消費者保護規則對相關利益相關者的影響概述
已發表: 2020-11-01電子商務規則為電子商務實體規定了一個詳盡的框架，以監督和防止其平台上部分賣家的任何不公平貿易行為或誤導性廣告
電子商務實體現在需要獲得消費者的明確同意才能購買其平台上提供的任何商品或服務
電子商務主體不得操縱所提供商品或服務的價格以獲取不合理的利潤
在頒布 2019 年消費者保護法（消費者保護法）一年後，該立法廢除了其已有三十多年曆史的前身，政府現在已通知 2020 年消費者保護（電子商務）規則（電子商務規則）自 2020 年 7 月 23 日起生效。
《消費者保護法》加強了對消費者保護主義的監管方法，並加強了及時有效管理和解決消費者糾紛的法律框架，同時現代零售貿易和技術的快速發展導致了一個可訪問的市場只需單擊一個按鈕，就不再受距離、位置、空間限制、營業時間、庫存限製或物流挑戰的束縛。
我們在之前的文章中討論了《消費者保護法》對電子商務部門的主要影響，在這篇後續文章中，我們從以下每個關鍵的角度評估和討論了電子商務規則所產生的各種義務和權利電子商務領域的利益相關者——電子商務實體（市場和庫存模型）、賣家和消費者。
適用性
《電子商務規則》對“電子商務實體”一詞的定義非常廣泛，意指/包括“擁有、經營或管理電子商務數字或電子設施或平台的任何人，但不包括提供商品的賣方或在市場電子商務實體上銷售的服務”和電子商務規則適用於：
- 通過數字或電子網絡購買或出售的所有商品和服務，包括數字產品；
- 所有電子商務模型，包括電子商務的市場和庫存模型；
- 所有電子商務零售，包括多渠道單品牌零售商和單一或多種形式的單品牌零售商； 和/或
- 所有電子商務模式中的所有形式的不公平貿易行為。
立法意圖包括所有形式的電子商務/零售模式/實體——B2C、B2B 和 B2B2C，無論是在印度境內還是境外註冊（但向印度消費者提供商品和服務），都在電子商務規則的控制範圍內非常清楚。
因此，所有類型的電子商務實體，無論是以庫存模式還是以市場模式運營，包括從事提供服務或出租/租賃商品的電子商務平台，都屬於《電子商務實體》定義的範圍。電子商務規則，因此將受《消費者保護法》和《電子商務規則》規定的法律制度的約束。
適用於電子商務實體和賣家的主要義務
電子商務實體
《電子商務規則》為電子商務實體規定了一個詳盡的框架，以監督和防止其平台上部分賣家的任何不公平貿易行為或誤導性廣告，並要求他們確保他們不參與任何價格操縱並有足夠的糾正消費者投訴的內部機制。
此外，《消費者保護法》和《電子商務規則》還規定，電子商務實體不得直接或間接影響商品或服務的銷售價格，並應為所有賣家保持公平競爭環境，不得有任何歧視。
相關地，在《消費者保護法》和《電子商務規則》發布之前，這些限制影響商品或服務的銷售價格並為所有賣家保持公平競爭環境而不受任何歧視的義務僅適用於接受外商投資的電子商務實體。
隨著《消費者保護法》和《電子商務規則》也引入了這些限制，政府現在已經為印度的所有電子商務實體（無論是否有外國投資）制定了統一的管理準則，並解決了上述差異。
但是，僅適用於外商投資電子商務實體的《2019 年外匯管理（非債務工具）規則》 （NDI 規則）與《消費者保護法》/電子商務規則的要求之間仍存在一些差距.
