人工智能如何影響客戶體驗？

你在假期裡看了多少次聖誕王子？

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自 Netflix 於 12 月 10 日發布此推文以來，這已成為公眾所知：

有些人認為社交帖子只是一個有趣的品牌信息。 其他人則認為它有點令人毛骨悚然。 但對於營銷人員而言，它完全代表了另一回事：一窺數據如何幫助我們了解受眾行為。

關鍵是將這些數據用於更多愚蠢的推文。 它是使用這些數據來構建更好的客戶體驗，然後使用人工智能 (AI) 來自動化該過程。

正如 Altimeter 的一份新報告所述，“最重要的是，當今的企業領導者應該開始將人工智能視為客戶體驗的基礎。 這意味著要思考人工智能作為產品、服務和品牌的基本且最終無法區分的表達方式所延續的價值。”

Netflix 已經通過根據我們之前看過的內容提供自動推薦來做到這一點。 （例如，聖誕節王子的狂熱觀看者可能會看到更多聖誕浪漫電影的推薦。）如果他們想在以客戶為中心的營銷環境中生存，是時候讓更多品牌加入進來了。 根據 Forbes Insights 的一份新報告，只有 37% 的公司正在使用人工智能，但 47% 的人同意那些不投資人工智能的公司有被競爭對手排擠的風險。

以下是人工智能如何改變客戶體驗，以及營銷人員如何克服採用這種新策略的挑戰。

主動提供解決方案

人工智能客戶服務可以幫助人們主動解決問題和預測問題。 例如，霍尼韋爾將傳感器放入其產品中，以提前通知用戶某些變化。

假設一位大樓經理在她的大樓裡有霍尼韋爾的產品。 她可能每六個月安排一次定期維護電話。 但是有了暖通空調和安全設備中的傳感器，她現在可以在出現故障時收到通知。 這有助於節省維護成本並改善居民的生活。

“無需定期撥打服務電話來檢查可能運行良好的設備，”霍尼韋爾家居和建築技術部門的首席技術官兼工程副總裁 Mehul Patel 說。 “智能建築系統可以自動掃描問題並識別潛在故障，進而為技術人員提供指導，指導技術人員關注的重點以及將哪些部件準確地帶到現場。”

這裡的挑戰在於問責制：建築經理如何知道他們可以信任這些傳感器？ 如果一個人沒有報告一個問題，而現在大樓經理的背就上線了怎麼辦？ 正如高度計報告的那樣，在您的程序部署 AI 之前需要解決這些問題。 確保客戶知道誰會因某些問題而失敗，並且如果 AI 無法實現其目的，則有備用計劃。

提供更個性化的交互

人工智能將幫助品牌為客戶創造更加個性化的體驗。 例如，微軟正在研究情緒檢測，以更好地解讀人們的語氣和表情。 這將使他們的計劃能夠以更有效的方式和同理心做出回應。

“我們使用自然語言處理、自然語言理解、語音檢測（音調、韻律）以及計算機視覺，”微軟總經理 Emma Williams 說。 “我們甚至正在研究人們如何通過表情符號表達情感。”

這裡的風險是客戶會因為放棄隱私和個人數據而失去對品牌的信任。 這就是為什麼品牌建立透明、安全和一致的計劃如此重要的原因。 高度計報告建議確保您的 AI 系統獲得收集數據的許可，承諾僅將數據用於預期目的，並針對潛在問題提供明確的補救流程。

跨平台構建一致的體驗

人工智能可以幫助營銷人員跨接觸點建立更無縫的客戶體驗。 根據 Forbes Insights 的數據，66% 的科技營銷高管表示這是重中之重。

然而，要做到這一點，品牌需要打破營銷、供應鍊和商務部門之間的隔閡。 這實際上是提供一致的客戶體驗的最大挑戰。

“當這些核心功能無法協作時，”報告指出，“使用增強智能顯著改善客戶體驗的機會就會被擱置一旁。”

正如 TD Bank 所知，打破這些孤島可以讓組織開發出統一的客戶視圖。 然後，無論客戶使用哪個平台，團隊都可以使用該信息提供最一致和最有效的體驗。

例如，TD 正在其移動應用程序中開發對話式 AI 聊天機器人。 這將允許客戶從本質上向聊天機器人發送短信，並獲得他們通過電話獲得的相同支持——只是更快、更有效。 只有當應用程序可以考慮到每個客戶之前的品牌互動時，它才有效。 這包括與營銷、銷售和客戶服務的互動。

道明移動和網上銀行業務主管 Ruby Walia 表示：“這只是我們利用客戶數據來改善客戶體驗的方法的皮毛。” “使用人工智能等工具……我們在創造什麼方面只受到我們的想像力的限制。”

人工智能驅動的未來

如今，只有 14% 的科技公司稱自己在人工智能方面處於領先地位。 只有一小部分營銷人員正在使用可用的頂級工具和技術來通過自動化改善客戶體驗。 更糟糕的是，20% 的科技公司在人工智能領域並不活躍。

這些公司有被甩在後面的危險。 畢竟，客戶只會要求更加個性化和即時的體驗。 他們希望在他們喜歡的平台上提供這些體驗。

“我們將越來越多地通過談話和文本與設備進行交互，在一系列設備和位置上，通常由機器學習算法確定和交付，”高度計報告指出。 “因此，人工智能將以前所未有的方式塑造我們與公司、產品和服務的體驗。”

所以它會發生。 你只需要為它做好準備。