徵求客戶反饋以保證回复的 5 個技巧

您希望您的客戶對您的服務感到滿意，不是嗎？

問題是，26 個客戶中只有 1 個會告訴您他們是否有投訴。 雖然您的分析工具會顯示您網站上發生的事情的數量，但它們卻沒有提供有關其發生原因的信息。

理所當然地，您使用收集客戶反饋的工具來了解原因背後的原因：您在網站上添加反饋按鈕，要求客戶完成調查，向他們提供磁鐵以換取評論等。

但是，您還能做些什麼來激勵客戶提供反饋，以幫助您消除缺陷以獲得更好的用戶體驗並相應地致力於您的品牌發展？

您將在下面找到五種詢問客戶反饋並鼓勵他們提供而不是忽略它的替代方法。

1）在您的調查中添加遊戲化元素

調查是獲得客戶反饋的最流行方式：

它們簡短而甜美，易於創建和定制，並且在設計和嵌入正確時會引起注意。 如果客戶不需要太多時間並且不需要長篇大論的回复，他們不介意回答調查。

但是您可以更進一步，在您的調查中添加遊戲化元素，使它們對客戶來說更具吸引力和用戶友好性來完成。 將您的調查設計為測驗、測試、民意調查或遊戲！

以下是要考慮更高響應率的前五種調查問題類型：

1) 多項選擇題。 它們之所以吸引人，是因為它們吸引了人類的基本本能——社交。 它關乎成就、創造力、個人價值和行動。 通過要求客戶選擇一個選項，您可以激發後者。

要從多個搜索問題中獲得更多信息，請使用圖像而不是文本作為答案。 首先，大多數人都是通過圖片而不是文字來思考的視覺學習者。 其次，用戶懶於閱讀冗長的答案，比較並選擇最合適的答案； 他們可以更快地解釋視覺效果。

來源

2) 是/否問題。 他們可以輕鬆快速地回答，並且不需要客戶付出太多努力。 您可以表示一些是/否問題，作為用戶完成並在完成後獲得特定結果的測試。 因此，您將喚起好奇心，激勵客戶一路走下去。

3）李克特量表問題。 它們非常適合了解客戶對您的服務的滿意度。 最多為用戶提供五個點來衡量和衡量與您的業務相關的不同因素。

來源

李克特量表問題很容易設計成測驗：要精確，使用簡單明了的語言，並通過美觀的設計對其進行定制以吸引客戶。

4) 複選框問題。 他們提醒選擇題，但允許用戶選擇幾個選項。 複選框問題非常適合按興趣、產品選擇、人口統計和其他因素細分受眾。 要分析此類問題的民意調查結果，您需要使用圖表、詞云或電子表格。

來源

5）匹配問題。 在這裡，用戶從給定的選項中選擇答案以匹配兩個正確的答案。 匹配問題因其涉及性質而具有交互性、響應性，並且通常與教育領域（考試、測試、綜合論文等）相關。 然而，您可以嘗試使用與您的產品或利基相關的匹配問題來創建測試。

它不僅可以幫助客戶更多地了解您的業務，還可以為您提供有關他們對您的產品或服務的看法的反饋。 根據結果，您將了解如何改進業務和提高客戶忠誠度。

2）使用“非此即彼”的問題進行客戶細分

這不是關於調查，而是您的網站設計和內容組織：將所有信息按部分劃分，並允許客戶從網站上提供的信息中進行選擇。 換句話說，為他們提供“非此即彼”的選擇。

就像尼爾帕特爾所做的那樣：

來源

這是一種無需直接詢問客戶任何問題即可獲得客戶反饋的替代方式。 您將深入了解大多數網站訪問者的喜好，創建詳細的買家角色，並細分客戶以獲得更好的定位和更有針對性的營銷策略。

更重要的是，這樣的反饋有助於更好地個性化電子郵件營銷。 一旦您了解了這組或那組客戶的需求，您將提供滿足他們需求的相應優惠。

3）在他們離開之前把他們鉤住

在這裡可以幫助您的工具是退出意圖彈出窗口，其中包含詢問網站訪問者為什麼不想繼續的文本。

退出意圖彈出窗口對用戶來說更具吸引力且不那麼令人沮喪，因為一旦人們決定關閉頁面，它們就會出現，因此不會中斷用戶體驗。 這樣的彈出窗口非常適合列表構建工作，比傳統彈出窗口高 5% 並影響跳出率。