例如，根據 NDI 規則，外商投資的電子商務實體必須在每年 9 月 30 日之前從法定審計師那裡獲得一份報告，確認上一財政年度符合 NDI 規則下的電子商務指南； 但這一要求並未在《消費者保護法》/《電子商務規則》中作出規定。
鑑於上述情況，電子商務實體應注意的電子商務規則的主要含義：
消費者明確和肯定的同意
有趣的是，電子商務實體現在需要獲得消費者的明確同意才能購買其平台上提供的任何商品或服務，並且這種同意不再能夠自動記錄，即使是以預先勾選的複選框的形式也是如此。
然而，這一要求的確切內容尚不清楚——消費者的哪些行為將構成“明確”和“肯定”的同意，電子商務規則尚未闡明。 通過點擊包裝協議給予的同意是否足以確保電子商務的合規性？ 是僅在消費者在網上電子商務平台註冊時才需要同意，還是每次消費者進行購買交易時都需要同意？
消費者通常只在在該市場開戶時（而不是在每次購買時）接受市場的條款和條件（通常以點擊包裝協議的形式），並且這些條款和條件繼續有效每次消費者在市場上進行購買時都適用。
我們認為，這一要求似乎更適用於允許消費者以“訪客”身份在網站上購物和結賬而無需任何註冊的情況。 在這種情況下，消費者行使此類選擇權（通過在結賬時點擊支付按鈕）自動使消費者同意此類購買的條款和條件，而實際上並未給消費者機會閱讀並接受此類條款和條件。
鑑於這項新的法律要求需要消費者明確同意購買任何商品或服務，我們認為，所有允許消費者以“客人”身份結賬的電子商務實體現在都需要確保在消費者在購買時結賬，向消費者提供此類購買的條款和條件，並有機會閱讀並提供他/她對此類購買的明確同意。
價格操縱
電子商務主體不得通過操縱商品或服務的價格獲取不合理利潤。 該義務背後的基本意圖是確保為所有賣家維持公平的競爭環境，並且電子商務實體不會採用不公平的方法或欺騙性做法（例如大幅折扣、免費贈品、現金返還優惠和/或 EMI 選項） ) 影響有利於特定賣方的消費者的交易決定。
在過去，某些電子商務實體曾目睹涉嫌價格操縱的指控，涉及對某些最初以高於此類產品的 MRP 價格列出的產品提供大幅折扣。 事實上，全國消費者糾紛調解委員會和地區消費者糾紛調解委員會過去也曾認為，根據《消費者保護法》，以高於 MRP 的價格發布商品屬於違法行為。
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政府首先根據外國直接投資政策引入了對價格操縱的限制和確保所有賣家公平競爭的相關要求，僅針對那些擁有外國投資的電子商務實體。 隨著電子商務規則中包含這些限制，該國的所有電子商務實體（無論是否有外國投資）現在都需要確保所有賣家以透明的方式競爭，沒有任何偏袒或偏見。
消費者歧視和向賣家披露優惠待遇
電子商務實體現在必須確保“同一類別”的消費者之間不存在歧視或在消費者之間進行任何分類，這（直接或間接）影響消費者的權利。
另外，現在電子商務實體還必須在其平台上披露管理其與賣家關係的條款和條件，包括描述市場向任何特定賣家提供的任何差別待遇或關於任何“同一類別”中的商品或服務。
這一要求顯然是上述總體限制的延伸，即限制影響在市場上上市的產品或服務的銷售價格（無論是直接還是間接），以及為所有賣家維持公平競爭環境的義務在“同一類別”中。
相應地，《電子商務規則》沒有明確、檢驗或衡量什麼是消費者“同一類別”或賣家“同一類別”，或者電子商務實體應如何將其消費者/賣家劃分為不同的類別。
因此，將消費者分類為不同類別或將賣家分類為不同類別的自由裁量權似乎屬於電子商務實體，並且（在實踐中）可能受銷售/購買量、關聯期限和銷售類型等參數驅動。產品/服務），但必須確保對屬於“特定類別”的所有消費者或銷售商（視情況而定）提供相同的待遇，但須遵守附加條款。
取消費用
即使消費者想要取消已確認的訂單，也不得向消費者收取取消費用，除非電子商務實體以任何理由單方面取消消費者所下的訂單也需承擔類似費用。
及時退款
所有退款請求都必須在“合理期限”內完成。 每個電子商務實體都有不同的退款政策，並且在某些情況下，消費者不得不等待相當長的時間才能收到退款。 電子商務規則沒有規定處理退款支付的外部時間限制，而是在合理性測試的總體範圍內提供了靈活性。
同樣，構成“合理時間段”的時間不僅因電子商務實體而異，而且因消費者而異，並受諸如支付方式、處理方式等因素的影響。銀行和回報的時間段。
申訴補救官
現在，電子商務實體必須任命一名申訴專員來處理消費者的申訴，並且要求在在線平台上顯示該申訴專員的姓名、聯繫方式和職務等詳細信息。 此外，該官員需要在收到投訴後 48 小時內確認消費者投訴，並在收到投訴之日起一個月內糾正投訴。
