人們一直在卸載應用程序。 你已經做到了。 我已經做到了。 但是，雖然當客戶決定離開時總是很痛苦，但您的品牌越了解他們選擇卸載的原因，您就越能更好地留住其他受眾，並有可能贏回您的一些客戶。我輸了。

我們與 Appboy 的 22 名員工討論了他們卸載的最後一個應用程序：他們使用了多長時間，是什麼促使他們退出，以及這些品牌是否可以做些什麼來贏回他們。 我們聽到的故事講述了應用程序/用戶關係中的巨大陷阱，您可能會將其視為應用程序消費者、營銷人員或兩者兼而有之。 儘管從統計數據的角度來看，這個小樣本（ 22 名從事移動應用業務並居住在紐約或舊金山的人）是非常不科學的，但這些故事作為軼事非常具有啟發性。 讓我們來看看。

這是我們發現的……

代表了哪些垂直領域？

卸載的 22 個應用來自十幾個垂直行業。 雖然沒有一個應用垂直主導結果，但最常見的卸載垂直是音樂、遊戲以及照片和視頻應用——這些類別中的每一個都佔總數的 13.6%。

受訪者下載應用程序和卸載應用程序之間經過了多長時間？

45.4% 的受訪者在一個月或更短時間後卸載，而 54.5% 的受訪者在下載一個多月後卸載。 在極端情況下，一個人在下載後五分鐘內卸載了一個應用程序，因為他們不願意在不被允許先試用該應用程序的情況下創建一個帳戶，而另一個人在手機上保留了一個應用程序整整兩年，然後對重複性感到沮喪他們收到的無關消息最終促使他們卸載。

為什麼人們選擇卸載？

受訪者確定了促使他們決定卸載的九個不同原因，但其中三個因素與超過三分之二的卸載有關：

1) 29.6% 的卸載與消息傳遞問題有關

推送通知或其他消息過多。 無關的外展。 基於過時數據的消息。 本來可以個性化的通用消息爆炸——但事實並非如此。

2) 25.9% 的卸載是由應用程序的核心功能問題驅動的

停止更新其應用程序的品牌。 在會話中崩潰的應用程序。 令人困惑、令人沮喪的用戶體驗。 難以理解應用的價值或用途。

3) 14.8% 的卸載是客戶切換到競爭對手應用程序的結果

應用程序落後於競爭對手的品牌。 存在可用性問題的應用程序輸給了更易於使用的競爭對手應用程序。

我們的受訪者強調在他們決定卸載應用程序時發揮作用的其他因素包括：

• 在第一次會話期間缺少免費版本或需要註冊
• 隱私問題
• 大量數據使用
• 缺乏高質量的入職培訓
• 很難跟踪應用程序更新
• 下載後從未使用過的應用程序

有多少受訪者願意重新下載他們卸載的應用程序？

雖然只有 18.2% 的受訪者排除了返回他們已卸載的應用程序的可能性，但大多數受訪者表示沒有興趣再給他們一次機會。 有趣的是，一位 Appboy 員工報告說她實際上已經重新安裝了她卸載的最後一個應用程序（請繼續閱讀故事）。

用他們自己的話說：Appboy 員工在他們卸載的最後一個應用上

不相關或垃圾郵件

Appboy 軟件工程師 Linn Sun 在她卸載的遊戲應用上：

“當我第一次下載這款遊戲時，我很喜歡玩這款遊戲，但隨後又轉向了其他事情。 不知何故，在我與該應用程序脫離幾個月後，我開始每週收到他們的推送通知。 在其中一些之後，我卸載了。”

Appboy 客戶經理 Marc Ioli 在他卸載的體育應用上：

“儘管我已經 6 個月沒有到過北加州了，但我一直收到關於金州勇士隊比賽的推送通知和電子郵件。 該應用程序沒有讓我手動覆蓋我的位置的選項，並且由於我居住在紐約，它還開始向我發送紐約市通知。 當我在東海岸時，不要再給我發勇士推送通知了！”

Appboy 軟件工程師 Preston Thompson 在他卸載的娛樂應用上說：

“該應用程序使用起來不是很直觀，他們不斷向我發送有關他們正在直播的節目的推送通知，而我並不關心。 事實上，在他們向我發送其中一個通知之前，我什至不知道直播是一項功能。 某種入職策略來教育我如何使用該應用程序會很有幫助。”

