電子商務個性化博客
已發表: 2021-12-14 客戶是不平等的。 有些是第一次來訪，而另一些則是常客。 客戶生命週期營銷利用這一現實在整個客戶旅程中創建個性化的相關優惠。
使用生命週期階段，電子商務商店可以改善客戶體驗並增加利潤。
本指南詳細介紹了高級生命週期營銷策略和策略 - 包括西南航空、圖拉航空、Mercari 航空等地的示例。 要直接跳至示例，請單擊此處。
客戶生命週期營銷定義：什麼是生命週期營銷？
客戶生命週期營銷只是根據人們所處的生命週期階段與他們進行溝通。
當客戶與您的品牌互動時，他們會經歷“階段”。
雖然每種商業模式都不同，但生命週期營銷中最常見的階段是：
1. 客戶獲取
2. 客戶保留
3. 客戶開發/忠誠度
這個從獲取到忠誠的過程稱為客戶旅程。
為客戶生命週期營銷創建框架
在我們創建一個生命週期營銷活動之前，我們需要一個心理模型。
InfusionSoft 是客戶生命週期的早期先驅，創建了第一個模型。 他們將購買過程分為三個階段。
您可以在下面看到他們的原始框架。
形象學分
今天，有很多選擇可以吸引潛在客戶並將他們培養成終身客戶。
我們認為，最好的方法是實時對客戶的行為（他們的行為）做出反應。 在適當的時候，您應該說明他們應該進入下一階段的原因。 實施行為細分只是改善客戶體驗和增加轉化率的最有效方法。
要做到這一點，需要三個核心動作。
1. 觸發器：觸發器定義何時應向客戶展示營銷信息。
2 .Messages：消息定義了實際的報價以及它的呈現方式（在圖像、文本、視頻或其他類型的客戶體驗中）。
3. 渠道：渠道詳細說明了客戶體驗發生的位置。
讓我們進一步分解生命週期營銷活動的這三個組成部分。
形象學分
1. 生命週期營銷觸發器：
觸發器是客戶滿足的預定義條件。 通常，這是客戶採取的行動，例如選擇訂閱時事通訊或進行購買。
但是，觸發器也可以是沒有動作。 例如，如果某天過去了您沒有收到客戶的來信，這可能是跟進的觸發因素。
觸發器代表了生命週期與傳統營銷之間的核心區別。
傳統營銷是由品牌發起的。 生命週期營銷是由客戶發起的。 觸發電子郵件營銷的成功使其被其他渠道採用，並且是客戶生命週期營銷策略的關鍵組成部分。
以下是一些常見的生命週期營銷觸發器。 但是，請記住，這是一個不完整的列表。 任何客戶行為（或非行為）都可以用作觸發器。
2. 生命週期營銷信息
生命週期營銷的第二個組成部分是消息。 消息是您實際發送給客戶的內容。
你應該讓你的信息既相關又符合上下文。
相關，我的意思是客戶應該關心信息。 通過上下文，我的意思是消息應該首先與導致消息的觸發器相關。
一個很好的例子是電子郵件歡迎系列，在客戶加入忠誠度計劃後觸發。
像觸發器一樣，消息有多種形式。
常見的消息類型包括特定內容（博客文章、白皮書、推薦）、產品指南、各種優惠和徵求反饋意見。
不幸的是，許多品牌限制了他們發送的信息類型。 通常，基本和高級生命週期營銷策略之間的最大區別包括發送的消息類型的顯著差異。
3. 生命週期營銷渠道
渠道是生命週期營銷的最終組成部分。 渠道定義了您將在哪裡吸引客戶。
2020 年，電子郵件仍然是電子商務商店使用的最主要渠道。 但是，您應該考慮多種渠道。
客戶生命週期營銷在客戶所在的地方與客戶見面。 這是一個真正的全渠道策略，根據最後的客戶互動選擇正確的渠道。
以下是頻道的簡短列表。
現在我們已經介紹了基本組件，我想展示來自世界頂級電子商務商店的生命週期營銷活動的示例。
客戶生命週期營銷示例、策略和策略
1. 將個性化推薦融入歡迎系列 ft. Mercari（獲取生命週期階段）
觸發器：潛在客戶註冊時事通訊或創建一個帳戶。
