售後服務：旺季品牌的生命線

您的團隊是否在旺季努力跟上客戶的要求和投訴？

如果您回答“是”，那麼您並不孤單。 大多數與 Sprinklr 合作的頂級潛在客戶都報告了同樣的挑戰。 如果任其發展，糟糕的服務可能會導致客戶不滿意，並最終導致客戶流失。

研究表明， 33% 的消費者會在一次對品牌的不愉快體驗後將業務轉移到其他地方。 在當今的經濟環境下，您無法承受因糟糕的服務而失去客戶的後果。 因此，您的公司應該專注於在客戶的整個旅程中提供卓越的服務。

這就是為什麼售後服務尤其重要。

什麼是售後服務？

獲取客戶需要做很多工作。 為什麼不跟進客戶購買後的一切都是徒勞的。

進行銷售只是贏得客戶的一小部分。 要讓客戶回歸您的品牌，建立持久的關係是關鍵。 這裡有幾種方法可以實現它。

• 向客戶發送感謝信，並定期邀請他們參加您的商店發布和其他品牌活動

• 請向他們提供有關如何充分利用您的產品和/或服務的所有信息

• 徵求他們的意見

• 定期與他們互動，即祝他們生日快樂，讓他們參加獎勵計劃等。

• 讓他們了解最新的優惠。

售後服務本質上是客戶支持計劃，就像上面提到的那樣，您在客戶完成購買後進行。

為什麼售後服務很重要？

如果售後服務低於標準，超過90% 的客戶可能會離開公司。

想像一個漏水的桶——你可以把世界上所有的水都裝滿它，但是因為底部有一個洞，水會不斷地流出。 過了一會兒，你最終會得到一個空桶。 提供售後服務就像堵住那個桶裡的洞，這樣你的客戶甚至不會想到放棄你的品牌。

優質的售後服務會增加客戶再次向您購買的可能性，從而長期成為回頭客。 花費巨額資金來獲取新客戶很好，但取得平衡至關重要。 照顧好你現有的客戶，否則你最終會在失去現有的忠誠客戶的同時追逐新客戶。

就像營銷可以帶來新客戶一樣，優質的售後服務可確保客戶的 LTV（終身價值）更高。

優質售後服務的好處

口碑推薦

快樂的客戶是寶貴的資產，因為他們幾乎總是將您的品牌推薦給他們的家人和朋友。 與從搜索引擎或社交媒體等其他來源發現您的品牌的購物者相比，滿意客戶的熟人轉換的可能性是其四倍。 不僅如此，滿意的客戶的生命週期價值提高了 16% 。

由於65% 的新業務通常來自推薦，因此提供優質的售後服務會顯著增加願意提供推薦的客戶數量。

正面的品牌形象

差評甚至影響最知名的品牌。

十分之八的客戶在購買前閱讀了評論。 最近的幾項研究表明，出色的售後體驗可以提升整體品牌形象，提高客戶粘性。 如果您希望客戶返回您的品牌，確保您被視為值得信賴、樂於助人的品牌至關重要。

客戶忠誠度

客戶支持不佳的出色產品是一場災難。 在售前和售後的出色客戶服務的支持下，即使是普通產品也能表現出色。 因此，定期與您的客戶互動，為他們提供有用的資源，並確保您的產品讓他們的生活更輕鬆。 這樣做會超出他們的預期，從而提高忠誠度和終身價值。

收入增加

人是習慣性動物。

與新客戶相比，快樂的客戶會花費更多，並且一定會堅持使用某個品牌。 如果您善待客戶並與他們的身份密不可分，他們將繼續選擇您的品牌而不是其他品牌。

此外，滿意的客戶會成為品牌忠誠者，他們反過來會帶來新客戶，從而帶來整體收入的增長。

售後提供的 5 種客戶服務示例

這些是五種主要的售後服務類型，可以幫助您在客戶眼中提升您的品牌。

使用相關幫助：指導客戶如何使用產品或服務，幫助他們充分利用產品或服務。 此外，任何幫助，從遠程產品配置到有用的故障排除技巧和知識庫文章，都能讓客戶更好地了解您的產品。

