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CRM 中的人工智慧。 人工智慧為 CRM 工具帶來了哪些改變？ | 商業人工智慧#67

已發表: 2024-02-20
現代 CRM 系統（例如 HubSpot、Salesforce Einstein 或 Intercom Fin）利用先進的人工智慧技術來提供個人化體驗並最大化客戶價值。 CRM 中的人工智慧是否是了解他們的需求、個人化溝通和完全自動化許多流程的新關鍵？ 企業如何利用大數據分析和人工智慧演算法來拓展業務並建立持久的客戶關係？ 請繼續閱讀以了解更多資訊。

CRM 中的 AI - 目錄

  1. CRM 中的 AI 簡介
  2. 人工智慧如何改變 CRM 格局：可能性概述
  3. 透過人工智慧實現客戶互動的個人化
  4. AI 如何改善 CRM 中的細分與定位
  5. 在人工智慧的幫助下，在 CRM 中利用情感分析
  6. CRM 中的智慧助理和聊天機器人
  7. 概括

CRM 中的 AI 簡介

CRM，即客戶關係管理，是一個旨在管理客戶關係的系統。 它由三個主要部分組成：

  1. 互動式 CRM – 確保所有管道的一致且令人滿意的溝通，
  2. 營運 CRM – 負責收集、標準化和分享有關客戶和產品的數據。 如果運用得當，它可以創建知識庫並建立持久的關係，
  3. 分析型 CRM – 使用先進的分析模型（包括人工智慧）來處理大數據並揭示客戶行為和市場趨勢的模式。 這有助於做出更好的業務決策。

與新的分析功能相結合，CRM 系統可實現個人化溝通、透過聊天機器人提供客戶支援以及流程自動化，從而改善客戶關係和體驗。

人工智慧如何改變 CRM 格局：可能性概述

領先的 CRM 系統供應商整合了人工智慧解決方案，徹底改變了行銷、銷售和客戶服務部門的工作方式。 人工智慧工具在客戶關係管理中的運作方式差異很大，所以讓我們仔細看看其中最有趣地利用人工智慧功能的三個工具。

HubSpot 客戶關係管理

HubSpot CRM 是一款用於管理客戶關係的一體化人工智慧工具。 它使用人工智慧透過快速找到資訊並提供全面的內容寫作支援來改善行銷、銷售和客戶服務。

它還提供用於自動創建網站和新聞通訊的工具，這就是 HubSpot 用戶欣賞生成內容的便利性、速度和吸引力的原因。

HubSpot CRM 與人工智慧相關的關鍵功能包括根據簡單指令自動建立頁面的網站產生器和使用人工智慧產生內容的人工智慧內容編寫器，節省時間。

Trello、Slack 和 InVision 等公司使用 HubSpot CRM。 其主要好處是透過日常任務的自動化來節省時間。

AI in crm

資料來源：Hubspot (https://www.hubspot.com/)

Salesforce愛因斯坦

Salesforce Einstein 基於先進的數據分析、人工智慧驅動的見解、銷售建議、結果預測以及其他利用人工智慧的功能。

Salesforce Einstein 的主要功能包括：

  • 進階個人化－Einstein 能夠直接在 Salesforce 中建立和部署 AI 助手，使用戶和客戶能夠快速解決問題並更有效率地工作。 Einstein Copilot 是一款人工智慧助手，可根據預先定義的技能自動執行任務，主要目的是提高生產力。
  • Einstein Trust Layer – 它透過嵌入 Salesforce 平台中的 AI 架構確保客戶資料安全，允許在沒有資料外洩風險的情況下使用 AI，
  • 開源平台 - Einstein 允許安全使用任何大型語言模型 (LLM)，例如 OpenAI 的 GPT-4、Google 的 GeminiPro，或根據開源許可提供的模型（例如 Llama-2 或 Vicuna-13B）。

Uber Eats、Gucci 和 Accenture 等公司都使用 Salesforce Einstein。 該解決方案使他們能夠快速解決客戶問題並提高工作效率。

對講鰭

Intercom Fin 是一個基於 OpenAI 語言模型的聊天機器人，可以理解客戶的查詢並根據技術支援內容提供答案。Intercom Fin 作為客戶關係管理中的 AI 工具，可以：

  • 由於能夠利用產品知識庫和高階語言模型，客戶支援查詢減少了 60%，
  • 用 43 種語言進行對話，
  • 透過多種管道進行操作——透過著名的 Intercom Messenger、WhatsApp 甚至 SMS。

Intercom Fin 幫助 MailerLite 等公司在一周內將自動解決查詢的百分比從 18% 提高到 29%。

ai in crm

資料來源：Intercom (https://www.intercom.com/fin)

