7 件惱人的事情會趕走忠實顧客
已發表: 2019-09-10您忠實的客戶是您最重要的資產。 他們會繼續支持您的業務，向其他人傳播有關您的訊息，並為您提供不斷改進您的小型企業所需的寶貴回饋。
因此，您希望盡一切可能確保您的忠實客戶群滿意。
雖然您應該做很多事情來留住老客戶，但也有很多事情您應該避免。
流失忠實客戶的 7 件事
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- 定價和成本相關問題
客戶服務差
改變產品或服務品質
溝通和回應問題
忠誠度計劃的陷阱
忽視個人偏好
缺乏創新
來源
再次強調，客戶的忠誠度對您的業務至關重要。 您可以透過進行調查和分析客戶行為的其他方面來衡量客戶忠誠度。
現在，我們將概述企業所做的七種最煩人的事情，這些事情最終不可避免地會趕走客戶，並提供有關可用來最大程度地減少這些問題的工具的建議。
1. 定價和成本相關問題
人們想知道在購買或接受服務時他們會得到什麼。 如果人們選擇最喜歡的地方經常購買特定物品，他們這樣做是因為他們知道會發生什麼，並且相信他們每次都會得到相同的東西而不會出現任何併發症。
因此，當最喜歡的企業突然改變價格時，它可能會引起忠實客戶的共鳴。 您應該避免的做法包括：
- “隱藏費用。” 即使您的企業提供服務，並且您希望在最後添加額外的服務以改善客戶體驗，您也應該從一開始就坦率地考慮這一點。
例如，如果您是家庭裝修承包商，並且得知您的初始報價將比您最初所說的要高，請不要向客戶隱瞞這一點，並用最終賬單讓他們感到驚訝。 坦白說，立即讓他們知道。 - 頻繁漲價。 如上所述，人們對某些企業比其他企業更忠誠，因為他們期望這些企業在定價、服務水準等方面保持一致。
我們都知道，由於通貨膨脹、零件成本變化等原因，價格逐漸上漲。但是，如果這種情況在短時間內發生多次，人們就會感到惱火，並開始尋找其他固定的地方。 - 缺乏透明度。 人們期望他們喜歡的企業是誠實和透明的。
一項研究表明，94%的受訪者將繼續忠於透明品牌。
因此，即使您的產品有風險或壽命有限，最好提前澄清這一點。
來源
您可以使用技術工具來確保定價合理化透明、公平且準確。
正確的定價軟體可以幫助您更好地了解行業基準、市場趨勢以及行業公認的定價機制的其他方面，從而做出明智的策略決策。
2. 客戶服務差
建立關係對於留住忠實客戶至關重要。 如果您的客戶服務標準下降，您的常客會立即感受到。
甚至比新客戶還要多。 您希望在遊戲中處於領先地位，並在出現問題後才與常客打交道時提供主動的客戶服務，而不是被動的。 應避免的事情包括以下：
- 漫長的等待。 人的時間是寶貴的。 如果您發現自己越來越多的後備人員或缺乏可用的員工，您應該迅速解決這個問題。
在許多行業，人們有多種去處選擇，因此他們很快就可以轉向其他地方以獲得更快的服務。 - 不樂於助人或粗魯的工作人員。 對許多人來說，經常光顧自己喜歡的生意就像拜訪朋友一樣。
他們期望每次造訪都能得到友善、樂於助人的服務。 如果這種情況突然開始發生變化，員工變得粗魯或冷漠，這對您的企業來說不是一個好兆頭。
如今有多種類型的客戶支援軟體可用。
由於技術不斷改進，越來越多的任務正在自動化，企業可以越來越輕鬆地處理客戶請求。
程式可以解決問題、建立票證、分配任務以及建立資料庫以改善業務分析。
3. 改變產品或服務品質
人們渴望生活的一致性，尤其是他們最喜歡的企業。 鑑於生活的不可預測性，可靠的產品或服務成為一種安慰。
因此，保持產品的品質至關重要。 記住：
- 經常出現故障或缺陷。 例如，如果您提供家居裝修服務，您應該確保您使用的材料具有最高的品質。
透過定期查看消費者報告排名，了解最新的領先資料。
如果人們對您的品牌或組件越來越不滿意，您應該研究更好的選擇。 - 描述不準確。 改變你的一件常規商品的數量，但仍然做廣告，會讓你的老顧客望而卻步。
如果您提供兩層或三層窗戶安裝，並聲稱這些窗戶的隔熱程度，您應該相信這在現實中是成立的。
為了跟上您所在行業的趨勢，您可以訂閱消費者報告或與您的業務相關的相關網站。
這些網站將為您提供與您的產品類似的產品的相關資訊以及公司為這些產品製定的標準。
4. 溝通與回應問題
就像在其他類型的關係中一樣，定期溝通對於與人們保持一致至關重要。
同樣，如果您收到客戶的評論，您應該及時做出適當的回應。 這是保留客戶的關鍵要素。
以下是您應該避免的三件事：
