15個糟糕客戶服務的好例子（以及該怎麼做）

已發表: 2022-06-02

在美國，即使客戶喜歡你的品牌， 80%的人也會在經歷幾次糟糕的體驗後離開。

挑戰在於，在大多數情況下，客戶不會告訴你他們不滿意。事實上， 26 名失望的顧客中只有 1 名抱怨。其餘的干脆離開。

更糟糕的是， 78%的客戶在客戶體驗不佳後退出購買。

不想成為這些統計數據一部分的品牌將需要知道糟糕的客戶服務是什麼樣的，以及他們如何克服它。

讓我們從基礎開始。

什麼是糟糕的客戶服務？

糟糕的客戶服務可能有多種形式。

一個簡單的定義是未能滿足客戶的需求和期望或進一步加劇他們的問題的行為。

糟糕的客戶服務可能表現為粗魯的行為、無端的延誤和溝通不暢，僅舉幾個例子。

客戶服務期望可能因企業而異。例如，一個理性的客戶不應該期望當地小企業的交貨速度與亞馬遜賣家的交貨速度一樣快。

無論哪種方式，當您未能達到期望時，您都會為客戶提供糟糕的服務體驗。

良好的客戶服務與糟糕的客戶服務

客戶服務的好壞之間的區別不在於您的客戶服務代表在電話中的聲音有多尖銳。這與您提供多少優惠券或折扣代碼或您道歉多少次無關。

正如哈佛商業評論的開創性文章所解釋的那樣，良好的客戶服務取決於您解決客戶問題的能力。

如果你不能做到這一點，再多的額外津貼也不會讓他們高興。

也就是說，存在超越行業和企業的客戶服務原則。在解決客戶的問題時，您應該表現出以下屬性：

積極的態度
響應式
情境共情
積極傾聽

相反，不良客戶服務的一些因素包括：

消極或“煩惱”的態度
反應遲鈍或長時間延誤
情境冷漠
傳遞給多個代理和接觸點
傾聽回應而不是傾聽理解

糟糕的客戶服務如何影響您的業務？

當美國聯合航空公司停機坪的工作人員大肆將一把吉他扔進飛機的行李艙時，他們沒有意識到吉他的主人戴夫卡羅爾正坐在飛機上的座位上驚恐地看著。

他瘋狂地通知了多名員工，所有員工都對這種情況完全漠不關心。

當他著陸時，他最害怕的事情發生了——他珍貴的吉他遭到了不可挽回的損壞。

在公司拒絕賠償他 3,500 美元的吉他後，他錄製了一首成熟的錄音室品質歌曲並將其上傳到 YouTube。

這首歌的標題很簡單，就是United Breaks Guitars ，迄今為止，它的瀏覽量已超過 2100 萬。更重要的是，它引發了美聯航股價下跌 10%。

除了成為一首朗朗上口曲調的繆斯之外，卡羅爾的困境向所有企業展示了客戶服務在社交媒體時代可以做什麼。

以下是糟糕的客戶服務可能對企業產生的其他一些不利影響。

受污染的聲譽

用 Warrant Buffet 的話來說， “建立聲譽需要 20 年，毀掉它需要 5 分鐘。 如果你考慮到這一點，你會做不同的事情。”