聯想是世界領先的計算設備製造商之一，它以名為Lenovo Vantage的應用程序的形式提供售後服務。

該應用程序使聯想用戶可以更輕鬆地管理設備設置、運行診斷程序、更新驅動程序和增強 PC。 它還使他們能夠自己檢測和解決問題，並在需要進一步幫助時從同一應用程序聯繫聯想技術支持團隊。

教育：通過現場演示課程或預先錄製的解說視頻教育客戶了解他們購買的細節。

宜家是全球最暢銷的家具品牌之一，但其組裝說明長期以來一直給客戶帶來噩夢般的體驗。

這家瑞典家具品牌注意到了這個問題，並創建了一個完整的操作視頻播放列表。 這些視頻非常詳細，並很好地補充了家具隨附的書面說明，讓他們的客戶在組裝宜家家具時鬆了一口氣。

保證：讓客戶知道，如果購買的產品有缺陷或不能正常工作，可以退貨或換貨。 保修、保證、升級、退貨和更換政策都是保證的例子。

Apple 承擔自購買之日起長達一年的製造缺陷成本，這種保證稱為AppleCare 。

購買後還提供 90 天的補充技術支持。 蘋果客戶甚至可以通過更新 AppleCare來延長蘋果產品的保修期。

支持：可以在線和離線渠道解決客戶的疑問或投訴。

許多電子商務公司為與產品相關的查詢提供在線支持。 Shopify 是世界領先的電子商務平台之一，以其無可挑剔的客戶服務而聞名。 他們已經確定了客戶喜歡的渠道，並在這些渠道中很好地實施了他們的支持服務。 例如，Shopify 有一個專門用於解決客戶查詢的Twitter 帳戶。

他們的顧客所要做的就是在推特上發布他們的問題並@提及 Shopify，他們將立即獲得幫助。

獎勵：通過忠誠度獎勵、特別優惠和定期最新更新取悅客戶。

流行的圖書銷售平台 Barnes & Noble 運行付費忠誠度計劃。 客戶可以以 25 美元的年費加入此計劃併升級為 VIP 會員。

這些 VIP 會員每次購買可享受 10% 的折扣。 因此，每次客戶在 Barnes & Noble 結賬時，都會詢問他們是否是該忠誠度計劃的成員。 如果是這樣，他們將獲得 10% 的折扣——不問任何問題。 如果客戶不是，結賬人員會詢問他們是否願意加入該計劃，如果他們感興趣，就會繼續解釋其好處。

自從亞馬遜開始流行以來，書店一直在努力跟上這家在線巨頭的降價策略。 但是，儘管來自像亞馬遜這樣的龐然大物的激烈競爭，但巴諾書店的忠誠度計劃以及出版商和書店的其他類似計劃和舉措應該被認為推動了參與度和銷售。

每個企業都應該開始提供大部分（如果不是全部）這些服務，以確保他們的客戶長期保持忠誠。 此外，他們需要在客戶需要的時間和地點提供給他們。 但今天的問題是客戶服務被打破了。 由於有許多客戶服務渠道和不斷變化的客戶偏好，即使您打算為他們提供良好的服務，跟踪客戶需求也是一項挑戰。 除了意圖，獲得正確的技術也至關重要。 當人們通過技術改變他們的購買行為時，您也需要利用技術更好地滿足變化無常的客戶需求。

如果您有一個解決方案來幫助您的團隊處理大量門票，包括旺季的售後客戶查詢，那將會有所幫助。 這就是像 Sprinklr 這樣的統一客戶體驗管理 (Unified-CXM) 平台的用武之地，它能夠使用 AI 和自動化跨不同渠道管理客戶。

