你也可以吃蛋糕嗎？ 如何平衡客戶服務的質量和效率

您可能擁有最好的產品或最低的價格——但如果您提供低於標準的客戶服務，這對您的底線沒有多大意義。 畢竟，留住客戶比轉化潛在客戶更有利可圖； 如果你失去了那個忠誠的客戶，它可能會讓你付出代價。 埃森哲最近的一份報告發現，僅在美國，過去一年就有超過 50% 的消費者因客戶服務不佳而更換了供應商。 結果？ 估計損失 1.6 萬億美元。

嘿，也許您是在客戶服務方面將其淘汰出局的公司之一。 但很有可能您的客戶並不像您認為的那樣滿意。 60% 的消費者現在對客戶服務的期望比一年前更高。 客戶以前所未有的方式連接和授權，他們希望公司能夠按照他們的條件滿足他們。

客戶對您的品牌有何期望

那麼，在客戶服務方面，客戶想要什麼？ 他們想要一種既優秀又高效的體驗，並且願意為此付出更多。 根據同一份埃森哲報告，幾乎一半的受訪客戶表示，如果這意味著他們將獲得更高水平的高效客戶服務，他們會在公司的產品和服務上花費更多。

不提供快速、優質服務或忽視改善客戶體驗機會的公司最終可能會失去客戶的業務。

但是，公司在不影響質量的情況下提供快速響應和解決方案是否可行？ 大多數組織都會說不——你不能一邊吃蛋糕一邊吃。 但是從長遠來看，專注於解決方案的一部分對你沒有任何好處。

以呼叫中心為例：企業傾向於通過外包勞動力和增加他們可以處理的客戶服務問題來降低成本。 雖然這種方法可能會提高您的底線，但它會導致更糟糕的客戶體驗。

事實是你可以兩者兼得。 以下是如何在客戶服務中平衡成本、質量和效率。

1. 整體數據

當今的品牌有無數種方式來與客戶互動並了解他們是誰以及他們需要什麼。 然而，最近的研究表明，只有 30% 的企業製定了正式的戰略來創建整個企業所有客戶交互數據的單一視圖。

當客戶服務代表無法看到客戶與公司的每一次互動時，他們將無法提供快速、無縫的體驗。 這是客戶對當前客戶服務實踐不滿意的主要原因之一。 如果您曾多次聯繫公司，被調到不同的客戶代表或部門，或者多次重複您的問題，您就會理解為什麼客戶最終會感到沮喪。

品牌解決這個常見問題的方法是標準化整個業務的數據。 通過整合來自不同接觸點、渠道和數據庫的數據，品牌可以生成客戶數據的整體視圖。 這使品牌能夠立即了解客戶的需求，並更快地提供更好的客戶服務。

2.頻道偏好

品牌還必須準備好通過他們使用的所有渠道回應客戶。 當客戶在 Twitter 上聯繫您的品牌時，他們可能沒有意識到他們正在與北美分部企業營銷部門數字營銷團隊的社交媒體經理交談。

這些對客戶來說都不重要。

重要的是您通過客戶使用的相同渠道進行回复。 而且您響應得越快，您的客戶就會越滿意。 根據 Twitter 的研究，60% 的消費者希望品牌能在 1-2 小時內做出回應。

雖然這對於擁有多個渠道和眾多客戶的大品牌來說似乎很困難，但這是可行的。 這一切都是關於使用技術來增強客戶服務。 對於初學者，您可以從一個平台整合和管理您的頻道。 您還可以使用同一平台來自動化您當前的工作流程，並使您的社交媒體經理與您的客戶服務團隊保持聯繫。

3. 積極的客戶服務

73% 的客戶表示，公司為他們提供優質客戶服務所能做的最重要的事情就是珍惜他們的時間。 這可能是客戶自助服務軟件興起的原因之一。 當客戶代表不得不日復一日地處理相同類型的問題時——或者當客戶必須重複信息並等待解決方案時——這是在浪費每個人的時間。

您可以通過製作能夠主動回答常見問題並預測您的受眾可能遇到的問題的內容來解決此問題。 此外，您可以創建一個論壇，以促進基於社區的客戶服務方法。 這可能會減少貴公司接到的電話數量，讓您的代表能夠將更多時間用於解決更複雜問題的客戶，並使貴公司更加努力提高客戶滿意度並確保長期忠誠度。

如果您不確定要創建什麼，客戶數據、用戶生成的內容和社交聆聽工具可以在這裡派上用場。 通過了解客戶的需求，您可以創建符合他們最大利益的內容。 只需確保您的客戶可以輕鬆找到它 - 將其放在您的網站上，創建一個關於它的電子郵件活動，然後在社交媒體上發布它。

向客戶展示您的品牌正在快速或提前解決問題，也將灌輸對您品牌的信任感和信心。 未解決的問題，尤其是在社交平台上，可以吸引其他消費者的注意力並迅速升級。 當客戶在任何人都可以看到的平台上與您聯繫時，最好將其扼殺在萌芽狀態，不要讓社交上的對話變得更響亮。

詳細了解 Sprinklr客戶滿意度軟件中的預測 CSAT 功能。

你看到模式了嗎？

如果您查看所有這三個解決方案，您會注意到一個共同的主題：所有這些都涉及更好地了解客戶。 好消息是，您用來吸引客戶的所有渠道也可用於獲取有價值的客戶數據。 您可以使用這些數據深入了解客戶如何與您的品牌互動、他們在尋找什麼以及他們需要什麼幫助——所有這些都是為了提供更好的客戶體驗。 了解您的客戶喜歡通過哪些渠道進行溝通意味著您可以提供更高效和無縫的體驗。 而且，如果您提前知道客戶的問題是什麼，那麼您甚至可以在他們尋求您的幫助之前解決它。

通過更有效地使用客戶關懷指標、客戶服務軟件和主動內容，您可以改善客戶體驗，從而減少客戶流失並提高保留率。 這種方法將使客戶更快樂，最重要的是，更強大的底線。