- 無視投訴和回饋。 如果人們已經成為您的客戶一段時間了，他們突然開始抱怨，您應該將此視為危險信號，並迅速採取行動解決任何問題。
不常光顧的顧客可能會因為不同的原因抱怨，但如果你的常客出現問題，你就知道出了問題。
嘗試瀏覽您的人脈、電子郵件、社群媒體和其他回饋，以確保您了解最新的客戶回饋。 - 缺乏及時更新。 如果您有庫存的新商品會讓您的客戶群感興趣，請立即告訴他們。
您不希望一款出色的新產品即將用完，而讓您的常客發現時為時已晚。 - 難以獲得客戶支援。 如果您經營小型企業且營業時間有限，請考慮使用聊天機器人來回答常見問題。
人們不想等待答案。
您可以使用不同類型的工具來更好地應對這些挑戰。 例如，考慮使用客製化的聊天機器人，您可以對其進行編程來解決客戶的問題和投訴。
聊天機器人變得越來越複雜，您現在可以對它們進行編程，以記住特定的客戶、回答複雜的問題以及執行以前只能由人類完成的其他任務。
5. 忠誠度計劃的陷阱
忠誠度計劃是擁有老客戶的公司的標準配置。 這些計劃涉及從免費產品到服務再到參與客戶的典型折扣等各種內容。
它們也是潛在客戶開發的重要組成部分，因為它們既能激勵人們為您提供業務，又能向其他人傳播有關您的訊息。
您應該仔細規劃和實施忠誠度計劃，因為如果您達不到他們的期望，人們可能會失望。
常見問題包括：
- 不清楚或誤導性的條件。 如果您經營一家餐廳，其忠誠度計劃規定每六餐都是免費的，請列出所有涉及的條件。
如果您的優惠不適用於歡樂時光或一周中的某些日子，您應該從一開始就非常清楚這一點。
如果人們打算在特定時間拜訪您，但突然發現他們的計劃在最後一刻受阻，他們無疑會更高興。
如果客戶在忠誠度計劃中遇到多個問題，您可能會開始完全失去他們的業務。 - 無關的獎勵。 如果您要向客戶提供某些激勵措施，請澄清它是什麼。
人們齊心協力地建立忠誠度積分，因為他們對自己將要收到的東西有清晰的認識。
如果你經營一家服飾店，給人們一件一刀切的T卹作為累積積分的獎勵，如果它不合身，很多人會反感。
提供人們將獲得什麼作為忠誠信用獎勵的描述和圖片會很有幫助。 - 獲得獎勵困難。 如上所述，人們會努力建立忠誠度積分。
一旦他們到達獎勵階段，他們希望能夠輕鬆地獲得收益。 不要讓這個過程太脆弱，因為許多客戶不會認為它值得。
根據您的企業規模，您可以運行不同類型的忠誠度計劃。
有些涉及積分系統，有些涉及推薦獎勵，有些則包含獨特的想法。
探索各種選擇並思考什麼對您的業務有意義。
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6.忽視個人偏好
與忠實客戶建立關係應該是精心設計的體驗。
人們對特定企業保持忠誠的原因之一是因為員工了解它們，花時間了解他們的偏好等。
想要留住忠誠客戶的公司應該有意識地記住人們以及他們所尋找的東西。
因此，您應該確保避免以下情況：
- 忽略個人化體驗。 當常客走進商店時，花點時間稱呼他們的名字。
試著回想之前的對話，無論是關於購物還是個人的事情。 如果你像對待陌生人一樣對待常客，你就會成為他們的另一家商店，他們可能會開始把生意轉移到其他地方。 - 缺乏定製或個性化。 就像您應該在人際層面上特別照顧常客一樣，您也應該為他們提供個人化的購物或服務體驗。
注意您的忠實客戶往往想要的東西，並提前提及。 如果不是，他們會開始覺得自己在不必要地重複自己，並對與您的業務打交道的經歷不再抱有幻想。
獲得正確的客戶關係管理系統對於幫助您追蹤客戶偏好非常有用。
可靠的 CRM 系統將儲存客戶資料、交易和查詢。
7. 缺乏創新
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最後，您應該掌握行業趨勢。 即使您擁有一群忠實的客戶，如果您不創新以跟上時代的步伐，他們最終也會變得無聊。
如果您經營醫療機構，但未能跟上新設備的發展趨勢，您的患者肯定會轉向其他地方。
同樣，任何產品或服務都會不斷發展標準和新興趨勢。
盡最大努力定期研究行業並參加論壇和活動，以幫助您成長和創新。
創新的方式和程度取決於您所在的行業、參與的其他參與者的數量以及您的行業變化的速度。
訂閱您所在行業的流行期刊和雜誌以了解最新趨勢。
結論
您忠實的客戶是您業務的實質內容。 擁有忠誠的常客向您的社區表明您是一個可靠且有價值的開展業務的地方。
因此，你應該盡一切可能留住這些客戶。 記住以上幾點並特別努力避免它們。
如果您對待常客就像他們應該成為您業務的一部分一樣，他們肯定會不斷回來。