8 個最重要的保留指標（及其公式）

回頭客是任何成長型企業成功的最佳衡量標準之一。 畢竟，如果您的客戶對您的產品和/或服務足夠滿意並一次又一次地回來，這就表明您做對了一些事情。 此外，研究表明，即使僅增加 5% 的客戶保留率也可以帶來25%-95% 的收入增長。

同時，跟踪客戶保留並不總是那麼容易。 您需要收集大量數據並進行認真的數字運算，以更好地了解您企業中的客戶保留情況。 幸運的是，借助最重要的保留指標和公式的快速參考指南，您可以更好地計算和跟踪這些重要數據。 從那裡，您可以為您的業務做出更自信和更明智的決策。

1.客戶獲取成本（CAC）

CAC =（銷售成本+營銷成本）÷獲得的新客戶）

計算 CAC 將準確告訴您在特定時間範圍內您為獲得的每個新客戶花費了多少。 這個指標很重要，因為當客戶獲取成本很高時，這可能表明您的營銷策略需要改進。 同時，較低的 CAC 意味著您正在有效地吸引新客戶，並且您的盈利能力可能相當高。

即使對於專注於保留客戶的企業而言，CAC 也是一個很好的起點，因為它可以提供有價值的營銷見解。

2.客戶終身價值（CLTV）

CLTV =（平均購買價值 x 平均購買次數）x 平均客戶壽命

計算 CLTV 的目的是確定單個客戶為您的公司帶來了多少收入。 這個指標很重要，因為它可以告訴您是在引進低價值客戶還是高價值客戶，以及您是在留住還是在流失最有價值的客戶。

通常，您的目標應該是 CLTV 保持一致或隨著時間的推移略有增加。 如果 CLTV 正在縮小，可能是時候改進您的客戶保留策略了。

3.客戶流失率

客戶流失率=（年初客戶數-年末客戶數）÷年初客戶數

簡而言之，該指標將幫助您確定客戶停止從您公司購買產品的比率。 顯然，一些流失是可以預料的。 客戶的需求會發生變化——使用並喜愛您的服務的客戶可能不再需要它了。 但是，高年流失率（例如大於 5-7%）可能表明存在潛在問題，即客戶因為對產品或服務不滿意而離開。

請記住，雖然該公式顯示瞭如何計算年度流失率，但您可以根據需要調整它以計算每半年、每季度或您想要的任何時間段的流失率。

4. 淨推薦值 (NPS)

NPS = 推薦者的百分比 – 批評者的百分比

NPS於 2003 年由 Bain & Company 的 Fred Reichheld 引入營銷界，可以很好地衡量總體客戶滿意度和忠誠度。 具體來說，此指標的計算方法是從可能推薦您的業務的客戶數量中減去不太可能向其他人推薦您的業務的客戶數量。

等式的這些部分可以通過簡單地向現有客戶發送調查來填寫，要求他們按照 1-10 的等級對他們推薦貴公司的可能性進行排名。 9 分和 10 分可被視為“推薦者”，但 6 分及以下的回答被視為“貶低者”。

NPS 很重要，因為平庸或低分可能表明需要改進您的產品或服務，而高分可以讓您確信自己做的事情是正確的。

5.重複購買率（RPR）

RPR = 回頭客數 ÷ 總客戶數

RPR 允許您確定再次從您公司購買的客戶的確切百分比，這也可以表明客戶忠誠度很高。 了解貴公司的 RPR 很重要，因為它可以用作改進營銷策略的工具。 具體來說，您可以使用 RPR 來確定哪些人口統計數據或買家細分更有可能再次向您購買，哪些您似乎正在流失。 從那裡，您可以更準確地調整您的營銷策略以針對不同類型的消費者。

6.產品退貨率（PRR）

PRR = 已售出並隨後退回的單位數 ÷ 已售出單位總數

如果您的公司主要銷售實物產品，則此指標最有用。 具體來說，PRR 可以告訴您產品被客戶退回的比率。 這很重要，因為高回報率可能表明您的產品存在潛在問題，可能會導致客戶流失。 特定產品的高退貨率可以告訴您的開發團隊，他們需要改進或以其他方式改進產品，以提高客戶滿意度並鼓勵重複業務。

7. 購買間隔時間

購買間隔時間 = 個人購買率總和 ÷ 回頭客數量

該指標可以告訴您回頭客平均需要多長時間再次從您的企業購買商品。 就其本身而言，這個指標實際上並不意味著很多——但當結合其他重要的保留指標（例如 NPS 和 RPR）進行分析時，您可以更好地了解您的產品/服務對目標的有用程度觀眾。

8.忠誠客戶率

忠誠客戶率=回頭客數÷總客戶數

此公式對於快速確定客戶在任何給定時間段內可能進行重複購買的比率非常有用。 您可以使用此公式來計算整年、一個季度甚至一個月的忠誠客戶率。 從那裡，您可以更好地了解您的忠實客戶群是在增長、縮小還是停滯不前。 然後，此信息可以為您的營銷策略提供信息。

關於保留指標和公式的最終決定

建立穩固的客戶保留策略首先要弄清楚您的企業在回頭客方面的地位。 通過更好地處理如何計算保留指標以及如何解釋它們，您和您的營銷團隊可以製定成功的計劃。

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