實施 B2B 聊天機器人體驗的終極指南

互動式聊天機器人是 B2B 企業一直在穩步採用的電腦程式。 他們可以使用人工智慧 (AI) 及其自然語言處理 (NLP) 元件透過網路與人類交談，以了解客戶問題並自動回應。

聊天機器人是過去十年最重要的創新之一，它們對於每個與客戶打交道的企業來說都變得不可或缺。 85% 的智慧型手機用戶更喜歡基於文字的支援而不是電話。

平均而言，人工代理每天僅處理 17 次客戶支援交互，但企業透過使用聊天機器人作為客戶服務媒介可以節省25 億小時。

除了節省人類的時間之外，聊天機器人還為客戶服務提供了一系列其他優勢，例如降低成本、提高效率、改善客戶體驗和忠誠度以及收集和分析數據。

因此，這裡有一份實施互動式聊天機器人體驗的指南，以在競爭激烈的 B2B 世界中增強潛在客戶開發能力。

為什麼聊天機器人對 B2B 公司至關重要？

Outgrow 專家表示，高達58% 的 B2B 企業現已在其行銷和銷售策略中實施互動式聊天機器人。

自從引入 AI 語言機器人以來，業務成本降低了 30% ，銷售線索增長了 55%，聊天機器人在 B2B 行業中的前景顯然十分光明。

現在，B2B 購買流程平均需要 6 週到一年的時間，比 B2C 購買流程長得多。 為了讓消費者在漫長的購買過程中大部分時間保持興趣，聊天機器人可以在 B2B 合作的過程中提供無限的支援和體驗個人化。

Edkent Media 聯合創辦人兼董事總經理 Kenny Tripura 表示：

“對於希望改進潛在客戶資格流程並提高效率的 B2B 新創公司來說，聊天機器人可以成為一個強大的工具。”

“透過利用聊天機器人的優勢，例如處理大量查詢和收集有關潛在客戶的重要信息，企業可以簡化流程並騰出時間來執行更多高價值任務。”

考慮到這一點，讓我們看看聊天機器人為 B2B 環境帶來的好處。

1. 處理大量查詢

線上流量快速成長已不是什麼秘密。 企業必須做好準備應對這種成長； 如今的 B2B 公司每週都會遇到大量潛在客戶詢問。

這對 B2B 新創公司來說尤其重要，因為它們擁有較少的資源和員工能力來單獨回答每個詢問。

聊天機器人增強了潛在客戶資格流程的初始階段，確保每個消費者都能快速有效地與企業溝通。

更好的是，透過聊天機器人來處理消費者詢問的初始階段，這可以讓銷售團隊騰出時間專注於更高價值的任務，例如完成銷售或與回頭客建立更牢固的關係。

2. 提高線索資質

互動式聊天機器人還可以提高您的潛在客戶資格的成功率。 除了回答大量詢問之外，聊天機器人還可以提高所產生的潛在客戶的品質。

聊天機器人能夠在溝通的各個階段收集潛在客戶的訊息，從而可以為客戶提供個人化的體驗。

肯尼特里普拉 說：

“聊天機器人的另一個優勢是，你可以對它們進行編程，以收集有關潛在潛在客戶的重要信息，例如他們的行業、預算、權限、需求、時間表、問題和公司規模。”

“這可以幫助公司調整他們的銷售宣傳，並確保他們只接觸最適合其產品或服務的潛在客戶。”

更好的是，聊天機器人還可以更有效地路由 B2B 潛在客戶。 根據初步溝通期間收集的訊息，聊天機器人是專家，擅長將潛在客戶推薦給最佳服務部門（甚至代理商），以簡化成交流程。

3. 提升品牌美譽度

聊天機器人還可以透過多個平台與潛在的潛在客戶建立聯繫，透過同時在多個地方為公司帶來更大的成功。

例如，B2B 品牌可能擁有一個與網站綁定的聊天機器人，以及一個在 Facebook Messenger 或WhatsApp等頁面上與潛在消費者互動的聊天機器人。 這增加了品牌的影響力並增強了其聲譽。

更好的是，憑藉著能夠透過多個平台與客戶聯繫的能力，擁有互動式聊天機器人體驗的公司不會讓潛在客戶等待回覆。

這對於旨在提升聲譽的 B2B 品牌非常重要。 聊天機器人確保 24/7 為潛在客戶提供服務； 透過提供全天候的即時通訊和支持，可以維持企業的聲譽。

4. 加強客戶保留

為了有效留住客戶，B2B 品牌必須致力於個人化。 在部署更先進的聊天機器人時，公司可以確保每個用戶都能根據自己的需求獲得量身定制的體驗。

對於想要提高保留率的品牌來說，高品質的支援是首要任務，高達80% 的消費者聲稱他們更願意忠於為他們提供客製化客戶體驗的企業。

聊天機器人能否讓您的潛在客戶參與度更進一步？

聊天機器人已成為 B2B 領域的最新熱潮。 在人工智慧的支援下，它們可以輕鬆增強客戶服務，使企業能夠與全球各地的潛在客戶進行 24/7 的溝通。

根據 Gartner 的資料：

「人工智慧（AI）將成為未來幾年主流的客戶體驗投資」。

事實上，專家表示， 47% 的企業主計劃在 2023 年將聊天機器人整合到他們的潛在客戶開發策略中，而另外 40% 的企業主計劃在未來幾年部署虛擬助理。

聊天機器人幫助消費者回答常見的基於支援的問題，並鼓勵與公司建立長期的個人化合作關係。 它們是任何 B2B 或 B2C 策略的重要補充，尤其是在線上流量不斷增加的情況下。

