電子商務個性化博客
已發表: 2021-05-13 您如何評價您當前的全渠道策略？
在本案例研究中，我們探討了亞馬遜的多方面全渠道戰略，並強調了任何電子商務商店都可以應用的經驗教訓。
如果您想跳過關於什麼是全渠道策略的初級讀本並直接查看亞馬遜示例，請單擊此處。
什麼是全渠道策略？
不幸的是，關於全渠道的詞彙很模糊。
為清楚起見，本文使用以下定義。
全渠道策略假設客戶在渠道之間移動。
他們可能會在線研究並離線購買。 他們可能會在您的網站上開始購物會話，並在排隊等候時在應用內完成。
現實情況是，您的客戶會切換渠道。 全渠道策略的重點是在他們這樣做時創造最佳體驗。
亞馬遜的全渠道戰略：示例及更多
亞馬遜的既定使命是成為“地球上最以客戶為中心的公司”。 其中一部分是接觸到他們所在的客戶。 對於亞馬遜來說，這意味著擴大他們的渠道，並創造一個統一的全渠道體驗。
它們是如何創建全渠道策略的理想案例研究。 亞馬遜的全渠道成功有兩個關鍵原則。
首先，亞馬遜注重客戶體驗。 他們使用數據來創建個性化的響應式交互，無論他們的客戶使用哪個渠道。
其次，他們專注於在後端整合他們的渠道。 這超出了庫存和中央履行範圍。 它包括連接客戶數據，並在他們喜歡的任何渠道中滿足客戶的需求。
1.亞馬遜Prime和數據統一
任何全渠道戰略的第一個挑戰是如何跨渠道和設備連接客戶數據。 通常，客戶數據（例如行為、以前的購買、人口統計、產品/類別關聯性等）在每個渠道中都是孤立的。
Amazon Prime 是亞馬遜應對客戶數據挑戰的解決方案。
簡而言之，Amazon Prime 是創建帳戶並登錄的唯一最佳激勵措施，無論您使用哪個頻道或設備。
跨渠道統一客戶數據： Barilliance 旨在跨渠道跟踪、存儲和利用客戶數據。 在此處請求演示。
Amazon Prime 如何創建單一客戶視圖，這是他們全渠道戰略的基石
亞馬遜是捆綁大師。
亞馬遜生態系統的中心（至少在 B2C 方面）是亞馬遜 Prime。
從表面上看，亞馬遜 Prime 類似於 Costco 或山姆會員店等會員折扣店。 投資會員資格，您將獲得好處。
投資 Amazon Prime 的主要原因是承諾免費（並且越來越快）送貨。
Prime是純粹的便利。 它消除了放棄購物車的最大原因（運輸成本），並產生了鎖定效應。 對於 Prime 會員來說，亞馬遜是購物時的第一個，通常也是唯一一個目的地。
如今，亞馬遜 Prime 會員有 9500 萬。 儘管價格持續上漲，但價格在 2014 年首次達到 99 美元/年，現在在 2018 年達到 119 美元/年。
形象學分
為了提升亞馬遜 Prime 會員資格，亞馬遜提供了額外的福利。 2019 年，福利清單遠遠超出了運輸範圍。
您可以在此處查看 Prime 會員權益的完整列表，但下面是一個快速示例。
不斷地不斷。
亞馬遜為 Prime 會員帶來了好處，因為數據統一是成功的全渠道戰略的基礎。 它鞏固了亞馬遜了解客戶偏好的能力，為他們吹噓的推薦提供動力，並創造跨設備的無縫體驗。
只需查看您在亞馬遜移動應用程序上顯示的第一個屏幕。 第一個操作是登錄、驗證您的身份，並繼續豐富您在亞馬遜上的客戶資料。
如何應用數據統一
您的商店可能已經支持某種形式的帳戶創建。 挑戰在於，對於大多數商店來說，賬戶被視為一種煩惱。
事實上，帳戶創建被認為是放棄購物車的第二大原因。
考慮如何為您的客戶群創建和積極使用他們的帳戶創建激勵措施。 您可以通過關注便利性、運輸或 Prime Video 等直接優勢直接複製亞馬遜的劇本。
此外，您應該使用 Barilliance 等技術跨設備自動跟踪和統一客戶數據。 我們的觸發式電子郵件助推器等功能可確保您在未登錄時也能捕獲數據。
最後，您需要以有意義的方式使用這些數據。
我們的客戶在回頭客上的轉化率提高了 73.25% ，原因是他們能夠根據他們過去的行為和購買情況創建個性化的推薦和消息。
2. Amazon Echo 和渠道擴張
全渠道假設客戶在同一交易中流暢地跨渠道。
挑戰在於與每個渠道的客戶建立（並建立）直接關係。 亞馬遜以各種方式積極應對各種渠道，而 Echo 是關於如何在銷售渠道中建立主導地位的優秀案例研究。
亞馬遜的 Echo 如何將全渠道戰略擴展到語音
語音正在鞏固自己作為重要的商業渠道。 ComScore 預測，到 2020 年，50% 的谷歌搜索將通過語音進行。而 Statista 顯示，到 2024 年，數字語音助手的數量預計將增長到 84 億。
而且，語音越來越多地用於完成購買。
2018 年 2 月， OC&C Strategy報告稱，語音銷售額約為 20 億美元。 然而，預計到 2020 年，這一數字將激增至 400 億美元的銷售額。
在 Echo 之前，亞馬遜試圖通過他們的 Fire Phone 與客戶建立更直接的關係。 不幸的是，Android 和 iOS 已經將它們排除在這個市場之外，直到今天，這種努力仍然是亞馬遜歷史上最糟糕的表現之一。
它代表了一個重大威脅——甚至對亞馬遜來說，無法直接接觸客戶。
