品牌危機管理：當事情變得病毒式傳播時如何保護您的品牌

已發表: 2021-01-18

儘管您可以盡最大努力防止品牌危機，但沒有一家公司能完全避免所有可能出錯的事情。在任何時候，您都可能面臨勞工和就業問題；公司重組和破產；領導層變動；數據洩露；財務管理不善；產品、環境和安全問題；和刑事指控。

正是在這些不確定的時期，我們看到公司處於最佳（或最糟糕）的狀態——而差異往往取決於他們是否有可靠的品牌危機管理策略。

雖然大型的負面事件總是會帶來挑戰，但一個重要的新考慮因素是公司如何應對小規模事件和互動。

例如，雖然並非所有負面客戶評論都構成危機，但如果忽略或處理不當，單個負面評論可能會升級為真正的問題。

如果公司不及時解決，即使是小問題或事件也可能變成更嚴重的問題。如果您不立即將其扼殺在萌芽狀態，社交媒體將使問題變得更大，變得更難控制。這是在任何品牌危機管理計劃中都需要考慮的重要動態。

好消息是：有了合適的人員、流程和技術，公司可以使用社交渠道來緩解危機（而不是加劇危機）。也就是說，如果組織想要減少危機可能對企業財務和品牌形象造成的負面影響，他們還需要管理多個領域的媒體關係，包括印刷、廣播、在線和社交。

每個因素都有無數因素，但最重要的是，公司的危機管理計劃必須考慮如何恢復客戶和股東曾經的信任。以下是製定防彈危機管理計劃的一些技巧。

更好的品牌危機管理計劃的 3 個重要提示

與高級管理層、IT、人力資源、法律顧問、通信、運營、外部顧問和整個企業的其他專家密切合作。持續評估您的風險的程度和潛在影響，並保護您的漏洞。識別組織內的弱點可能會很痛苦，但了解可能出現的問題是任何危機準備計劃的關鍵要素。

為確保您不斷評估內部風險，請將危機準備作為董事會或風險委員會議程上的常設項目。列出主要威脅及其潛在規模和影響，並製定相應的應對計劃。

在更具戰術性的層面上，考慮您的危機管理策略的以下方面：誰需要被告知；您的響應和升級協議；準備一個黑暗的網站; 創建跨社交渠道的響應矩陣；內部通信級聯；監管聲明；基本後勤，例如“作戰室”、聯繫電話和媒體名單；並準備如何在短時間內調動資源並繼續與客戶和員工溝通。

這些可能是枯燥、繁瑣的任務，但它們可以作為公司倒閉或成功度過危機的區別。

為您的員工、客戶和供應商投資教育和培訓。通過模擬危機場景來鞏固溝通渠道並建立清晰的指揮鏈。

建立適當的系統後，開發可以在危機情況下快速調整和部署的基本消息傳遞文檔。確保面向公眾的員工掌握一套一致的信息，這些信息反映了公司已經承認這種情況並正在努力糾正它。

當您需要準確時，在這些文檔中使用技術語言，但要確保信息清晰易懂，並且易於廣大受眾理解。在危機期間表現出同理心和人性是至關重要的，使用超技術語言只會阻止你這樣做。

預先存在的策略和流程在危機期間至關重要，但對於員工來說，擁有正確執行的工具也同樣重要——尤其是在我們以社會為中心的世界中。鎖定貴公司的社會責任基礎設施，包括基於角色的權限、終止開關以及以多種語言發布的能力。

還需要一個全面的社交聆聽工具，讓您的社交團隊能夠跟踪人們對特定情況的看法。定期檢查您的關鍵字查詢，並確保警報和數據與現有平台保持一致，以便在您的業務中集中監控和響應。

社交傾聽推動了最新的知識，這反過來又為明智的、精心設計的回應提供了力量。

上面的建議很重要，但如果我現在只能選擇一條建議給你，那就是準備和練習，然後再準備一些。

雖然通常被認為最穩定和最值得信賴的部門最容易受到違規和其他類型的危機的影響，但每個組織都應該在危機發生之前很久就做好準備。原因如下：現在可以肯定的是，您的公司將面臨某種危機——即使您擁有軍用級 IT 安全措施。據 IBM 的安全研究人員稱，95% 的成功黑客攻擊是由於某種類型的人為錯誤造成的。

問題——即使是關鍵問題——也很容易被忽視一段時間。當你注意到時，通常為時已晚。損害已經造成，你還有一些嚴肅的工作要做。因此，在製定溝通計劃之前不要等待災難發生，這一點很重要。

鑑於最近的危機已經成為無數國家的頭條新聞，在短期內採取行動可以防止未來出現很多麻煩，這一點從未如此明確。