來源

在電子商務中，這些彈出窗口可以提醒想要離開網站但購物車中還剩一些產品的客戶。

但是您可以更進一步，使用退出意圖彈出窗口向訪問者詢問反饋：

對其進行設計，使其能夠為用戶執行多項選擇題，以分享他們離開的原因。 您還可以添加電子郵件或電話號碼，以便網站訪問者在有任何問題時聯繫您的客戶服務團隊。 使用此工具邀請客戶回來並詢問您可以做些什麼來改善他們對您的平台的體驗。

4) 組織一場包含 FOMO 元素的後續活動

品牌經常向客戶發送自動跟進電子郵件，徵求反饋意見。 這種方法可以使用，但它有兩個缺點：

• 大多數客戶認為寫電子郵件反饋很耗時，因此忽略了此類請求。
• 企業分析結果也很費時間和精力：即使您收到數十封來自客戶的電子郵件，閱讀、整理和得出結論也需要數小時。

首先，讓我們解決第一個問題：

為了激勵客戶通過電子郵件提供反饋，請嘗試解決他們的 FOMO（害怕錯過）。 製造緊迫感或向他們承諾為他們的反饋提供禮物，例如：

來源：作者的收件箱

您也可以嘗試在電子郵件中尋求反饋或包含任何其他 CTA PS：

據統計，大多數人在郵件本身之前閱讀 PS，因此這是您吸引註意力並鼓勵更多客戶與您分享反饋的額外機會。

現在，關於第二個問題：如何組織分析電子郵件中客戶反饋的過程？

首先，選擇正確的客戶群發送電子郵件。 專注於一小群長期客戶，而不是聯繫郵件列表中的每個人。 忠誠於您的品牌，長期客戶更有可能分享反饋並誠實地指出您的缺點。

其次，列出明確的問題供客戶回答。 不要簡單地問諸如“您對我們的服務有何看法？”之類的問題。 您只會得到模糊的回复或難以分析且耗時的長文本。 相反，請專注於您想學習的幾個方面：

• 您是怎麼找到我們網站的呢？
• 您為什麼選擇我們的網站？
• 我們的產品/服務對您有什麼好處和壞處？
• 您對我們網站的總體體驗是什麼：導航、溝通、改進建議？

根據他們對您網站的體驗，為不同的客戶群提出一些相關問題。 關鍵是用不同的問題跟進不同的部分，並按類別而不是全部分析答复。

5）通過社交媒體上的互動接觸他們

您在社交媒體上的企業帳戶和社區非常適合收集客戶反饋：用戶對那裡的對話更加忠誠和開放，許多社交聆聽工具將幫助您監控提及和收集評論。

Facebook 或 Instagram 上的互動工具是您的好幫手：

因此，您可以通過 Facebook 反應吸引客戶並獲得快速反饋：

來源

或者，您可以與您的受眾組織問答環節，以了解困擾他們的問題以及他們希望對您的產品或服務進行哪些改進。

記住 Instagram 故事：使用問題貼紙等工具，並邀請客戶分享他們對您的品牌的體驗或對您的新產品、功能、徽標更改等的想法。

來源

或者，您可以在某些論壇或社交媒體網絡上創建品牌社區。 這是一個與客戶建立關係、提高參與度、獲得大量用戶生成內容並從用戶那裡獲得第一手反饋的機會。 當然，您需要一名全職版主與社區溝通並分析他們的反饋。

概括

雖然調查仍然是收集客戶反饋的第一工具，但您可以更進一步，嘗試其他方法：

• 通過互動元素和遊戲化讓您的調查更具吸引力
• 在後續電子郵件中解決客戶的 FOMO
• 使用另一種設計的退出意圖彈出窗口將它們吸引回您的網站
• 不要忽視社交媒體從您的在線社區收集反饋

客戶反饋是您實現業務發展、品牌忠誠度和快速轉化的可靠途徑。 那麼，為什麼不從今天開始收集和分析呢？