第 161 集：使用統一方法提升您的 CXM 成功率

已發表: 2021-10-05

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Forrester 最近的一項研究發現，82% 的公司表示客戶體驗是重中之重，但只有 46% 的公司認為他們正在全面了解客戶。在今天的播客中，我與 Forrester 副總裁兼首席分析師 Maxie Schmidt-Subramanian 討論了通往卓越 CXM 的旅程，以及如何為您的組織提供競爭優勢。

觀看網絡研討會，並在此處下載完整的 Forrester 研究：
https://www.sprinklr.com/resources/boost-experience-success-register/

Maxie Schmidt 是為客戶體驗專業人士服務的首席分析師。她領導 Forrester 對 CX 測量計劃的研究。

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畢業
好的。這是統一的 CXM 體驗。與往常一樣，是 Sprinklr 的首席體驗官 CXO Grad Conn 帶著錄音來到您的現場。所以今天我們實際上要玩一個我最近和 Maxie Schmidt-Subramanian 一起做的網絡研討會。 Maxie 是 Forrester 的副總裁兼首席分析師。我們還舉辦了一場關於“通過統一的方法促進您的 CXM 成功”的網絡研討會。所以這實際上是一個非常非常酷的網絡研討會，其中包含一些很棒的內容。我們基本上是在談論 Forrester 剛剛對統一平台在營銷中的優勢進行的一項研究，或者俱體來說，是一個統一的 CXM 平台。他們對人們進行了一項調查，他們是否想要類似的東西，大多數人想要，他們是否有類似的東西，大多數人沒有，他們是否知道有類似的東西，大多數人沒有。這是我們在 Sprinklr 必須做的一些工作。但這是 Forrester 和 Maxie 的一項非常棒的研究，我度過了一段美好的時光，精力充沛，她非常棒，在我們經歷這一切的過程中度過了一段非常美好的時光。她添加了很多有趣的例子。我們兩個在客戶體驗和客戶體驗管理方面有點小題大做；是一個超級有趣的時間。所以享受這個網絡研討會，通過統一的方法提升您的 CXM 成功，由我和 Forrester 副總裁兼首席分析師 Maxie Schmidt 主持。

畢業
大家好，我的名字是 Grad Conn。今天我在這裡討論統一的 CXM。我對今天的會議感到非常興奮； Maxie 今天將加入我的行列。 Maxie 是 Forrester 的副總裁兼首席分析師。她將與我一起討論我們如何看待統一的 CXM。以及統一方法是否是一個好主意。讓我稍微構想一下，談談你今天將要看到什麼，我們將要做什麼，然後我們將直接進入它。首先，我認為今天的會議非常令人興奮的是，Forrester 對平台和 CXM 進行了一些全新的研究。並真正探討統一方法是否有所作為，是否是人們想要實現的目標。因此，我們實際上將一起研究該研究，Maxie 和我將對此進行非常公開的討論。您將能夠下載該研究，該鏈接將在最後一頁的網絡研討會結束時提供給您。讓我們稍微談談 Forrester 在這項研究中所做的工作。這張幻燈片，我已經準備了幾分鐘，它實際上有一個要點，那就是我們與人交談，導演及以上，主要是導演，但也有不少副總裁和 C 級。我們在世界各地的多個行業中非常廣泛地做到了這一點。所以這是一項非常廣泛的研究，我們與 300 多家公司進行了交談。馬克西，你有什麼想補充的嗎？

馬克西
我認為樣本的跨職能性質也很有趣，尤其是考慮到 Forrester Consulting 團隊提出的問題。

畢業
棒極了。好的，所以三個關鍵要點。也許我會做的是快速總結這些，然後我們會深入研究它，你和我可以來回討論它。因此，我們從研究中得出了三個結論。一是通往偉大 CXM 的旅程仍在繼續。根據我們兩分鐘前的談話，這還沒有完成。第二，堆棧，Martech 堆棧，人們試圖整合的一組點解決方案正在導致實現第一的問題。第三，圍繞數據統一存在很多問題，而缺乏統一會導致協調方面的問題。因此，讓我們深入研究這三個方面，我將從第一個開始，這是通往偉大 CXM 的旅程仍在繼續。這是結果。那麼，Maxie，您為什麼不快速總結一下這些內容，然後我們可以用幾分鐘來討論這張幻燈片。

