇不完成調查，公司確實關心他們和他們的體驗的情感反應。

這是本次調查的另一個關鍵因素。 如果客戶確實花時間完成調查，請務必提供後續的“謝謝”，說明他們的意見很重要，可以幫助您改進。 客戶希望感受到他們被傾聽。

如果您要獲得所需的反饋，則必須仔細設計調查。 您可能需要考慮使用外部專業人員根據您想要的信息來製作您的調查問題。 一些專業的寫作服務，例如 Trust My Paper 和 Grab My Essay，都有專門的部門專門負責這些任務，許多其他工具和公司也是如此。

它必須提供初始在線選項

許多人將在線開始他們的客戶服務之旅。 雖然這在年輕消費者中更為常見，但 55 歲及以上的人已經開始在公司網站上尋求一些客戶服務幫助。 更重要的是，他們中的許多人正在使用移動設備來做到這一點。

為了滿足這些需求，請確保您的客戶服務門戶是移動響應式的。 並且，根據以前客戶交互的累積數據，確保您有一個帶有搜索功能的常見問題解答鏈接，以便快速訪問。 Studicus 客戶服務總監 Tim Jordan 是這樣說的：“我們一直都有一個客戶服務電話中心。 然後，我們添加了實時聊天。 但我們網站上最常用的鏈接之一是常見問題解答。 我們將繼續監控客戶遇到的問題類型，並繼續更新該鏈接。 這為我們的客戶節省了大量時間，實際上減少了​​我們的現場代理預算。”

客戶服務永遠不會被放在“次要位置”上。 它是企業成功的關鍵要素，您的公司也不例外。 消費者要求得到很好的服務，否則他們會找到其他人這樣做。 如果您將這五個因素考慮在內並繼續增強和改善您的客戶服務體驗，您將獲得新客戶並保留現有客戶。