他們的解決方案？ 創建另一個客戶會經常使用的繞過移動設備的設備。
亞馬遜在 2015 年通過 Echo 以及他們新的個人助理技術 Alexa 發明了“智能揚聲器”市場。 如今，它們在市場份額上仍然遙遙領先，是 Google Nest 的 2.5 倍以上，是蘋果 HomePod 的近 10 倍。
亞馬遜的智能音箱改變了競爭格局，讓亞馬遜以類似於移動設備的方式直接接觸客戶。
如今，消費者可以輕鬆地要求 Alexa 購買任意數量的產品，從衛生紙到耳機。 此外，它還是亞馬遜擁有的許多服務的另一個渠道，包括 Audible 和亞馬遜音樂。
如何應用渠道擴展
關鍵的教訓是建立與客戶的直接接觸點。 好消息是您不必為此創建一個全新的產品類別。
您可以與客戶創建哪些新渠道和接觸點？ 這是一種直接的、持續的關係嗎？ 您能否不斷地教育和激勵新老客戶？
一個很好的例子是 樂高。 他們的 Youtube 頻道已獲得超過 600 萬訂閱者，視頻經常獲得 500,000 - 100 萬次觀看。 每個視頻都在宣傳樂高世界，或慶祝新產品的問世。 這是我見過的留存營銷最好的例子之一。
3、利用渠道優勢構建產品生態系統
建立渠道後，下一步該怎麼做？ 您的全渠道戰略需要超越第一次接觸。 在亞馬遜的案例中，Echo 是一個灘頭陣地。 它為亞馬遜打開了大門，不僅可以通過語音進行銷售，還可以創建一個全新的產品類別來引領市場。
Echo 揚聲器系列實際上是對 Alexa 的介紹，這是一種與亞馬遜互動的新方式。
亞馬遜開始以兩種方式擴展 Alexa 的功能。 首先，他們允許其他硬件製造商通過技能在自己的產品中使用 Alexa。 其次，亞馬遜投資於其他形式因素。
今天，亞馬遜銷售從燈泡到智能顯示器再到智能插頭的所有產品，這些產品都使用 Alexa 作為其核心差異化因素。
一旦 Alexa 成為家裡的默認智能係統，客戶就更有可能在該系統中添加更多產品。 此外，每個添加的產品都增加了功能和好處，使整個 Alexa 系統對消費者更有價值。
而且，對於亞馬遜來說，最重要的是，讓 Alexa 成為家庭的核心使得從亞馬遜購買變得更加容易，將客戶 LTV 與購買基於 Alexa 的系統的客戶相乘。
4.關注客戶體驗
亞馬遜全渠道戰略的最後一個例子集中在 Amazon Go 及其對客戶體驗的持續關注上。
亞馬遜長期以來一直將目光投向雜貨品類。 事實上，亞馬遜早在 2006 年就開始在線銷售雜貨。 從機會的角度來看，雜貨是一個價值 6530 億美元的龐大行業，並且增長迅速。
然而，這並不能完全理解為什麼亞馬遜想要成為雜貨店的中心。 事實是，在不向會員提供雜貨服務的情況下，他們為競爭對手打開了進入並在其他所有類別上與亞馬遜競爭的大門。
現在，在將近十年之後，亞馬遜似乎已經準備好開始推出新的商店概念，並開始在他們一直瞄準的雜貨行業中分一杯羹。
Amazon Go 商店注重便利性。 沒有結帳。 因此，沒有結帳行。 您只需使用 Amazon Go 應用程序進入商店，使用您的亞馬遜登錄憑據登錄，選擇您想要的商品，然後走出去。
亞馬遜的主題是客戶。 他們在全渠道戰略中所做的一切都是為了改善客戶體驗。
Amazon Go 商店遵循一長串的技術壯舉，這些技術使亞馬遜成為最方便的選擇，從一鍵結賬到當天交貨，再到現在使用計算機視覺從商店中刪除結賬。
5. 利用在線數據改善實體店體驗
電子商務使收集數據變得容易。
亞馬遜以多種方式利用收集到的數據，包括他們對傳統實體店的看法。
擴展到物理位置
亞馬遜不僅僅是 amazon.com。
目前，他們經營著 512 家實體店，併計劃開設更多。
事實是，零售的未來是多渠道的。 消費者並不只在網上購物。 他們也不只在店內購物。 他們兩者都做。 專注於客戶體驗和便利性的成功全渠道戰略需要在這兩個領域都站穩腳跟。
“亞馬遜完全意識到他們必須在消耗品方面做得更大，而全渠道將在消耗品方面發揮作用。” -沃爾夫研究
成功的全渠道戰略連接線下和線上渠道。 以下是亞馬遜如何做到這一點的一個例子。
利用店內在線數據：介紹 Amazon 4-Star
關於亞馬遜如何利用在線數據進行物理使用，我最喜歡的例子是他們的 4 星概念。
該商店是 Amazon.com 的物理擴展，使用完全基於客戶數據的獨特展示。
根據亞馬遜的說法， “我們圍繞客戶設計我們的商店——他們購買什麼以及他們喜歡什麼。 我們已經使用來自數億在線產品的客戶評分、評論和銷售數據來管理我們的商店，其功能包括“最受歡迎”和“經常一起購買”。”
儘管這一概念不斷發展，但他們目前使用三種類型的客戶數據。
下一步...
下一步是致力於為當今的全渠道購物者創造最佳客戶體驗。
接下來，您需要選擇合適的技術合作夥伴。 理想情況下，他們既可以創建個性化的接觸點，又可以跨離線和在線渠道連接數據。
我們在此處匯總了有關如何選擇個性化合作夥伴的深入指南。
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