2022年電子商務品牌的6大客戶服務趨勢
已發表: 2019-09-10電子商務領域競爭激烈。 要在到2022 年底將成為 5.55 萬億美元市場的全球電子商務行業中脫穎而出，您需要付出一些努力。 產生影響的眾多方法之一是提供客戶服務，幫助建立忠誠度並通過積極的口碑推動銷售。
電子商務中的客戶服務就是匹配（甚至超越）客戶的期望，通過有意義的互動提供價值，並幫助客戶克服挑戰。 這是使自己在市場上脫穎而出並搶走競爭對手不滿意客戶的最佳方法之一。
但問題是——您的電子商務業務如何才能滿足不斷增長的客戶服務需求？ 一項調查表明，大約73% 的消費者在做出購買決定時強調客戶體驗 (CX)。
既然消費者服務是電子商務業務增長的關鍵，您還需要密切關注每年出現的趨勢。 這聽起來可能具有挑戰性，但如果您想超越客戶期望並從長遠來看推動更多銷售，這是必要的。
在這裡，我們分享了一些關於電子商務企業客戶體驗策略的頂級行業見解。 利用行業洞察力，利用及時機會滿足客戶最緊迫的需求，並打造適合當今知識淵博的消費者的客戶體驗。
讓我們從 2022 年電子商務品牌的 6 大客戶服務趨勢開始。
#1。 採用移動優先的方法
現在是 2022 年； 移動是不可避免的，移動優先的客戶服務方式也將如此。 移動設備允許客戶在旅途中與您的企業聯繫。 這意味著您的電子商務客戶策略應強調將客戶對移動設備的需求作為重中之重。 這也意味著您的企業需要將移動應用程序和移動 Web 功能放在桌面版本之上。
您的客戶支持團隊的績效和效率與您的移動渠道的成功和效率直接相關。 這意味著您需要通過了解通過電話解決問題的速度來衡量客戶滿意度。
此外，您是否讓您的客戶選擇下載您品牌的直觀電子商務移動應用程序，以便他們可以直接查詢特定訂單？ 如果沒有，您需要考慮創建一個並通過移動應用程序本身提供快速幫助。
#2。 個性化您的客戶服務
對客戶進行更個性化的回應意味著提高您推動更多銷售的機會。 這是因為電子商務買家更傾向於從提供個性化服務的人那裡購買商品。 Forrester 的一項研究表明，優先考慮個性化的企業的客戶忠誠度和客戶參與度提高了 33% 。 這種方法的例子包括在通信中按名字稱呼消費者，承認他們過去的購買，感謝他們信任你的品牌等。
客戶服務需要您將客戶放在您的品牌之前，並為他們提供超出購買產品面值的更多內容。 無論您是使用聊天機器人、電子郵件模板、電話腳本還是其他客戶服務軟件來自動化您的服務，以確保個性化的接觸，都沒有關係。
隨著越來越多的零售商湧入在線市場，在大眾中脫穎而出的最佳方法之一就是讓您的客戶互動更加人性化。
技術使您的企業更容易收集客戶數據並自動創建定制體驗。 您的客戶服務主管可以利用正確的個性化工具，針對每個客戶的特定問題和情況提供量身定制的支持。 這種方法將幫助他們更快地解決客戶問題，消除因採用“試錯”方法而浪費的時間。
#3。 提供全渠道支持
更廣泛的客戶群意味著為他們提供盡可能多的渠道來連接您的業務。 如果您通過 Instagram 廣告、Facebook 廣告或將TikTok 廣告用於電子商務，您必須出現在每個平台上並解決客戶查詢。
因此，全渠道客戶服務在 2022 年幾乎是“必備”。Forrester 的一項研究表明，到 2022 年，大約80% 的消費者將把世界視為“完全數字化”。因此，數字技術現在幾乎滲透到了生活的方方面面。我們的生命。
此外，全渠道支持（包括電話）為接觸更廣泛的受眾提供了機會，尤其是由於缺乏數字素養而無法訪問互聯網接觸點的客戶。 2022 年要求為客戶提供多種聯繫您的方式，有助於簡化他們在旅程中不同時間的體驗。