當不滿意的客戶對您的品牌有不好的體驗時，他們會毫不猶豫地寫負面評論。他們會在社交媒體上發洩他們的憤怒，讓每個人都看到。

在一項研究中，67% 的受訪者承認在糟糕的客戶體驗後會更換品牌。其中，13% 的人向至少 15 位其他人講述了他們的經歷。

如果您認為人們沒有閱讀評論，那麼您可能想知道十分之九的客戶在購買前閱讀了在線評論。

您被迫超出糟糕的客戶體驗

因糟糕體驗而失去客戶的公司必須採取行動以維持生計。不幸的是，常見的衝動是瘋狂地將資金投入營銷支出以試圖抵消快速的客戶流失。

這導致了一場“流失和燃燒”的激烈競爭，試圖花足夠的錢來赶超離開的客戶。

這有點像在沒有先堵住洩漏點的情況下從沉船中舀水。更好的方法是解決客戶服務問題以阻止客戶流失。然後，您可以主動而不是被動地投資於您的營銷。

您的企業努力維持其最好的員工

低於標準的客戶服務的負面影響不僅僅是失去客戶。你也冒著失去頂尖人才的風險。

很少有一個客戶服務部門充滿搖滾明星和一個壞蘋果。大多數時候，領導層決定了客戶服務團隊的文化。

當領導層營造出一種消極態度、蔑視客戶和粗心大意的環境時，這將不可避免地拖垮整個部門。

結果是，任何有才華的員工要么不看一眼就離開，要么留下來，冒著倦怠和不滿的風險。

鑑於 2021 年所謂的大辭職，你不能失去偉大的人才。

不良客戶服務的例子

我們收集了 15 個不良客戶服務示例，以幫助您識別組織中不良的客戶服務。我們甚至會告訴您如何修復它們。

讓我們跳進去。

1. 逃避責任

試圖將錯誤歸咎於別人是一種自然的衝動。畢竟，如果您可以將糟糕的情況歸咎於另一方，那麼您就已經擺脫了糾正它的所有責任。

但是客戶服務代表必須與這種反直覺的推卸責任作鬥爭。否則，後果可能是可怕的。

考慮一下來自 Amazon.com 的這個例子。

早在 2018 年，亞馬遜就向一名喬治亞州女性收取了高達 7,455 美元的費用 運送三箱衛生紙。更離譜的是，運送紙箱花了兩個多月的時間。

你會認為亞馬遜會很快退還多餘的運費。相反，亞馬遜聲稱第三方賣家應對巨額費用負責。該公司辯稱，退還這筆錢不在其職權範圍內。

直到這位女士通過媒體公開此事，亞馬遜才同意退還額外的運費。

取而代之的是：承擔責任

當客戶從您的品牌購買商品時，您應對從那時起可能出現的所有問題負責。

客戶不會關心您是否與第三方達成了幕後協議。他們關心的只是你兌現了他們給你錢時所做的承諾。

具有諷刺意味的是，如果亞馬遜剛剛吃掉了成本並退還了費用，情況會好得多。

相反，他們在多個新聞周期中被拖入泥潭。道歉並彌補。如果這不能留住客戶，它至少可以幫助您避免不良宣傳。

2. 不願回應

超過三分之一的消費者使用社交媒體投訴或質疑品牌，他們希望在 30 分鐘內得到回應。此外，根據Conversocial 的一份報告，消費者希望獲得幾乎即時的響應。

在一項涉及 2,500 多名客戶的PRWeb 調查中，近 60% 的參與者表示等待超過一分鐘的時間太長而不能暫停。

Velaro 的另一項研究發現，如果擱置一分鐘，將近 60% 的客戶會掛斷電話。

有瞭如此高的期望，即使是最輕微的延遲也是現代消費者無法接受的。

該怎麼做：加快您的服務

值得慶幸的是，技術正在與客戶期望同步發展。有很多工具可以幫助您自動化和加快服務時間。這些包括：

提供盡可能多的自助服務選項（例如聊天機器人）
確定接聽時間並擁有更多座席
提議給客戶回電話
為客戶服務代理配備詳細和更新的知識庫，以快速獲得答案
設置基準，例如平均等待時間、座席可以處理的呼叫數量等