透過人工智慧實現客戶互動的個人化

CRM 系統會收集有關客戶及其行為的資料。 透過客戶關係管理中的人工智慧，自動分析數據以提供個人化溝通。 這包括：

  • 個人化推薦－基於購買歷史、興趣、人口統計和其他參數，實現有效的交叉銷售和追加銷售，
  • 網站上的動態內容－客戶關係管理中的人工智慧意味著基於使用者資料的有針對性的個人化內容，
  • 個人化新聞通訊－為每位收件人量身打造獨特的內容。
  • 更有針對性的廣告－展示給真正與他們產生共鳴的人。

IKEA 就是利用 CRM 個人化功能的公司的一個例子。 根據凱捷的一份報告，這家瑞典巨頭採用先進的人工智慧模型來客製化新聞通訊。 該系統分析客戶數據以客製化內容並根據他們的需求和興趣提供服務。

個人化體驗建立信任並提高客戶滿意度。 麥肯錫的數據顯示，多達 78% 的客戶表示他們會再次購買提供個人化體驗的品牌的產品。 此外，2022 年 Twilio 的一項研究（個人化現狀報告）表明，如果內容不是個人化的，則有 62% 的客戶會更換商品或服務提供者。

AI 如何改善 CRM 中的細分與定位

客戶細分和精準定位是現代行銷的基礎。 人工智慧透過以下功能在該領域取得了重大進展：

  • 自動客戶細分－根據行為、交易、人口統計和其他資料分組，
  • 機器學習來識別最有價值的客戶—大數據和預測分析有助於定義一組值得特別關注的客戶，
  • 即時分析客戶情緒和意圖- 透過客戶關係管理中的這些人工智慧元素，您將發現客戶的想法和計劃，
  • 預測模型可以確定購買和流失的可能性，還可以建議與客戶資料完全匹配的其他產品。

例如，波蘭最大的電子商務平台 Allegro 使用先進的人工智慧模型來細分客戶。 據 Interaktywnie.com 稱，借助機器學習演算法，Allegro 能夠以高達 90% 的準確度確定客戶的購物偏好，並針對他們提供個人化優惠。

在人工智慧的幫助下，在 CRM 中利用情感分析

情緒分析涉及自動評估說話者或文本作者的態度。 自然語言處理 (NLP) 模型將意見分為正面、負面或中立。 在人工智慧的支持下，情緒分析可以：

在對話過程中評估客戶滿意度－確定客戶是否滿意並評估服務品質。

  • 監控社群媒體和論壇。
  • 追蹤產品評論——識別缺陷和問題。
  • 根據電話轉錄分析客戶需求。
  • 及時發現客戶的負面訊號並做出快速回應。

情感分析是客戶關係管理中強大的人工智慧工具，有助於建立正向的客戶關係。 亞馬遜和 Netflix 等全球巨頭也採用了類似的解決方案。

ai in crm

資料來源：DALL·E 3，提示：Marta M. Kania (https://www.linkedin.com/in/martamatyldakania/)

CRM 中的智慧助理和聊天機器人

支援客戶服務的聊天機器人（如 Intercom Fin）正在慢慢成為一種標準。 實施它們會帶來很多好處，例如：

  • 透過聊天、電子郵件或 WhatsApp 24/7 回答客戶問題，
  • 自動執行簡單的任務、投訴要求或客戶訂單，
  • 當聊天機器人無法處理問題時，重新導向至顧問並順利接手對話，
  • 根據詞彙或語氣檢測客戶的負面情緒並做出適當的反應，
  • 收集回饋並進行滿意度調查。

投資聊天機器人的公司獲得了實質的好處——根據瞻博網路研究報告，可以將客戶服務成本降低高達 90%。 此外，研究表明，實施聊天機器人可以將針對客戶服務的詢問數量減少高達 40%。 這將為公司節省大量成本。

CRM 中的人工智慧—總結

人工智慧和大數據處理驅動的技術革命正在改變我們建立客戶關係的方式。 現代 CRM 系統不僅可以自動執行任務，還可以幫助更了解客戶需求。 這允許個性化的報價和溝通，從而建立更持久的關係和令人滿意的客戶體驗，最終有助於業務成功。

新技術已經出現，其影響是可衡量的。 據估計，透過個人化方法，銷售額可能會增加 25%（麥肯錫）。 如今，要在數據豐富、技術無限的世界中獲得競爭優勢，使用這些功能至關重要。

AI in CRM

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作者：羅伯特‧惠特尼

JavaScript 專家和 IT 部門的講師。 他的主要目標是透過教導其他人如何在編碼時有效合作來提高團隊生產力。

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