馬克西
所以你可以看到，當你看到這個時，當我們要求受訪者談論他們的公司在客戶體驗方面做得如何只是正常的事情時，很少有人說公司做得很好，使用前三名。客戶體驗高度分散，是的；搞條件，一對一解決問題，不是真的，還支離破碎。所以這裡面有根本性的問題。我要補充一些可能不是來自這項研究但來自我們的研究的東西，那就是我們看到很多公司在客戶體驗管理背後沒有任何紀律。因此，不僅僅是技術，甚至是我們需要實施什麼樣的優先事項或什麼樣的功能和任務來創建體驗願景，然後製定有助於我們實現這一願景的戰略。也缺乏那種紀律性。我認為這也是我們所看到的一些鬥爭的部分原因。或者，正如你所說，一些 ESEA 淨空，我們仍然需要改進。

畢業
你知道，我談到了這個，我是 Sprinklr 的首席體驗官。順便說一句，我不會假裝我們是完美的，儘管我們確實在這方面做了很多工作。但我花了很多時間與客戶討論他們正在嘗試做的事情。稍微檢查一下我，我發現令人著迷的是讓人們談論他們的客戶將擁有的實際旅程方面的體驗是多麼困難。所以我在和一家連鎖酒店交談。令我驚訝的是，這家連鎖酒店花了多長時間才開始考慮重新構想的客人體驗，而不是考慮他們想要建立的系統和他們想要移動的數據。我認為這種無法首先想像客人體驗或任何你稱之為客戶的東西，首先以一種令人信服的方式想像客人體驗。我認為這讓做其他事情變得非常困難。但是告訴我你是否見過，或者你認為那是什麼？因為我遇到的次數比我預期的要多。

馬克西
你知道，我同意你的看法，我們發現這些公司無法理解為什麼客戶與他們做生意。這位客戶從中獲得了什麼價值？我永遠說不出來。價值可能是我可以獨自一人在我的房間裡。然後“不，謝謝。我不希望接待人員在我到達五分鐘後敲我的門，問我是否需要任何東西”。對。但是，如果價值是我想要 24/7 全天候呵護，那麼我可能想要這樣，所以不同的人會有這種複雜性。我可能是“不會被打擾”的人，而 Grad，你可能想成為“隨時敲門”的人。

畢業
我可能在不同的日子成為不同的人？對？有時我是個“敲門”的人；有些日子我是一個“別管我”的人。這真的很有挑戰性。

馬克西
這是具有挑戰性的，但即使只是想一想人們所處和可能處於的這些不同場景以及這種體驗應該是什麼樣子的事實；對於我們的客人或會員或客戶或其他什麼，這種體驗應該是什麼感覺？對？在我們的研究中，我們經常發現這歸結為客戶的願景。但是大多數公司，當他們創建客戶的願景時，他們會從袖子裡拿出一些詞，他們會說一些聽起來很棒的詞，比如可靠、創新或任何合適的詞。但是他們沒有進行必要的研究來弄清楚客戶在這種體驗中真正想要的感受。

畢業
我認為歸根結底，人們想要非常具體的東西。我上週末或兩個週末前去了一家酒店。是的，我在格林威治。我去了一家旅館，他們沒有停車位。就像他們的停車場已經滿了。它對我的客人體驗產生了非常負面的影響。所以他們問他們是否還有什麼可以幫助你的。我想，是的，有停車位。我不知道該說些什麼。而且我認為他們擁有所有這些類型的重疊系統。但歸根結底，有時人們只需要停車。是的。或者，你知道，他們在酒店裡設置了一組樓梯。所以要把行李拿到酒店，你必須把行李拖上大約 8 到 10 級樓梯，這比較尷尬，因為我們有很多行李，就像，是的，有坡道和停車場。就像我不知道一樣，我真的需要大聲說出來嗎？

馬克西
就好像他們從未見過他們的客戶為他們的問題而苦苦掙扎，這就是我們之前談到客戶服務的原因，對吧？這就是你解釋你遇到的困難的地方，“嘿，我在你的酒店。我爬不上樓梯。對不起，請原諒。這是荒謬的”。

