自動化客戶服務：正確的方法

客戶服務的質量是任何組織總體健康狀況的良好指標。 如果一個品牌不珍惜消費者並試圖了解他們在尋找什麼，那麼從長遠來看，它不太可能繁榮。

良好的客戶服務不僅在動態的企業環境中是可取的，而且是必不可少的。 隨著幾乎所有業務領域的競爭日益激烈，人們變得越來越挑剔，越來越不願意處理不愉快的經歷。

幸運的是，技術使客戶服務更加高效、可用、更快且成本更低。 當今市場充斥著眾多客戶服務自動化解決方案，可以幫助公司維護和取悅消費者。

在本文中，我們解釋了客戶支持自動化是什麼以及它的好處，並收集了一些整合和利用自動化來幫助您、您的員工和您的客戶變得更有效率和成功的最佳方法。

定義客戶服務自動化

使用工具來管理流程或職責的客戶服務被稱為自動化客戶服務。

虛擬助理是一種常見的客戶支持自動化類型，它採用預設算法或人工智能 (AI) 服務於消費者完成活動並有效解決問題，無論是查找商店營業時間、更新訂單還是獲取帳戶詳細信息。

這些工具利用了人們對基於文本和麵向語音的系統的日益濃厚的興趣，以及他們通過語音激活的智能手機、智能電視和其他設備進行通信的簡單性。

此外，您可以在客戶選擇的溝通渠道中使用它們，讓您可以在他們當前花費時間的地方加入他們。

客戶服務自動化有什麼好處？

好處非常明顯。 從簡化操作到改善用戶和操作員體驗，它通過提供急需的答案來節省時間、金錢和勞動力。 這增加了客戶的幸福感和品牌忠誠度。 客戶服務自動化還允許員工優化他們的效率並專注於要求更高的任務。

• 將等待時間降至最低：所有內部程序——例如包括並通知另一個部門、管理支持請求以及向客戶報告——將通過客戶支持自動化更加順暢，他們將受益於更快的響應時間。
• 減少人為錯誤：自動化克服了操作中的人為因素，降低了不活動、數據輸入錯誤和其他問題的風險。
• 受控用戶訪問：自動化您的客戶服務將允許您自動化對敏感客戶數據的用戶訪問管理，僅向處理特定案例的團隊成員提供訪問權限。
• 不間斷的支持：高效的客戶協助使下班後保持可用更容易。 即使您的協助人員下班，客戶也能得到服務，從而減少煩躁的投訴。
• 收入增長：由於您的服務變得更快，您可以解決更多客戶查詢，從而提高客戶忠誠度和品牌擁護者。
• 節省成本：您不必招聘額外的員工來處理與支持相關的行政任務。 不過，您可能會為第一次軟件安裝和持續維護支付少量費用。

圖片來源：作者定制設計

實施客戶服務自動化

為了滿足客戶的期望，實施有效的解決方案至關重要。 避免激怒消費者並增加他們的挫敗感是客戶服務的一個重要方面。 在確定選擇哪種自動化服務時，公司必須三思而後行並做出正確的選擇。

以下是您可以在業務模型中包含自動化的一些方法：

• 集權

隨著公司變得越來越大，跟上傳統的通信形式（例如電子郵件）變得越來越困難。 當您集中您的客戶支持流程時，人們會從集中化中獲得他們需要的簡單的電子郵件交互，並且您會獲得一個自動化的機制來服務它。 預定義或自動電子郵件消息允許客戶通過他們選擇的渠道獲得支持。 您可以通過讓他們感到被傾聽和欣賞來與他們建立牢固的聯繫。 它們也是確保座席使用相同風格和詞彙的絕佳工具。

• 虛擬助手、機器人和實時聊天

客戶想要快速、簡單且最重要的是有用的服務。 然而，他們確實重視個人和富有同情心的客戶服務。 不可否認，各種聊天機器人的機械性質會帶來問題。

在設置強大的實時聊天時，請記住，這一切都是為了更明智地工作，而不是更努力地工作。 這意味著組織流程和自動化，以確保在正確的時間將查詢發送給正確的人。

• 自助服務

人們可以使用自助服務選項自行解決問題。 通過實施戰略性客戶自助服務，您可以協助運營商提供有價值的實時信息，幫助人們做出明智的決策。 簡單的常見問題解答部分仍然有用，但先進的 AI 解決方案將客戶服務提升到新的高度。