3. 嚴格的政策

僵化或過時的政策通常會導致糟糕的客戶服務。堅持此類政策可能會使您的品牌面臨落後或變得無關緊要的風險。

從笨拙、複雜的退貨政策到笨拙的銷售流程和一線缺乏權威，僵化會損害您品牌的客戶體驗。

嚴格的政策經常存在，因為它們是歷史性的，對企業主來說很舒服，或者太難改變了。

例如，假設您有一項服務水平協議，要求在 48 小時內回复客戶，因為“我們一直都是這樣做的”。

你應該問自己：為什麼是 48 小時？隨著自動化和人工智能客戶服務的所有技術進步，為什麼不 24 小時？為什麼不是12？

該怎麼做：靈活

每項政策都應放在顯微鏡下進行評估。如果該政策在客戶服務交互中造成不必要的摩擦，請弄清楚如何更改或刪除它。

採用符合客戶最大利益的政策。事實上，您最好使用以客戶為中心的流程支持的策略。

這些政策將有助於在您的整個業務中創建積極、無縫的流程。

一些需要考慮的策略包括：

最大限度地減少客戶旅程和體驗中所有可能的摩擦。
如果這符合公司和客戶的最大利益，則讓您的前線可以自由地改變規則。
重新考慮你的政策。

4. 未能評估客戶服務質量

許多品牌不願意評估他們的客戶服務——這是一個致命的誤判。

部分原因是大多數公司認為客戶體驗評估是一項不必要的工作。

但是，雖然客戶服務的好壞可能沒有直接的貨幣價值，但它與您組織的底線直接相關。

如果您不根據智能 KPI 衡量您的客戶服務，您肯定無法改進它。

該怎麼做：定期評估客戶服務體驗

作為具有遠見的商業領袖，您希望為您的客戶提供盡可能最好的服務。

因此，您需要定期評估您的客戶服務工作。雖然這不是一件容易的事，但它非常值得。

您將從這些評估中收集的數據同時突出您的客戶服務的哪些領域需要修復或改進。

為此，您必須知道如何量化客戶服務成功和要跟踪的指標。

衡量客戶服務績效的一些關鍵指標包括：

客戶努力得分 (CES) ：這使您可以評估客戶認為他們必須為解決問題付出多少努力。
客戶滿意度得分 (CSAT) ：這使您能夠衡量客戶在與服務代理互動後的感受。
淨推薦值 (NPS)：這使您可以通過調查問題收集見解，例如“您會向朋友推薦我們的品牌嗎？” 似然分越高越好。