畢業
就好像他們自己從未去過酒店或在任何地方登記過一樣。我覺得這很有趣，因為他們實際上是通過短信聯繫，看看事情進展如何。我說，你知道，我不能停車有點沮喪。然後我得到了一個“很抱歉聽到這個消息”。就是這樣。就是這樣。我從來沒有，從來沒有另一片跟進。所以我認為在很大程度上，一些 CX 的東西被設置為系統正在做一個查詢或提問，但它們並沒有真正解決問題的核心。我想說這真的很有趣，我還沒有真正公開談論過這個，我必須把它放在播客上。實際上，此時此刻我甚至比我在酒店時更沮喪，因為他們沒有解決任何問題。我幾乎希望他們完全無視我。我只是說，“哦，我想這就是你預訂這家酒店的結果”，而不是不斷地問我關於它的進展如何，進展如何而我說它進展不順利的問題。他們就像，“對不起”。我的天啊。

馬克西
你知道這是什麼嗎，格拉德？我認為這是一個兩部分——超市裡的敷衍問題“你找到你想找的所有東西了嗎？” '我要結賬。你為什麼現在問？那是一種安撫。我記得我去了諾德斯特龍，我很難找到更好的下車地點。我說，‘你知道嗎？這真的很難，因為中心……” “是的。哦，對不起，對不起，對不起'。 “等一下，我還沒解釋呢。我想解釋一下。你想听聽這個問題嗎？你為什麼要感謝我的反饋並讓我閉嘴？對。這就是另一件事——安撫“哦，很抱歉聽到這個消息”。正如你所知道的，當你查看新的金錢客戶對話時，你知道那些更好的，最終讓客戶滿意的是允許客戶說出他們想說的話，他們可以說，我真的很沮喪和沮喪，然後他們被聽到了，然後他們又離開了那個山谷，但這就是事情，敷衍的問題和安撫？

畢業
你死定了。我實際上是在玩弄這個想法，因為我有這種播客經驗，我在玩弄想出一個非常深奧的雜貨項目的想法。然後當有人說，“你找到你要找的一切了嗎？” 說，'是的，不，我的意思是，我正在尋找孔雀的腎臟，但我在任何地方都看不到它們。但是你能不能下去幫我找到他們？”，看看會發生什麼？只是享受熱鬧。對。所以無論如何，讓我們繼續前進。我們會回到這個。或者我們可以長時間停留在荒謬的經歷中。

馬克西
但是，格雷德，請記住，這些人是收銀員，他們的薪水不高，所以你可能不得不去找商店經理，他可能也得不到很好的薪水。但這些人不是為成功而設的前線人員。

畢業
有人問過這個問題。對。你是絕對正確的。他們不是為成功而準備的。是的。好吧，讓我們來談談堆棧。堆棧導致問題。所以去這個。所以，你知道，那裡有很多工具，有很多人在他們的技術或公司上貼有 CXM 標籤，帶我們了解這些發現。讓我們討論一下這個問題。

馬克西
所以我們問了這些人，你們目前在用什麼，因為有很多工具。你可以看到人們使用了很多工具，他們使用了很多不同的工具——從內容管理到商業智能工具、服務平台。然後有一大堆與反饋相關的事情，比如調查，或者作為客戶專家，客戶反饋管理，你會在那裡看到社交速度、傾聽、旅程編排。他們目前正在使用很多東西。這裡讓我印象深刻的是，他們計劃實施的，更多的是他們所知道的，更多的是他們非常熟悉的。因此，考慮一下 51% 的調查重點工具的實踐潛力的最高份額。現在我們已經談到了調查可能不會消失的事實。但這真的是您想從客戶那裡獲得見解的地方嗎？但是這些人中的大多數都希望在調查上投入更多，儘管我認為這不是這裡的數據點。但即使很多人說，他們有點知道調查並不是了解客戶的最佳方式，它們可能會幫助我們標記問題，但不能真正獲得好的洞察力。然而，這是一個人們知道的工具，他們正在使用它。這是我認為非常有趣的事情。

