投資您的未來：6 個令人驚訝的客戶成功統計數據

您是否正在考慮為您的企業實施客戶成功計劃？ 至少，您可能已經閱讀過這種風靡商業世界的現象（如果您還沒有，您應該在此處查看我們全面的客戶成功指南以獲取獨家新聞）。

儘管仍然是一個相當新的領域，但客戶成功計劃對於留住和取悅客戶一直至關重要，無論它們是否已作為正式的、記錄在案的流程來執行。 事實上，您可能已經在某種程度上通過您為檢查和照顧您的客戶而開展的活動“實現”客戶成功。 畢竟，成功就是提供卓越的成果和卓越的體驗。

當您考慮時，這個概念似乎非常簡單，但是如果您要實施有效的客戶成功計劃，則需要進行大量投資。 許多公司——尤其是 SaaS 領域的公司——開始僱傭客戶成功經理，甚至是完整的客戶成功團隊。

那麼這項投資是什麼樣的呢？ 它將如何得到回報？ 下面這六個客戶成功統計數據分解了實施計劃的一些成本（和機會成本！），以及為什麼從長遠來看這項工作是值得的。

1、到2020年，客戶體驗將超越價格和產品成為關鍵差異化因素。

在最近由 Walker Information 進行的關於 B2B 客戶未來的研究中，他們討論了出色的客戶體驗將如何使您與競爭對手區分開來。 出色的客戶服務（即使在品牌知名度和收購階段）不僅可以幫助您脫穎而出，而且與您銷售的實際產品以及價格同等重要，如果不是更重要的話那個產品。 當然，建立一個運轉良好的客戶成功計劃將帶來客戶滿意度和更高的保留率，這不足為奇。 這是主要目的之一。 但令人驚奇的是，在短短幾年內，客戶成功將在銷售您的產品方面發揮至關重要的作用。 這就是為什麼現在開始投資於客戶成功如此重要的原因。

2.如果獲得更好的客戶體驗，86% 的買家會為產品或服務支付更多費用。

積極的體驗——從他們第一次訪問您的網站或查看您的商店位置，到銷售流程，一直到購買後——可以在很多方面使您與競爭對手區分開來。 其中之一是使您能夠以溢價定價您的產品或服務。 如果您對客戶成功計劃及其提供的價值充滿信心，同時使您的客戶能夠最大限度地利用您的產品或服務（並且他們一直看到非凡的成果），那麼您可能能夠提高價格並增加收入。 86% 的買家被客戶體驗所吸引！

3. 那些優先考慮客戶體驗的公司產生的利潤高出 60%。

在 #2 的基礎上，當您花時間實施客戶成功計劃時，您將提供更好的體驗。 客戶成功專注於主動管理您的客戶關係，利用數據查明帳戶何時可能出現問題，並在問題發生之前攔截問題。 它還涉及幫助您的客戶充分利用您的產品或服務，以幫助他們實現自己的業務目標。 滿意的客戶會帶來追加銷售和交叉銷售的機會，以及推薦業務。 想像一下，僅僅因為確保客戶的體驗良好，利潤就會增加 60%？ 好吧，你可以！

4. 根據 Forrester 的研究，只有 37% 的領導者有專門的客戶體驗改進計劃預算。

儘管實施客戶成功計劃已經證明有好處，但將一部分預算專門用於改善客戶體驗的組織數量仍然不足。 將資金直接分配給客戶成功計劃將使您與眾不同——增加您的思想領導力並建立您的信譽。 為一個全新的項目制定預算，包括入職和培訓新員工，說起來容易做起來難，但如果你現在開始提前計劃，相對於你的競爭對手，你將看起來像行業巨星。

5. 大部分企業組織的客戶成功團隊的成本為 ARR 的 10% 或更低。

的確，與中小型公司相比，大型企業組織將有更多的資金可以玩，但令人震驚的是，整個客戶成功團隊的成本可能不到公司 ARR（年度經常性）的 10%收入）。 對於中小型企業，Gainsight 的數據表明，更好的基準範圍是 ARR 的 10 - 20%（要知道，當您的客戶成功計劃真正開始形成時，這個百分比會降低）。

確保出色的客戶體驗並不總是需要整個團隊——當您剛剛開始時，這可以是運營部門的人員（例如客戶經理），直到您能夠聘請客戶成功經理。 根據您的客戶需要什麼以及您的業務可以處理什麼，您可以確定為您的 Success 團隊或員工預留的適當金額。

6. 糟糕的客戶服務體驗的影響力是良好體驗的兩倍，需要 12 次積極的體驗才能彌補一次糟糕的體驗。

12次互動是很多時間！ 儘管這些客戶成功統計數據中的大多數主要與財務投資和回報有關，但您不能忘記所涉及的時間和精力。 確保客戶擁有良好的體驗對於他們的成功至關重要； 因此，這對您的成功也至關重要。 如果您的公司致力於客戶成功以盡可能減少這些負面體驗，那麼您將花費更少的時間來嘗試彌補它們——這只是投資實現這一目標的另一個好理由。

不知道從哪裡開始？ 好吧，它不需要一次發生！ 有關為您的企業定義和實施客戶成功的更多信息，請查看我們的免費資源：利用客戶成功力量的終極指南。 享受！