改善售後客戶體驗的 7 種有效策略
已發表: 2022-06-01新客戶令人興奮。 我們懂了。 吸引新客戶是一件令人興奮的事情——它會讓你的虛榮指標看起來不可思議。 但是，當您深入研究重要的指標時，您通常會發現您的最佳交易來自現有客戶和回頭客。
以 AOV 為例。 什麼是 AOV？ 它代表平均訂單價值——如果您想了解您的利潤來自哪裡，則值得關注。 十分之九，您會發現大 AOV 屬於回頭客。
這應該不足為奇。 畢竟，以前從您那裡購買過產品的客戶可能會產生忠誠感——尤其是如果他們第一次有很好的體驗的話。 他們願意為他們已經信任、喜歡和欣賞的服務或產品支付更多費用。
儘管如此，許多營銷人員都專注於吸引新客戶和受眾，這意味著您現有的客戶這一非常有價值的資產會被排除在外。 我們只是假設潛在客戶培養過程在購買時結束，並繼續將我們的努力集中在吸引新客戶上。
好吧，我們在這裡告訴您，建立品牌忠誠度需要付出努力。 它不會自動發生——無論您的產品多麼出色。 當然，一款出色的產品會讓您在忠誠度方面領先一步，但它並不能保證任何事情。
您的購買後客戶體驗會對您的客戶保留率產生巨大影響。 良好的購買後體驗會向客戶表明您對他們的滿意度進行了投資。 這讓他們放心，一旦錢易手，您就不會停止關心。 正是這種關懷和投資讓客戶不斷光顧。
在這裡，我們將向您展示如何打造讓您的客戶一次又一次地回頭客的購買後體驗。
入職：按您的意思開始
入職，讓客戶開始使用您的應用程序、產品或服務，不僅僅是一本簡單的說明手冊。 您的入職體驗越好，您的客戶體驗就越好。 然而，糟糕的入職培訓可能會導致客戶沮喪。
建立超越簡單教程的入職體驗的潛力很大。 例如，增強現實購物非常受歡迎——為什麼不採用這個概念並用它來幫助您的客戶呢？ 您可以使用 AR 技術以直接和直觀的方式引導他們瀏覽您的應用程序/產品/服務。
不管你怎麼做，建立一個簡單、愉快的入職體驗，並涵蓋客戶需要的一切。 如果您不確定如何做到這一點，一些客戶研究會有所幫助。 挖掘您的數據，找出您的客戶想要什麼，他們的痛點在哪裡，他們喜歡什麼，以及如何在您的入職培訓中解決所有這些問題。
個性化技術在這裡可能是一項重要資產。 例如，訪客細分可以幫助您為每位客戶提供相關且個性化的入職體驗。
超越交付
交付您的產品不僅僅是通過發票發送產品。 您可以通過在交付和展示上付出額外的努力來打動和感動您的客戶。
首先考慮交付成本。 我們了解，您放棄或降低交付成本在財務上可能不可行。 但是，如果可以的話，它將給您的客戶留下深刻的印象。 它還可以在很大程度上影響您的底線——額外的運輸成本是電子商務中放棄購物車的主要原因。
然後，想想你的演講。 您的客戶喜歡什麼樣的包裝？ 您的客戶是否具有環保意識並熱衷於低塑料、可回收包裝？ 他們想要奢華的拆箱體驗嗎？ 找出他們想要什麼，然後提供。
然後就是您的產品中包含的內容。 感謝信總是很好。 或者您可以更進一步，提供免費樣品、折扣代碼甚至免費禮物。 人們喜歡免費的東西！
心懷感激
您感謝客戶的購買，那麼為什麼不說聲謝謝呢？ 我們已經在交貨時提到了感謝信，但您可以走得更遠。 感謝電子郵件是與某人聯繫並讓他們知道您對他們的購買表示感謝的好方法。
除了表達對客戶的感激之情外，感謝電子郵件還可以成為鼓勵重複購物的機會。 例如，來自 Beauty & Tailor 的這封電子郵件感謝客戶的購買，並藉此機會展示類似的產品，並巧妙地將他們介紹給他們的獎勵計劃。