畢業
組織內部有如此多的動力，我認為有時部分原因是建立了商業智能，或測量，有時甚至建立了獎勵系統，比如調查結果。所以這些事情變得很難改變。因為人們認為“我根據我的 NPS 或調查顯示的任何地方獲得報酬，所以我必須每年都繼續這樣做，並繼續嘗試找出調整它的方法。所以我的分數就上去了。所以我一直得到報酬”。而且我認為我一直在指導賣家的一件事是，當你在房間裡向某人推銷時，請記住，他們最關心的問題是他們的工作。他們就像，我想保住我的工作。我想在這方面做得很好。但主要是我想保住我的工作。所以他們正在考慮這些問題。所以我認為發生的事情是，自身利益開始壓倒公司利益。我一遍又一遍地看到這種情況，人們更願意做他們以前做過的事情，因為這樣感覺更安全。這對我的工作來說更安全。現在我認為具有諷刺意味的是，如果你不同意我的觀點，請再次檢查我。但具有諷刺意味的是，越來越多的安全方法實際上是失去工作的方式。因為你沒有取得你需要取得的那種進步。最終會發生像我們這樣的人出現，我們會說，“你的經歷怎麼會是這樣？” 或“為什麼它不起作用？” 或“坦率地說，業務表現不佳，因為客戶正在離開”。堅持這種安全的方法實際上會成為一個真正的障礙，因為現在你無法徹底改變你試圖與客戶做的事情。

馬克西
對。但這是一場艱苦的艱苦戰鬥。當您考慮一些試圖取代調查的公司時，即使只是在客戶服務環境中。這太難了，因為人們已經習慣了調查，儘管調查可能只覆蓋了所有客戶互動的 5% 左右。

畢業
真的比這還少。

馬克西
所以，是的，是的，但仍然有很多事情在他們身上。格拉德，我認為你真的做到了。這很容易做到。經理也更容易說：“你的評分是 4.2；你不會被提升”，而不是說，“哦，我們有這個情緒分析，我無法向你解釋，但我知道它很棒。” 輕而易舉。

畢業
是的，這聽起來像是我的職業，主要是。我總是帶著我的頭髮走進來，我們必須嘗試這個新事物。他們就像，哇，慢下來，牛仔。你知道，這很有趣。我想說的是，我們發現在 Sprinklr 非常有效的一件事是，我們會走進公司並說，“繼續調查；不要擺脫它們。他們正在工作，他們正在運行，你已經鎖定並加載了系統”。然後我們甚至在 Sprinklr 中有一個調查工具。但是您應該添加所有這些公眾情緒。因為非常有錢。你剛才發表了這個評論，人們說了很多話，而且很豐富，他們想要被聽到。你可以聽到很多關於品牌的東西。你聽到了很多關於產品的東西，你聽到了很多關於情感的東西，當然，它們很複雜，因為它們通常會是“品牌 A 讓我傷心。所以我換了B品牌。B品牌讓我更快樂，我對C品牌很好奇。我聽說過它的好消息。這一切都在一篇文章中，因此能夠將其分開並理解它是我們在 Sprinklr 必須非常努力地工作的一項技能，但對於我們的客戶來說，當他們開始添加真正深入的情緒分析時，他們開始獲得產品洞察力，如果他們經營特許經營或有很多零售地點的東西，他們將獲得位置洞察力，他們將從中獲得各種媒體洞察力。因此，有很多非常深刻的洞察工具來自能夠理解並將其添加到調查數據中，因此您可以更廣泛地了解正在發生的事情。

馬克西
對？但只是我認為補充調查數據通常會給你一個標誌，“哦，我們在區域的分數會下降”。這一點，尤其是當您考慮親身體驗時，您可以在很容易做到的那一刻收集到很少的關於他們的數據，然後查看。但是現在，你可以得到調查，你可以看到，好吧，分數很差。您考慮一下這一點，然後您將獲得所有其他數據，以獲取洞察力。根本原因，您可以在公司中進行的分析是我經常看到人們忽略他們的調查的想法，因為他們試圖獲得可操作的數據。我一直聽到這個。可操作的數據，調查中沒有可操作的數據，調查可操作的唯一方法是指出問題。它背後的洞察力是什麼，以及如何解決它，完全是外部調查。例如，這來自其他數據源，但也來自與利益相關者的內部合作，以找出為什麼會發生這種情況？