信息：品牌介紹、USP 表述和個性化推薦。
渠道：電子郵件、Facebook Messenger、應用內推送通知。
歡迎序列是當今使用的最常見的生命週期營銷策略之一。
不幸的是，許多商店將自己限制在簡單的價格激勵上，以將客戶從獲取階段轉移到保留階段。 以床墊公司為例。
客戶獲取階段的基本歡迎電子郵件
有時經濟激勵是正確的選擇。 而且，公平地說，床墊公司確實在他們的報價中實施了許多最佳實踐，包括使用一次性代碼、在即將到期的情況下製造緊迫性以及實施在禮物開始之前達到的支出門檻。
但是，您可以通過個性化軟件顯著提高歡迎信息的質量。 我們最喜歡的方法是合併建議。
帶有個性化建議的高級歡迎信息
在潛在客戶選擇加入之前，他們正在與您的網站互動。 將此瀏覽行為連接到匿名會話為您提供了進行上下文跟進的絕佳機會。
上圖顯示 Mercari 做得很好。 它們以誘人的主題行開頭：“您最近搜索的 10 個項目”。 並動態插入與被搜索品牌相關的推薦。
在您的歡迎系列中動態插入這些推薦，無論是影響您當前的內容類型還是實際的產品推薦，都將立即提高您的電子郵件參與度。
免費資源：了解 Barilliance 如何通過將個性化推薦與電子郵件相結合來增強商店的能力。 點擊這裡。
2. 在廢棄的購物車跟進郵件中使用個性化推薦（獲取生命週期階段）
觸發器：潛在客戶放棄購買，並且不響應最初的放棄購物車消息
消息：與放置在購物車中的初始產品相關的優惠
渠道：電子郵件
購物車放棄電子郵件有效。 在我們上次的研究中，我們發現我們的客戶在這些廣告系列中的平均轉化率為 18.64% 。
同樣，您可以在這裡使用基本和高級策略。
在我們的測試中，我們發現帶有個性化產品推薦的購物車放棄電子郵件明顯優於帶有標準產品的電子郵件。
在這項研究中，以 1:1 的比例個性化這些推薦使點擊量增加了 289%，購買量增加了 189%！
3.實施瀏覽放棄活動（獲取生命週期階段）
觸發器：潛在客戶在未將任何物品放入購物車的情況下放棄會話。
消息：與客戶會話活動相關的優惠，包括閱讀內容、查看的產品和訪問的類別。
渠道：電子郵件、推送通知。
YesLifecycleMarketing進行的一項研究發現，只有 5.3% 的電子商務商店利用了瀏覽放棄。
大多數公司只在客戶放棄購物車後才回复客戶，從而破壞自己。
事實是...
許多潛在客戶在到達那一步之前就離開了您的網站。 我們發現，為這一戰略定位您的品牌的最佳方式是通過客戶服務提供價值。
“大多數公司只在客戶放棄購物車後才回應客戶，從而破壞自己。”
我們為客戶執行的一些最有效的瀏覽放棄活動是“通過電子郵件發送我的購物車”和“訪問摘要”活動。
Barilliance 客戶通過電子郵件發送我的購物車活動實現了高達 22.73% 的轉化率，並通過訪問摘要觸發的電子郵件實現了 14.13% 的轉化率。
免費資源：了解 Barilliance 如何識別匿名訪客，通過 Booster Pixels 啟用瀏覽放棄活動。 點擊這裡查看。
4. 利用補貨提醒 ft. Tula（保留生命週期階段）
觸發器：自上次購買以來的日期和時間
消息：關於補貨的問題和提醒，有明確的 CTA 購買。
渠道：電子郵件、FB Messenger
根據Ometria的說法，補貨電子郵件的打開率高達 60%。
了解天然產品生命週期讓您有機會接觸並激發行動。 即使是像住房這樣發展緩慢的行業，也可以對 HVAC、熔爐、屋頂等進行維護。
您可以通過儘早聯繫並採取激勵措施來最大限度地提高效率。 我喜歡將免費產品與折扣捆綁在一起，但兩者都有效。
在這裡，Tulia 正在嘗試將一次性銷售轉換為訂閱。