如果在每次購買後發送感謝電子郵件似乎需要做很多工作，請考慮投資電子郵件人工智能 (AI)。 人工智能可以在許多業務領域帶來巨大的好處，包括電子郵件營銷。 正確的 AI 和自動化堆棧可以在下訂單後的幾秒鐘內生成、填寫、個性化和發送感謝電子郵件，而無需人工干預。 這絕對值得考慮。
Kayley Marner 
創建和培育社區
一個偉大的獎勵計劃非常適合建立客戶忠誠度。 但是，同樣，你可以走得更遠。 將您的獎勵計劃轉變為吸引人的客戶社區，並培養家庭忠誠度。 在這個社交媒體時代，社區建設比以往任何時候都容易。 通過您的社交頁面、您的應用程序等來鼓勵社區參與。
也許你可以用折扣、產品推薦等來吸引人們。 也許像讓人們分享他們對您的產品的體驗這樣簡單的事情就可以解決問題。 無論您如何培養您的社區，這都是值得的。 社區可以幫助人們感受到參與並投資於您的品牌。 而這反過來又會導致忠誠度。
擁有完美的客戶支持
您的客戶需要知道，如果他們有問題或出現問題，他們可以依靠您。
即使他們的產品有問題，如果您的支持服務足夠好，您仍然可以留住客戶。 人們喜歡優質的客戶服務，如果你能糾正問題並讓他們感到受到重視和尊重，他們會原諒你的產品的很多錯誤。 確保您為您和您的客戶提供正確的支持途徑。
例如，如果您沒有時間或工作人員 24/7 全天候操作電話，那麼擁有一個小型企業電話號碼可能不是一個好主意。 如果客戶撥打該號碼但無人接聽，他們可能會感到沮喪。 但是，他們不會期望立即收到電子郵件。 因此，只要您可以在合理的時間範圍內回复他們的電子郵件，電子郵件聯繫人可能是更好的選擇。
繼續提供精彩內容
內容是為您的客戶增加價值同時推廣您的品牌的好方法。
時事通訊是一個很好的起點。 您可以使用它們來分享激動人心的品牌新聞、新產品信息、推薦、折扣代碼等。 時事通訊是與您的受眾互動並圍繞您的品牌建立社區意識的絕佳方式。
博客對於分享精彩內容和為您的網站增加流量也很方便。 使用您的博客回答客戶問題、解決客戶可能感興趣的問題、分享有趣的行業新聞或任何適合您的方式。
如果您不確定最適合您的受眾的內容，A/B 測試可以提供幫助。
Gabrielle Policella 
記住週年紀念日
當你記得一個特殊的日子時，每個人都喜歡它。 在增強客戶忠誠度時，您可以利用這一優勢。
在客戶生日、品牌“生日”或首次購買您的周年紀念日等日期向您的客戶發送電子郵件。 在 Crocs 的這個示例中，客戶獲得折扣代碼的額外獎勵以幫助他們慶祝。
借助正確的營銷自動化，可以輕鬆設置和發送高度個性化的周年紀念電子郵件，這將使您的客戶感到受到重視，而不會給您的營銷團隊帶來任何過度壓力。
使用購買後策略來提高您的轉化率
出色的購買後客戶體驗可以為客戶留存創造奇蹟，進而為您的轉化率創造奇蹟。
電子商務的良好轉化率是多少？ 嗯，這在很大程度上取決於您的特定商業模式。 但是，無論對您來說“好”如何，您都可以通過提供出色的售後客戶體驗來使其變得更好。
您購買後的客戶服務越好，您的客戶就會覺得越有價值。 這將激發忠誠度並鼓勵進一步購買。 如果您可以圍繞您的品牌建立一個社區，那就更好了——因此請繼續吸引您的客戶，並為他們提供與您的產品和品牌建立聯繫的機會。
這是來自 PureClarity 戰略營銷主管 Joanne Burman 的客座帖子