畢業
我在前面關於 Sprinklr 的介紹中就提出了這一點。當人們問，Sprinklr 和其他東西有什麼區別？我的部分回答是，Sprinklr 會提取所有評論，每一條評論，因為我們連接到 4 億個數據源。因此，通過提取每條評論，理論上，它允許您對每條評論採取行動。你是對的。通過調查，但即使是進行抽樣的聽力工具，它們所做的只是讓你感覺到人們對你產品的顏色感到憤怒，你可能會改變它，但很難知道它是什麼。而使用 Sprinklr，人們實際上會說，“我不喜歡你產品的顏色，然後說，”你希望它是什麼顏色？你實際上開始有一個對話，你有一個對話。這被稱為對話營銷。 “嗯，我真的認為應該是藍色而不是紅色”。 “好，太棒了。這是為什麼？” “嗯，因為……”，然後你真的到了某個地方，然後當你改變它時，你可以回到所有抱怨過的人那裡，說，“我知道你不喜歡我們產品的顏色，得到了您的意見和反饋，許多其他人也是如此，好消息是，我們改變了產品的顏色。而現在它是藍色的”。人們會說，“哇”。我們有麥當勞和微軟這樣的客戶，還有很多其他人這樣做，就像我在微軟的時候，我們會做什麼，他們現在仍然這樣做，我們會收集人們對 Office 和 Dynamics 等產品的所有反饋，等等然後當這些新功能被引入時，我們會說，“嘿，你要求這個功能”有時是兩年前，三年前，四年前，可能是五年前, “現在它已經上線了”。人們會說，“哇，我不敢相信，你居然這樣做了，a)，b)，你在告訴我。” 所以會發生的事情是人們會立即轉發它，它會產生各種非常好的善意。但是你知道，這不是大多數公司已經想出或掌握的東西，你的觀點已經死了。好的，讓我們來看看第三個發現：統一你的數據。因此，在一個統一的平台中，圍繞著數據有一大堆東西。顯然，當你獲得一個統一的平台時，你也會圍繞數據進行統一。這有助於人們更加積極主動地思考他們正在與客戶做的事情。但是你為什麼不帶我們完成這個發現呢？讓我們談談這個。

馬克西
對？所以這就是問題所在。好的，如果有這樣的平台，你認為有什麼好處是變革性的而不是好的？最令人驚訝的是，客戶滿意度的提高可能並不令人驚訝，而且我認為這是非常有趣的競爭優勢。因為事情就是這樣，現在大多數 CX 公司似乎都朝著一個方向發展。為什麼他們都容易做生意？坦率地說，大多數公司都需要提高與他們做生意的容易程度，對吧？但這與其他任何人有什麼區別呢？那麼，您可以從客戶反饋中做得更好的特定事情是什麼，您了解他們想與您開展業務的特定原因，看看這些客戶是否與您提供的服務相匹配？如果他們是比賽，如果他們是典型的大粉絲，你會更好地為他們服務嗎？對？然後你建立了超越其他人的競爭優勢。所以我認為這是一個非常重要的問題，我想指出這一點。

畢業
驚人的。是的，對我來說，這個數據問題是一個非常有趣的問題。幾乎與我交談過的每一家公司，不是每一家，但幾乎每一家都有某種失敗的數據之類的項目正在進行，你知道，就像，多年，數百萬美元，人們為之苦苦掙扎，卻一無所獲. 他們不知道如何處理它。它不起作用，延遲非常高，以至於對於任何類型的客戶交互基本上都沒有用。因此，人們對一種新的 CDP 有一種叫囂。因此，許多人使用 Sprinklr 作為 CDP。數據統一的好處不僅在於你可以看到一個人的一切，而且對我來說，這是延遲問題。因為當系統相互查詢時，尤其是通過 API 查詢時，延遲可能會非常高，以至於它不會導致您在客戶離開網站之前就可以在他們面前獲得推薦。因此，通過將所有內容集中在一個地方，您可以解決延遲問題，並且您擁有完整的個人資料，公司中的每個人都可以協作，因為他們知道發生了什麼。不過這需要一段時間，我認為整個問題都圍繞著 CDP 和數據湖以及客戶數據的首要性，它存在於哪個系統中？要知道，很多人都想加入CRM系統。問題在於，CRM 系統，無論是誰製造的，都不是為處理表情符號和圖像、模因和視頻以及這個體驗數據世界中存在的所有此類東西而構建的。它們旨在處理事務數據，它們非常擅長。但是你需要有一個CXM系統來體驗體驗和CRM系統來進行交易；你需要把它們放在一起。很好。因此，我認為這是我們作為一個行業所經歷的旅程中最重要的部分。這張幻燈片在這裡，公司在選擇 CX 技術的方式上有所不同，我希望你能談談這個。請告訴我您對此的看法，因為我對此當然也有很多觀點。