Appboy 軟件工程師 Niki Castle 在她卸載的購物應用上：

“儘管我並沒有真正採取任何行動，而且我覺得它們與我無關，但我還是收到了垃圾郵件通知。 同時，我對同一空間中的其他選項感到滿意，所以我不太在意嘗試讓它發揮作用。 然而，一個月前我在尋找一件特定的衣服時重新安裝並開始使用它——迄今為止我已經購買了一次。 一旦您標記了一堆您可能感興趣的東西，您就會在它們的價格降低時收到相關通知。 現在我使用它，我努力關閉我不關心的通知，但如果我沒有真正使用的應用程序向我發送垃圾郵件，我可能只是卸載而不是嘗試瀏覽他們的設置。 ”

缺乏功能

Appboy 軟件工程師 Dylan Petro 在他卸載的生產力應用程序中：

“該應用程序有一個非常酷的概念（跟踪您的電子郵件附件，更好地分類電子郵件），但它並沒有很好地完成重要的事情：搜索、可靠性、帳戶之間的切換。 對於生產力應用程序，尤其是電子郵件，我覺得正確執行核心功能至關重要。 如果它更穩定，我會再試一次。”

Appboy 辦公室經理 Samantha Hatz 關於她卸載的健康和健身應用程序：

“當我開始訓練半程馬拉鬆時，我正在使用該應用程序來跟踪我的跑步距離。 我開始在運行過程中遇到應用程序問題——它會關閉並退出，或者說我在 2 分鐘內跑了一英里。 這讓跟踪我的進步和保持穩定的訓練計劃變得非常困難。 我能夠找到另一個健身應用程序（也是免費的）來替換這個應用程序。 我從來沒有遇到過這個新的問題，而且還有額外的福利，比如“跑步教練”，它創建了一個完整的訓練計劃，並向我發送推送通知，提醒我即將開始的跑步。”

隱私問題

Appboy 運營分析師 Chris Pulliam 在他卸載的金融應用程序上：

“我下載它是為了快速轉賬給朋友。 該應用程序按我的預期運行，這很棒。 後來我看到該應用程序在 Facebook 上發布了交易，供我所有的聯繫人查看。 我立即卸載並下載了一個侵入性較小的競爭對手。 我確定應用程序中有一些設置可以將其關閉，但我的信任已經受到侵犯。”

切換到競爭對手的應用程序

Appboy 營銷助理 Mirabella Katz 在她卸載的音樂應用上：

“該應用程序沒有先試后買選項。 與競爭對手不同的是，在您註冊免費試用之前，此應用不會讓您做任何事情（如果您不及時取消，則會向您收費）。 該應用程序本身很難使用，並且佈局根本不是用戶友好的。 儘管他們知道我聽什麼音樂以及我使用什麼類型的手機，但他們也沒有個性化他們的任何信息。”

Appboy 業務發展代表 Rocky Lotito 在他卸載的運動應用上：

“該應用程序的警報設置意味著我要么收不到推送通知，要么每天收到幾十條關於我最喜歡的球隊的每條新聞的推送，中間沒有任何消息。 我最終切換到另一個具有更平衡警報的應用程序。”

Appboy 營銷助理 Jordan Houghton 在她卸載的音樂應用上說：

“我對這款應用很感興趣，但同時也在嘗試競爭對手，看看哪種服務更適合我。 入職經驗嚴重缺乏，我不完全了解我可以用我註冊的等級做什麼。 該應用程序難以管理，不值得我生氣（我每天多次收到電子郵件和消息，但沒有收到任何可操作的信息）。 如果他們提供教育內容，我會更加感激。”

這是什麼意思呢？

建立持久、可持續的客戶/品牌關係可能很困難。

雖然相關的、可操作的客戶外展可能是成功的受眾參與和保留策略的基石，但發送過多信息（或不相關信息）的品牌正面臨疏遠接收者的風險，可能會增加卸載量。 而且，如果您的品牌應用程序的核心功能存在問題或未能兌現其品牌承諾，那麼您不僅有卸載的風險，而且還給競爭對手提供了突襲的機會。客戶在購買時有很多選擇涉及到他們使用的應用程序和品牌，如果他們沒有投入必要的時間和思想來打造他們的觀眾認為有價值和有吸引力的體驗，他們很可能會發現觀眾正在溜走。

該怎麼辦

這些卸載原因中的每一個都可以成為更成功方法的靈感。 使消息傳遞個性化、相關、及時，並且不會轟炸您的用戶。 對入職體驗多加考慮。 使權限透明且易於使用，對共享用戶信息保持敏感。 通過應用內消息或動態消息卡讓用戶了解應用更新。

在當今以移動為中心的世界中，長期的業務成功在於尋找方法來留住您的受眾。 您的品牌保留的每一位客戶對您的底線而言都與新獲得的客戶一樣有價值——確實更有價值，因為您隨著時間的推移收集的個人數據基礎可用於成功地推動個性化、有針對性的外展活動，從而使更容易吸引他們並從中獲利。