5. 忽視客戶反饋

在這個社交媒體和即時通訊的時代，您最不想做的就是忽略客戶的反饋，特別是如果評論是關於您的品牌的負面體驗。

如今，人們用錢包投票，根據同行、朋友和陌生人的評論將錢帶到別處。

在一項 Qualtrics 調查中，1,700 名在線購物者表示，他們認為他們的反饋在 40% 的情況下被忽略了。

從理論上講，負面反饋應該讓企業更容易提供讓客戶滿意的體驗，並讓他們排隊再次購買。

相反，許多品牌沒有給予客戶應有的負面反饋，從而導致損失。但不一定是這樣。

怎麼做：聽聽你的客戶在說什麼

收集，分析最重要的是，對負面反饋採取行動。聯繫客戶，看看如何友好地解決問題。

您可以用來收集客戶反饋的一些策略包括：

客戶反饋調查
使用電子郵件和客戶聯繫表
進行客戶訪談
通過您的網站和 Google 商家資料評論向客戶提供即時反饋

6. 缺乏同理心

在客戶服務中，同理心是與客戶進行有意義的互動並與他們的感受聯繫起來的能力，即使您無法解決他們的問題。

創造積極的客戶體驗就是了解您的客戶。如果您的代理不了解客戶的感受，就很難更好地支持他們。

研究表明，52% 的客戶因溝通不暢而停止購買品牌，17% 的客戶將參與度不敏感列為主要原因。

該怎麼做：鼓勵同理心的文化

客戶服務代理可以使用以下策略建立同理心：

積極傾聽客戶的意見
學會設身處地為客戶著想
控制他們的態度
避免使事情變得個人化
永遠講道理
有語言障礙時要格外小心
為憤怒或沮喪的客戶提供降級培訓

同理心自上而下流動。當管理層以客戶為中心和善解人意時，員工更有可能效仿。

7. 未能提供實時支持

根據研究，如果客戶在第一次通話中解決了問題，92% 的客戶可能會繼續使用某個品牌。其中， 83% 的人可能會推薦該業務， 88% 的人會分享他們的積極經驗。

提供實時客戶支持可以提高忠誠度和擁護度。它還可以提高您的品牌認知度。

未能提供實時客戶支持的示例包括在不方便的時間提供服務以及花費太長時間來響應客戶投訴。

該怎麼做：提供即時支持

首先在您的網站上提供實時聊天。您還可以使用 AI 聊天機器人及時回答一些常見問題。

實時聊天的好處包括：

它可以幫助增加銷售額和轉化率
它使您的企業獲得競爭優勢
它有助於與買家建立信任
它可以幫助提高平均訂單價值
這是與訪客和潛在客戶保持聯繫的絕佳方式

8. 客戶聯繫不到你

沒有客戶願意與難以觸及的業務打交道。事實上，如果您的客戶無法聯繫到您，他們將轉向下一個可用選項。

截至目前，許多客戶都在抱怨許多公司無法提供客戶服務支持。查看#OnHoldWith 親眼看看。

客戶無法及時到達支持台的兩個主要原因是：

人員不足，表明缺乏對客戶體驗的重視。
過時的溝通，表明在使用工具和技術解決客戶問題方面缺乏創新。

該怎麼做：提供全渠道支持

出色的支持體驗的必備條件之一是您的客戶能夠輕鬆地與您聯繫以尋求幫助，無論他們使用何種渠道。

Zendesk 的一份報告表明，客戶正在使用多種渠道，包括消息傳遞應用程序、語音助手、聊天機器人和 SMS。

因此，除了傳統的電子郵件和電話之外，還提供多渠道客戶支持，以方便當今精通技術的客戶。

此外，公司應確保他們有足夠的客戶服務代理來照顧每一位客戶。例如，您可以外包一些人員配置，以便在需要時靈活地增加員工。

9. 糟糕的自動電話提示

我不確定哪個更糟，被擱置 20 分鐘或反復大喊“客戶服務！” 進入一個顯然不懂英語的自動電話系統。

這些系統是 2000 年代中期的自動化嘗試，但很快就被聊天機器人等更直觀的技術拋在了腦後。

大多數電話自動化系統都會強迫客戶通過令人痛苦的語音命令菜單，只是讓他們在電話掛斷之前等待與座席交談。

該怎麼做：提供回撥服務

因為客戶不喜歡等待，所以不要讓他們。提供回電選項，而不是強迫他們坐在電話線上聽音樂或喊出無法識別的命令。

10. 懶聽

您的客戶想告訴您他們需要什麼。但是，他們不想告訴你兩次。

然而，根據 Salesforce 進行的一項調查，超過 50% 的客戶在尋求幫助或答案時必須重新解釋他們的問題。

當然，有時，客戶重新解釋是沒有問題的。他們知道有些問題比較複雜，需要專家介入。或者問題最終出現在錯誤的部門，必須轉移給正確的人。

儘管如此，當客戶被迫重新解釋事情時，他們還是會感到惱火，因為以前的代表要么沒有聽，要么沒有做足夠的筆記。

該怎麼做：改進聽力方法

客戶支持代理應該學會通過對對話感興趣來吸引客戶。

他們可以使用的一些溝通策略包括：

提出問題以表明您了解客戶在說什麼。
避免試圖猜測客戶接下來會說什麼。專注於所說的內容並吸收信息。
減少分心，以幫助專注於客戶的問題。
學習積極傾聽。觀看電視以了解主動聆聽的工作原理。
避免假設您知道對話的方向，因為它會導致不正確的過早回答。
使用允許您做筆記或向下一位代表簡要介紹該問題的 CRM。

11. 被多次轉移

當然，將客戶轉移到其他代理商有時是不可避免的。

儘管如此，如果您的呼叫轉接率很高，您就會讓您的客戶感到沮喪，讓他們有理由轉換陣營。

當客戶服務代理將呼入呼叫路由到另一個代理時，就會發生轉接呼叫。當第一個代理無法解決客戶的問題時，通常會發生這種情況。

呼叫轉移的其他原因包括：

呼叫被路由到錯誤的部門或人員。
電話被轉移給更高級的員工。
客戶需要代理無法提供的更專業的幫助。

雖然呼叫轉移是不可避免的，但出於以下幾個原因，您需要努力降低該速率：

多次轉接電話會導致令人沮喪的客戶體驗。 呼叫者必須向多個座席重複信息，不必要地等待時間。這是兩個 客戶討厭的活動。

轉接的電話會佔用您公司的資源。 當過程中涉及多個代理時，解決問題需要更長的時間。另外，它可能會導致對前一點的挫敗感——一遍又一遍地重新解釋問題。

該怎麼做：採用更好的呼叫路由

避免呼叫轉移到多個座席的關鍵是首先將呼叫路由到正確的人。您可以利用技術來實現以下目標：

基於位置的路由：識別呼叫者的位置並將其路由到相應的部門

基於狀態的路由：使用客戶信息將客戶路由到正確的部門

基於活動的路由：當客戶就特定營銷優惠致電時，將客戶路由至相關代理。

12. 低效的客戶支持團隊

您在公司中最不想要的就是一個不了解自己在做什麼的客戶支持團隊。

例如，想像一下打電話給您的保險公司，詢問您的保單狀態。

至少，您希望他們在幾分鐘內從系統中提取您的數據，最重要的是，解釋這些信息。如果代理人難以回答有關您保單的基本問題，那就是災難的徵兆。

如果您的公司有一個不稱職的客戶服務台，它就無法提供主動支持。結果？損害您的品牌聲譽和更多的客戶投訴。

該怎麼做：創建一個知識淵博的團隊

您可以使用以下策略授權您的客戶支持團隊：

定期培訓您的員工了解您的產品。這應該發生在所有部門。
與您的整個客戶服務團隊共享重要的業務信息。確保每個人都知道常見的客戶問題以及如何解決這些問題。
鼓勵客戶服務團隊的透明度，以滿足客戶的需求和期望。