互動式聊天機器人如何增強 B2B 消費者參與度？

聊天機器人是有關客戶參與的熱門話題，因為它們可以透過進行智慧對話和解決問題來吸引客戶。

以下是互動式聊天機器人可以提高潛在客戶參與度的一些方法：

1. 增加個性化

個人化設置，例如使用客戶的名字或向他們打招呼，可以給客戶一種被關心的感覺； 它為他們的查詢增添了個人風格。 如果客戶感覺與機器人有聯繫，他們就會更加投入。

rSTAR Technologies 執行長 Danny Asnani 表示，消費者期望在所有設備上獲得個人化體驗：

「人工智慧聊天機器人透過簡訊、語音、IVR、網路和行動裝置打造互聯體驗。 這些自助服務功能不再是可有可無的。 他們是預料之中的。

「它們使我們能夠以多種創新方式與客戶互動，無論是簡單的常見問題解答還是激活服務等複雜的交易。 人工智慧聊天機器人增強了客戶體驗，從而提高了品牌忠誠度和保留率。

2. 24/7 溝通

聊天機器人從不休息或休息！ 他們可以隨時提供即時客戶支援。 透過為客戶提供問題的快速解決方案而不是限制他們的特定聯繫時間，可以提高客戶滿意度和參與度。

Change Healthcare 執行長 Serrah Linares 告訴我們：

「誰願意填寫聯絡我們表格並等待數小時或數天才能得到答案？ 聊天機器人使我們能夠即時回答問題並指導我們的客戶和合作夥伴。

“結果是，除了我們雙方的效率提高之外，客戶也更加滿意。”

3. 增強參與度

聊天機器人可以同時處理多個客戶對話，從而提高效率並減少客戶等待時間。 如果客戶沒有等待很長時間就能獲得支持，他們就會更積極參與。

更好的是，聊天機器人可以使用各種方法在互動過程中吸引客戶。 這可以讓客戶在您的網頁上停留更久。

例如，聊天機器人可以向您的客戶發送與您的產品或服務相關的圖像、視訊和音訊。 視覺表現形式賞心悅目、易於理解且更具吸引力。

當聊天機器人與客戶互動並解決問題時，它們也會收集有關客戶互動和行為的B2B 資料。 這些數據可以提供有價值的見解，以便企業可以繼續改進其客戶參與策略。

如何建構 B2B 聊天機器人體驗

如果您準備好建立自己的網站，那麼針對 B2B 受眾進行優化非常重要。 這包括為潛在客戶創建用戶友好的介面，並為忠實客戶實施易於存取的支援系統。

引入互動式聊天機器人可以改善您網站的使用者體驗，並增加您產生合格潛在客戶的機會。

我們在 Intellimize 的聯絡人表示：

“我們生活在客戶體驗的時代。 有了比以往更多的選擇，買家越來越多地根據客戶體驗而不是價格等其他關鍵因素來做出購買決定。

「為了保持競爭力，B2B 企業必須能夠在潛在客戶想要的時候以他們想要的方式與他們互動。 在您的網站上添加強大的聊天機器人行銷策略可以幫助您做到這一點。

然而，聊天機器人必須經過編程才能幫助客戶並與客戶互動； 無意義和無益的對話會導致客戶不滿意，他們不太可能參與 B2B 合作夥伴關係。

您可以透過使用可靠的聊天機器人開發公司並遵循以下提示，使聊天機器人體驗更具互動性：

• 訓練機器人像朋友一樣交談並了解客戶的心情。
• 機器人應該以歡迎的方式開始對話，例如說「你好」或詢問客戶狀況如何。 當對話結束時，機器人可以祝福客戶美好的一天或詢問他們是否需要其他幫助。
• 機器人應該使用個人風格，例如客戶的姓名，以顯得不那麼正式。
• 機器人必須擁有特定資訊才能正確回答客戶的問題並提供更好的客戶服務。 如果他們不理解查詢，對其進行編程以詢問詳細資訊。
• 機器人應該使用表情符號和 GIF 來讓聊天變得友善。 然而，過度使用它們會妨礙談話的嚴肅性； 運用它們時要做出正確的判斷。

B2B 聊天機器人的未來

聊天機器人正在改變 B2B 企業理解客戶以及與客戶溝通的方式。

巨機聯合創辦人兼執行長、IBM Watson Personality Insights 發明者 Michelle Zhou 博士在搜尋引擎期刊秀上表示：

“在接下來的幾年裡，每個網站都必須配備聊天機器人或對話式人工智慧，因為這只會給你帶來更多的可見性，以及更多與客戶建立關係的機會。”

除了客戶服務之外，聊天機器人還將用於其他領域，例如行銷、數據收集、人力資源和營運。

將聊天機器人納入多通路行銷策略可以帶來顯著的好處。 我們建議將它們與電子郵件和社交媒體一起使用，以創造一種讓客戶滿意的體驗，同時增強您的品牌信譽。

2023 年，聊天機器人產業產生的收入約為1.376 億美元，但這一數字仍在持續成長，預計到 2027 年該產業的銷售額將達到 4.548 億美元。

（圖片來源：亞當康奈爾）

此外，到 2027 年，聊天機器人預計將成為四分之一公司的主要客戶支援選項。

聊天機器人已成為 B2B 行銷產業的基本工具，這已不是什麼秘密。 隨著人工智慧技術變得更加智能，企業領導者可以期待超自動化潛在客戶開發的未來，旨在節省資源，同時提高整體收入。