繼續閱讀以了解 Unified-CXM 平台如何幫助您提供以客戶為中心的售後服務。

如何使用 Unified-CXM 平台提供有用的售後服務？

以下是 Unified-CXM 平台幫助提升售後服務水平的 5 種方式。

獲取客戶數據的單一視圖

與普遍的看法相反，退貨和換貨請求——最常見的售後客戶查詢之一——不一定是您品牌的世界末日。 將它們視為改善客戶參與實踐和體驗的機會。

擁有單一客戶視圖（對跨渠道和設備收集的客戶信息的統一訪問）至關重要，因為它允許您的代理在單個儀表板中查看過去與客戶的所有交互。 然後，您的代理可以通過快速換貨或退款向憤怒的客戶提供必要的追索權。 這樣，他們不僅能夠滿足客戶的期望，在這種情況下轉化為無憂的退貨和換貨，而且還降低了客戶流失的風險。

提供全渠道支持

今天的消費者被寵壞了。 在衝動和感受的引導下，他們不介意離開品牌去其他地方獲得更好的購物體驗。 這些購物者、千禧一代和 Z 世代大多傾向於通過實時聊天、電子郵件、短信和社交媒體等多種渠道與零售商互動。 他們中的大多數人希望在這些渠道之間跳轉時獲得流暢的體驗。

大多數基於雲的幫助台確實提供多渠道支持，但它們是真正的全渠道支持嗎？ 這有待商榷。

考慮購物者在您的網站上訂購商品的情況。 經過漫長的等待，產品終於到達了客戶的家門口。 令他們恐懼的是，該產品被證明是有缺陷的。

購物者下一步做什麼？

你猜對了； 他們立即聯繫客戶支持。 但通常，他們會從一個渠道跳到另一個渠道，以期快速解決問題。 當客戶的擔憂得到充分解決時，他們會用盡所有可能的方式聯繫您的團隊，讓他們更加沮喪。

但是，借助全渠道功能，您的座席可以為客戶提供他們需要的支持，無論溝通渠道如何。 它還可以確保您的客戶在每次切換渠道時都不必重複重複相同的信息。

通過為客戶提供多種聯繫您的支持團隊的方式，經過深思熟慮的全渠道策略有助於防止您的座席電話響起，讓您團隊中的每個人的生活變得更輕鬆。

部署強大的自助服務選項

自助服務的重要性怎麼強調都不過分，尤其是在票務量最高且首次聯繫解決率 (FCR)最低的旺季。

考慮這種情況：一位購物者為聖誕節購買了最新的名牌條形音箱。

在他們在家中安裝好設備並坐在沙發上將其與電視配對後，他們意識到條形音箱並沒有提供快速安裝指南。 由於他們害怕連續幾個小時與客戶服務代表通電話，所以他們拿出手機並用谷歌搜索這個問題。 他們登陸產品常見問題頁面。 令他們沮喪的是，那裡的內容並沒有什麼好處。 他們接下來嘗試了該品牌的社區論壇，但又一次，沒有運氣。 他們陷入困境。

​​製造或銷售條形音箱的品牌在哪些方面做得更好？

在我們深入了解細節之前，您是否知道只有33% 的企業為其客戶提供自助服務資源，例如知識庫 (KB)和/或在線論壇？

值得慶幸的是，條形音箱品牌已經有一個功能性的常見問題頁面和一個用戶論壇。 為了增強其自助服務功能，它必須使用最新的操作方法文章更新其知識庫。

此外，支持經理可以在他們的網站上部署一個人工智能聊天機器人——作為他們的第一道防線——來更有效地處理客戶最常見的問題和分類工單。 人工智能可以派上用場的另一種方式是幫助代理更快地解決故障單——當代理處理必要的故障單時，提取相關和上下文相關的知識庫文章，從而減少平均處理時間 (AHT)。