13. 粗心大意

想像一下。

X 公司在其網站上提供實時聊天客戶支持。但是，無論出於何種原因，今天該網站已離線，因此您決定致電客戶服務台。

由於公司的網站處於離線狀態，您現在在電話隊列中停留了 30 多分鐘。

更令人沮喪的是，您不斷收到提示，要求您每 30 秒通過自動語音嘗試該公司的網站。那是缺乏上下文意識。

如果您需要真實生活中的證據，那就看看美國銀行的聾啞推特機器人吧。

為了實現客戶服務自動化，美國銀行創建了一個 Twitter 機器人反復向抱怨該機構行為的客戶發送通用的、據稱有用的回复。

具有諷刺意味的是，通過自動化省錢的嘗試適得其反，並使 BOA 成為一些互聯網新聞周期的笑柄。

該怎麼做：確保您的客戶服務代理知道他們周圍發生了什麼

當然，機器人讓工作更輕鬆。它們也有助於節省時間。但是，如果您使用的是機器人，則不應欺騙客戶以為他們正在與真人互動。

14. 隱藏人類

在當今的數字時代，您可能認為擁有人工客戶服務代理的概念已經過時。

為什麼要讓您的客戶與真人交談呢？您可以簡單地將您的客戶服務代理換成在線系統來提高效率並降低成本，對嗎？

也許。但是關於客戶並沒有改變的一件事是，他們仍然更喜歡與真人交談，而不是自動應答解決方案。統計數據反映了這一點。

PwG 的一項調查發現，80% 的參與者更願意直接與真實的人工客戶服務代理聯繫。

如果你仔細想想，這些統計數據是有道理的。想想你上次打電話給大型機構是什麼時候。您喜歡瀏覽按鍵式菜單以獲取答案的體驗嗎？可能不是。

該怎麼做：投資客戶服務

客戶電話是必不可少的，將您的部分利潤投資於支付人工接聽電話並提供解決方案是一種良好的商業慣例。

您可以用來為客戶服務台帶來人性化的其他策略包括：

處理您的聯絡點，指導客戶如何輕鬆獲得幫助
投資自助服務資源，幫助您的客戶無需致電即可獲得答案

15. 欺騙性設計

欺騙性設計是不道德的網站和應用程序用來讓客戶做他們不會做的事情的伎倆，例如購買商品或註冊服務。

用於描述欺騙性設計的另一個術語是深色圖案，這是 Harry Brignall 創造的一個短語。 Brignall 定期發布一些推文 深色圖案的例子 並祝賀努力提供良好和誠實的用戶體驗的企業。

欺騙性設計表現為令人沮喪的迷宮、棘手的配色方案和令人困惑的語言。使用這些技術的網站和企業旨在影響訪問者的行為，使網站比用戶更受益。

該怎麼做：保持光明的一面

除了產生利潤之外，您的企業還應該通過創新的解決方案真正幫助人們，而不是讓潛在客戶在您的產品或服務上花錢。

因此，任何聲稱以客戶為中心的企業都應該遠離欺騙性的設計。最重要的是，您可以在 Upwork.com 等網站上聘請可用性專家來審查您的網站和銷售副本，以確保它提供最佳的用戶體驗。

底線

良好的客戶服務直接影響您的 CAC 和 LTV，進而影響您的利潤。一次糟糕的客戶服務體驗就足以毀掉聲譽，尤其是在品牌拒絕承擔責任的情況下。

如果您沒有衡量客戶服務的方法，請將其作為重中之重。即使是通過 NPS 調查發送給用戶或客戶的簡單電子郵件。

如果您是一家定期運送實體產品的電子商務企業，您就會知道糟糕的客戶體驗的威力。延遲和缺貨會發生，您如何處理它們將決定您是否可以將沮喪的客戶變成快樂的傳道者。

但是，要在上游阻止這些庫存問題，首先要擁有一個強大的庫存管理平台。這就是 SkuVault 的用武之地。單擊此處了解有關 SkuVault 如何幫助簡化整個庫存管理工作流程的更多信息。