他們提出了註冊的三大好處：
5. 整合個性化追加銷售和交叉銷售 ft. Southwest（保留生命週期階段）
觸發器：自上次購買以來的日期和時間，已購買產品
消息：針對上次購買的個性化免費優惠
渠道：電子郵件、FB Messenger、推送通知、社交重定向
我們之前討論過回頭客的力量。 儘管轉化率提高了 74%，每筆交易的支出增加了 17%，但大多數電子商務商店都沒有個性化的後續活動。
上面的例子來自西南。
他們從一個高度個性化的主題行開始，注入旅行的位置和確認號碼。 他們將其與一個很好的提示問題配對：“您預訂了酒店嗎？”。
其餘內容針對旅行進行個性化，強烈呼籲採取行動，強調額外積分的額外好處。
6. 將客戶納入忠誠度計劃 ft. Starbucks（客戶開發生命週期階段）
觸發器：自上次購買以來的日期和時間，已購買產品
消息：狀態、獎勵、禮物
渠道：電子郵件、直郵、社交廣告
忠誠度計劃應該讓您的現有客戶更接近您的品牌。 麥肯錫公司在他們最近對客戶忠誠度的研究中發現，忠誠度計劃對購買頻率、品牌親和力和購物籃大小有積極影響。
我最喜歡的例子是星巴克。 雖然大多數人認為星巴克是一家實體店，但現實情況是，他們已經建立了令人印象深刻的全渠道零售戰略，能夠跨渠道接觸客戶以推動重複購買。
如何讓客戶加入忠誠度計劃？ 除了讓福利物有所值之外，您還需要製作正確的信息。
在星巴克的案例中，他們會在每位客戶訪問他們在店內提供的免費互聯網時捕獲他們的電子郵件。
他們使用此權限發送各種優惠。 在這裡，他們為您提供加速的黃金地位。 他們將其與特定日期和額外購買聯繫起來 - 但最重要的是，他們要求您加入獎勵計劃。
當他們沒有在第一條消息上轉換時，他們會使用不同的報價。
在這裡，他們只是強調了加入獎勵計劃的好處——在這種情況下是免費咖啡。 請注意從電子郵件主題行到圖像的所有內容如何增強中心優勢。
7. 創建捆綁包以增加忠實客戶的盈利能力 ft. Disney（客戶開發生命週期階段）
迪士尼是交叉銷售和捆綁產品的大師。
當迪士尼推出新的流媒體產品 Disney+ 時，他們利用現有的產品線獲取客戶。 結果是一個捆綁包，允許客戶在一次訂閱中享受 Hulu、Disney+ 和 ESPN+。
“繼續給我們留下深刻印象的一件事是有機會在美國擁有更大的捆綁銷售。” -迪士尼首席執行官 Bob Chapek
更好的是，捆綁產品使迪士尼能夠提高價格，同時為普通客戶提供更多價值。 結果是在沒有客戶流失的情況下獲得了更多利潤。
“這是我們自推出以來首次提價。我不得不說，我們對市場對兩者的反應感到非常滿意。在美國，我們沒有觀察到任何明顯更高的客戶流失率” ——迪士尼首席執行官 Bob Chapek
利用客戶數據創建客戶生命週期營銷策略
客戶數據是有效生命週期營銷的關鍵。
成功的電子商務商店必須利用客戶數據平台來製定最有效的策略。 雖然我們在上面展示了具體示例，但在這裡我們將採用更具理論性的方法來設計生命週期策略。
客戶獲取期間的生命週期策略
獲取階段實際上由兩個子步驟組成。 首先是發現客戶了解您的品牌的地方。 其次是探索，客戶通過你的產品。
在發現部分，電子商務商店需要主動細分訪問者。 有多種戰術可供選擇。
上圖展示了協同過濾的工作原理。 形象學分
下一步...
為了正確執行這些策略，您必須將客戶數據與營銷聯繫起來。
儘管許多技術合作夥伴聲稱能夠提供幫助，但他們往往無法解決生命週期營銷和個性化方面的一些最重大挑戰。
在選擇技術合作夥伴之前，請確保您了解連接數據將面臨的 4 大挑戰。
然後，看看 Barilliance 是否是適合您的解決方案。 在此處請求演示。