馬克西
是的，我一直在思考這個問題，就是這個問題，“什麼樣的公司購買所謂的最佳解決方案而不是瑞士刀奧杜邦解決方案？” 我知道你也有一個非常特別的意見，它是否真的是兩件不同的事情。但是我看到很多客戶體驗環境中的人，例如，他們只是無法訪問他們組織使用的一些最好的工具。也許該組織擁有非常先進的商業智能或儀表板工具，但他們無權訪問它。所以真的很難等待訪問它。購買一項將所有東西都放在一個地方的技術更有意義，包括一些功能，例如儀表板分析，否則您可能希望在平台公司工具之外的公司中執行這些功能。所以這只是我從市場上的觀察，我發現想要使用員工已經知道的工作流程中已經存在的東西，將您的儀表板放入 Salesforce 以便已經在那裡的人可以看到它之間的緊張關係，與真正進入那裡的能力。並且實際上與之相結合。

畢業
是的，我認為可能存在一種錯誤的信念，即您實際上無法整合我在營銷中最討厭的三個字母是 API。我對此變得如此憤世嫉俗，因為有很多人告訴我，哦，是的，我們有一個 API，我們可以連接任何東西，不，他們不能。這兩個 SaaS 應用程序都在不斷升級，你知道，有時每天，有時每小時，當然每週。因此，您有兩個快速旋轉的雲應用程序，其 API 管理不善，因此它們很脆弱，而且它們總是會崩潰，或者一次升級，整個系統就會崩潰。讓我們稍微談談這張幻燈片。很有意思。有點建立在我們一直在談論的基礎上，對實施統一的 CXM 平台很感興趣。那麼你在這裡看到了什麼？

馬克西
對，只是因為人們看到了我們剛才談到的問題，對吧？沒有時間與 IT 人員進行任何集成的問題，集成失敗的問題，集成成本高昂的問題。所以有一個他們可以控制的地方，稱之為房間，來做客戶體驗工作。對人們來說似乎很令人興奮。您可以在此處的數據中看到這一點，對嗎？很可能有近 40% 的人感興趣。

畢業
真是太神奇了。看到一個新類別何時出現是令人興奮的。看到人們將如何接受它，人們是否理解它以及我們下一步將走向何方，總是有點傷腦筋。但看起來統一的 CXM 將繼續存在，人們對這種可能性感到興奮。他們有這三個關鍵要點；我將快速總結一下我們剛剛經歷的事情。但是，通往偉大 CXM 的旅程仍在繼續，大家還有很多工作要做。所以開始吧，試著想像更多，試著想想客戶體驗，或者你稱之為客戶體驗的任何東西。堆棧導致問題。它不起作用，我們需要想出更好的東西，比如統一的 CXM。數據在統一後可以產生很多偉大的成果，不僅對您的客戶，而且對您自己的管理和您自己對正在發生的事情的理解。當有人對你說：“我該如何開始？” 你如何指導他們？你給他們什麼建議？

馬克西
我的首選是從您的客戶正在經歷的旅程開始，它可能是客戶關懷支持之旅，但也可能是入職之旅，可能是銷售之旅，無論是什麼，但選擇一個重要的當然，對公司和客戶來說，但你也可以獲得數據，當你有一個擁有與你合作的旅程的人時。所以有時人們認為他們需要走最艱難的路，比如和會計工作的約翰一起工作，他真的討厭你的膽量。但你不必這樣做。但是選擇一個有人在等你的地方，但對你來說，你必須向他們解釋的事情會很容易做到。

畢業
這是很棒的建議，很棒的教練，然後我們將就此結束。馬克西，非常感謝。今天的統一 CXM 體驗就是這樣。我是 Sprinklr 的首席體驗官 Grad Conn，這是我和 Maxie Schmidt-Subramanian 之間的網絡研討會。她是 Forrester 的副總裁兼首席分析師。我要感謝馬克西；她做這件事真是太棒了。我們玩得很開心，我想我們挖掘了一些非常有趣的內容。只是，你知道，很明顯，作為一個行業，我們正處於十字路口。人們意識到他們現在使用的 Franken 堆棧是站不住腳的，不能再工作了。我們必須去一個統一的平台。人們剛剛開始明白這是必要的，然後我如何到達那裡，我需要做什麼才能到達那裡？我對這個問題的回答很簡單。一個字，Sprinklr！統一的 CXM 體驗，我是 Grad Conn，下次再見。