在客戶服務方面，擁有全渠道策略可以讓您靈活地滿足消費者的需求，無論他們選擇何種渠道來聯繫您。 社交媒體消息的處理與網站上的實時聊天一樣有效，呼叫中心的客戶服務代表也不例外。
#4。 強調實時支持
客戶希望看到指針移動，因此您需要強調速度。 他們開始期待更快速的響應和幫助，尤其是當亞馬遜、阿里巴巴、樂天等大品牌能夠做到這一點時。
大約79% 的社交媒體用戶希望在發布或發送消息後一小時內得到回复，另有 32% 的人希望在 30 分鐘內得到回复，11% 的人希望立即得到回复。 這意味著，如果您要成為電子商務業務客戶服務的佼佼者，則需要速度快。
借助聊天機器人和其他實時支持系統，客戶可能會因為他們的目的而期望快速響應。 您可以超越簡單地承認客戶的擔憂，而是更快地解決他們所關心的問題。 很有可能，只有少數客戶可以解決他們的問題，尤其是保修問題、產品信息等簡單的問題。
例如，客戶可以查詢其快遞空運貨物的狀態，並通過人工智能聊天機器人或人工客戶支持代表提供此類更新可以大大增強客戶服務。 此類特定的客戶查詢需要人類快速關注。 因此，2022 年將要求您調整資源，以快速有效地響應客戶查詢。
#5。 提供客戶自助服務
依靠電話來獲得查詢答案的日子已經一去不復返了。 客戶已準備好進入自助服務的世界。 SOTI 的研究表明，近73% 的客戶更喜歡自助服務技術來增強他們的零售購物體驗。 這意味著許多客戶已經從您的公司期待這一點。
客戶不想拿著電話等待輪到他們與客戶服務代表交談。 此外，他們可以不用在社交媒體上等待數小時才能得到回复。 如果客戶想要快速響應，他們隨時準備自助。
客戶自助服務可以採取多種形式，例如創建包含用戶手冊、分步指南、操作視頻和常見問題解答的知識庫。 此外，在提出投訴時，您可以提供客戶預訂門戶（用於預約安排）、聊天機器人和跟踪門戶等。
#6。 集成人工智能 (AI) 以推動自動化
如果您不利用機器人進行客戶服務，那麼 2022 年的客戶服務策略是不完整的。 客戶服務機器人正在興起，允許企業通過自動響應提供全天候幫助並幫助客戶解決技術問題。 您可以使用 AI 聊天機器人來自動化許多客戶服務流程，以確保 24/7 自助服務，從而保證比僱用專職員工更好的投資回報 (ROI)。
聊天機器人是回答消費者最常見問題的一種經濟高效的方式。 此外，CNBC 的一項分析表明，到 2022 年，聊天機器人可以為公司節省 80 億美元的開支。
將 AI 與機器學習 (ML) 相結合將意味著滿足客戶對更快、更精確和個性化的查詢解決方案的期望。 ML 適應不斷增長的客戶問題，並可以通過利用預測分析、行為模式、智能路由等來模擬人類交互。
預測分析使用來自先前客戶遭遇的數據來預測客戶服務分析的未來結果。 自動化 ML 可以識別消費者在您的電子商務網站上購買時何時需要幫助，從而確保您保持領先地位。
此外，您還可以利用 ML 在潛在客戶與您聯繫之前識別和聯繫他們，以改善售後和整體客戶體驗。
交給你
您的零售電子商務客戶支持團隊應該審查他們的運營併計劃更好的方法，以在 2022 年保持更高效的客戶服務。電子商務中客戶服務的必要性對於品牌在更大範圍內取得成功並塑造其身份至關重要。 2022 年及以後電子商務公司的客戶服務趨勢必將受到個性化、全渠道支持、通過人工智能和機器學習的實時支持以及自助服務的嚴重影響。
電子商務客戶服務也更多是關於創新，而不是引入正確的技術和工具。 您的企業可以通過更好地響應客戶的需求並培訓面向客戶的團隊來提升您的整體 CX 遊戲，從而提供卓越的服務。