此前，電子商務實體在消費者投訴的響應時間方面都有自己的政策。 但是，這將提供要遵循的最低標準。 鑑於消費者的人口和數量，該官員在給定的時間範圍內承認投訴將是一項艱鉅的任務，即使前者得到遵守，一個月內處理投訴肯定是一項艱鉅的任務。
節點聯繫人
除了申訴申訴官之外，電子商務實體現在還需要任命一名節點聯繫人或一名候補高級指定工作人員（居住在印度），以確保遵守消費者保護法和電子商務的規定。商業規則。 一些電子商務實體已經建立了內部法律和合規部門，其職責是確保不存在適用法律規定的合規問題。
然而，由於要求確定和指定一名高級官員來監督和確保遵守消費者保護法，有關這些指定官員的個人責任和保護免受金錢風險/訴訟風險的問題現在將變得更加重要，而這些僱員是與電子商務市場談判他們的僱傭合同/參與。
投訴令牌
電子商務實體必須為每個消費者投訴分配並提供一個票號，以跟踪他/她的投訴狀態。 這種做法已經成為一些電子商務實體普遍採用的良好做法，但現在已成為所有電子商務實體的強制性要求。
賣家
在電子商務平台上列出其商品或服務的賣家也承擔了許多義務。 這些義務的概述如下：
書面合同
《電子商務規則》規定，賣方在電子商務主體平台上從事商品和服務的銷售，必須與電子商務主體簽訂書面合同。 在實踐中，電子商務實體過去常常與賣家簽訂標準合同（在其平台上加入該賣家之前），此類合同通常採用點擊包裝協議的形式，其中規定了條款和條件管理此類賣方在電子商務實體市場上的商品和服務銷售。
現在，隨著電子商務規則的引入以及確保賣方與電子商務實體之間簽訂書面合同的義務，雙方都必須重新審視這些標准入職合同的條款，以確保嚴格的合同分配風險和責任以及適當的責任限制制度。 鑑於有義務向賣方披露任何優惠待遇的細節，從披露的角度來看，與入職合同標準條款的偏差將如何發揮作用將會很有趣。
虛假或誤導性廣告
每個賣家都需要確保 (a) 它不會冒充消費者並發布關於其銷售的商品或服務的評論或歪曲任何商品或服務的質量或任何特徵； (b) 如果所涉商品或服務存在缺陷、缺陷或虛假，或者不符合廣告宣傳的特徵或承諾的交付時間表，它不會拒絕收回商品或拒絕退還銷售對價； (c) 不會以與商品或服務的實際特性不相符的方式宣傳所提供的商品或服務； (d) 所提供商品或服務的廣告中使用的圖像/描述與此類商品或服務的實際特徵一致。
雖然這些措施肯定會對賣家起到威懾作用，但從實施的角度來看，由於電子商務平台也有責任確保遵守電子商務規則，這對市場來說肯定會成為一項具有挑戰性和成本高昂的任務，這反過來又會導致市場對合同賠償安排的依賴增加。
申訴補救官
任命申訴專員的義務也擴大到了賣家。 我們看到電子商務實體已經從賣家那裡得到充分的陳述（在入職時），以確保遵守電子商務規則下的義務。
披露
為了淘汰不法賣家，《電子商務規則》規定賣家必須向市場披露某些規定的信息，這些信息需要在市場平台上展示。
此信息包括賣方的法定名稱和地址、聯繫方式、客戶服務號碼、適用的 GSTIN、PAN、MRP 拆分、郵資和手續費、運輸費、適用稅費、商品的原產國和到期日期、條款換貨、退貨和退款、退貨運費以及適用於商品或服務的任何相關保證或保證。
結論
電子商務規則確實似乎與《消費者保護法》下強有力的消費者保護製度同步，鑑於最近對行動自由的限制，電子商務規則的通知時間（即使延遲）是有幫助的消費者和隨之而來的對電子商務的依賴增加——這要歸功於肆虐的 Covid-19 大流行。
在大流行之後，電子商務一直是所有消費者的福音（不僅要滿足日常需求/必需品，還要滿足其他重要要求，例如保險、採購必要的家具物品和 IT 硬件以確保在家中不受阻礙地工作）。 然而，這種祝福並非純正，因為日常的在線詐騙和不公平的貿易行為讓消費者害怕將自己暴露給不道德的賣家和服務提供商。
為了應對這種威脅，電子商務規則在透明度方面取得了突飛猛進的發展，並為通向平衡的市場鋪平了道路，在該市場中，消費者消息靈通，並有強大的製衡機制來遏制欺騙性和不公平的貿易行為。 與此相關的是，印度電子商務市場近年來一直在見證前所未有的增長，需要一個適當的監管制度來帶來強有力的補救機制並簡化現有框架。
毫無疑問，一系列規則是朝著電子商務市場空間中平台中立性、透明度、嚴厲處罰以及市場電子商務實體和平台賣家義務之間微妙平衡的正確方向邁出的經過校準的一步。 然而，這些電子商務規則在實踐中的執行效果如何，從而對不道德的賣家和服務提供商產生威懾，從而增強消費者的信心，我們將隨著時間的推移而拭目以待。
本文由 Khaitan & Co 的 Sarthak Sarin（合夥人）和 Govinda Toshniwal（高級合夥人）合著
本文內容不一定反映 Khaitan & Co 的觀點/立場，僅代表作者的觀點/立場。 如有任何進一步的疑問或跟進，請通過 [電子郵件保護] 聯繫 Sarthak Sarin