審計代理活動

在夏季或聖誕節等旺季，全國大多數企業都會出現人手不足的情況； 零售商也不例外。

由於本賽季客戶交易量異常高，支持團隊以高票量的形式首當其衝。 大多數品牌聘請臨時代理或外包客戶支持以抵消支持量的激增。 儘管這種方法可以產生出色的結果，但也可能適得其反。

由於臨時或外包代理可能不熟悉該協議，他們可能需要大量培訓才能跟上進度，這可能會持續至少幾週。 但是任何旺季都只持續幾週，所以這是一個禁忌。 下一個最佳選擇是監控和指導座席的日常工作。 在處理客戶投訴時實時觀察臨時代理可以促進沿途所需的路線更正。 這種跨數字渠道的非侵入性但主動的代理-客戶交互審計可以提高響應質量、品牌合規性和平均解決時間 (MTTR)。

客戶不僅因此受益，而且他們也更容易接受完成售後調查。

你問，售後反饋有什麼大不了的？ 繼續閱讀。

利用客戶的聲音

客戶反饋可以產生有價值的見解，有助於改善您的客戶體驗。 幾十年來，品牌一直嚴重依賴通過客戶滿意度 (CSAT) 調查獲得的反饋來提高他們的追加銷售和交叉銷售計劃，同時降低保留成本。

但是您是否知道實施良好的客戶聲音 (VoC) 計劃也可以補充您的客戶服務工作？

一，客戶服務變得具有成本效益，因為您的團隊可以更好地了解客戶的痛點並相應地調整支持工作流程。 第二，更重要的是，VoC 可以幫助您通過社交聆聽來衡量圍繞您最暢銷的旺季交易的普遍客戶情緒。

以產品召回為例； 雖然不常見，但召回可能會損害地球上最值得信賴的品牌的聲譽。 企業如何應對這種可能產生深遠影響的危機，足以說明其品牌、文化和價值觀。

假設您在一家製造萬聖節主題兒童手電筒的玩具製造公司工作。 有一天，您看到一位憤怒的母親在推特上發布該產品如何傷害了她 8 歲的女兒。 這可能是一次性事件，您不應該也不必失眠，或者是一場公關災難！

您在這種情況下的反應會顯著影響您的品牌認知度，更不用說不滿意客戶的潛在反擊了。

借助功能強大的社交聆聽工具，您可以分析跨社交平台、評論網站和社區論壇的數百萬條對話和評論。 並查明是否有關於該產品的類似評論。 如果情況確實如此，那麼您需要做的就是在危機升級之前採取適當的行動。

這種主動干預對建立客戶忠誠度大有幫助，而且很可能成為危機管理中的寶貴一課。

獎勵：預測 CSAT

您的客戶支持渠道是否阻塞？

您的客戶服務響應時間是否縮短了？

您的代理是否從客戶那裡得到很多負面反饋？

如果上述問題的答案是“是”，請繼續閱讀。

顧名思義， Predictive CSAT是 Sprinklr 中的一項人工智能功能，可以預測 CSAT 分數或客戶的滿意度，甚至在填寫 CSAT 調查之前。

一旦有票進來，代理就會看到提到的預測 CSAT 分數。 AI 在檢查過去的座席與客戶交互後，通過推斷情緒、意圖、情緒、強度和回复時間等數據得出一個數字。

Modern Care Lite等統一的客戶服務解決方案可幫助您解決客戶的詢問，無論他們與您聯繫的渠道或地理區域如何。 它通過讓您定期跟踪您的 CSAT 分數和代理績效來優化您的售後服務工作流程。

它可以在旺季派上用場，因為客戶投訴的湧入甚至會對最好的代理商造成影響。

• 為您的客戶和代理生成 9 多個自定義和精選報告，以獲得更好的洞察力

• 針對接近 SLA 違規的工單及時發出警報，以幫助避免公關危機

• 通過對其績效的實時定量和定性細分來提高座席的績效。