一個整潔的知識數據庫是成功的自助服務技術所必需的。 購物者希望快速解決他們的掙扎和問題。 客戶忠誠度直接受到他們必須投入多少工作來滿足他們的需求的影響。 如果您使客戶自助服務流程盡可能無縫，他們會認為您更致力於提供持續的、有益的護理。

創建客戶服務常見問題聊天機器人

考慮到您可能沒有經營一家大型公司，自動化您的客戶支持不一定是一個巨大的項目。 在高峰月份，使用基本的聊天機器人來協助您的客戶服務團隊有效地減少等待時間並提供出色的客戶體驗。

圖片來源：作者定制設計

• 編制常見問題列表

作為起點，請查看以前的數據或您的常見問題解答頁面。 假設您已經擁有實時聊天功能。 在這種情況下，您可以使用對話數據來確定要包含在聊天機器人中的信息。

• 選擇一個模板

當您使用所選程序時，這部分流程自動化已經為您完成。 只需選擇一種準備好的聊天機器人設計即可開始使用。

• 通過添加您的內容進行自定義

這是用您的查詢填充機器人並自定義顏色、字體和样式以反映您的形象的問題。

• 包括實時聊天功能

請務必讓客戶選擇與實時聊天操作員交談。

• 確定目標

最後，使用精確定位來確保您的常見問題聊天機器人在正確的時間暴露給您的客戶和網站訪客。

服務自動化成為現實的時刻

一旦在郵箱中收到客戶的票證或詢問，支持流程就開始了 - 因此會出現大量浪費和單調的體力勞動。 但如果您選擇系統自動化，情況就不會如此。

如果您的支持系統是分段的，您可以使用標準將某些請求定向到更高級別的幫助或特定分支機構。 一些企業在其更昂貴的套餐中包含“高級支持”。 它優先考慮某些客戶（通常是那些為高級計劃付費的客戶）並將他們帶到最前面。

一旦您建立了處理傳入查詢的指南，請檢查您的幫助台系統如何與您每天使用的業務工具和應用程序進行交互。

客戶服務自動化最佳實踐

選擇可靠的客戶服務軟件並進行設置後，您不能就這樣放任不管。 在實施自動化時，您必須確保採取三個關鍵步驟：

• 客戶應該可以使用“緊急出口”。 讓他們更容易與人聯繫，而不是與您的自動化服務聯繫。 讓他們選擇提交您將盡快交回的便條。
• 收集反饋：你無法解決你不知道的問題。 您應該在每次遇到客戶支持時讓您的消費者有機會查看並提交有關他們體驗的反饋。 負面評論為您的領導者提供了聯繫並將不愉快的客戶體驗轉變為有益體驗的機會。 您將能夠在程序中的任何瓶頸造成嚴重損害之前解決它們。
• 始終如一地評估所有內容，包括您的知識庫、預定義的回复、聊天機器人的響應能力等等。 這個行業是動態的，每天都在發生變化。 如果您的客戶服務沒有隨著您業務的其他部分而改善，您將面臨讓消費者蒙在鼓里或將他們趕走的問題。

典型的自動化錯誤

客戶服務自動化並不是一種萬能的解決方案。 組織經常犯錯誤解釋自動化的基本事實：它是一個連續的、重複的過程。

以非常低的成本源源不斷地湧入可用信息是客戶服務自動化的主要優勢之一。 為您提供令人難以置信的知識流，以增強您的商品或服務。 您可以利用這些數據在未來改進和調整您的客戶支持鏈。

另一個典型的錯誤是未能正確地提交項目。 由於許多不同的方面會影響整個消費者旅程，因此您應該對每個方面給予相同的關注。 僅自動化流程中最容易調整的部分可能很誘人。 儘管如此，請避免這種衝動以防止系統故障。 成功的唯一防彈公式是對持續增長的整體承諾。

概括

通過客戶支持自動化，您將能夠節省重複工作的時間，然後可以將其重定向到需要更多參與幫助的消費者。

除了偷工減料之外，這些解決方案還將提高您的準確性，並使您的員工能夠提供出色的體驗，讓消費者對您的公司忠誠。