第160集：製作更好的煎餅麵糊

已發表: 2021-09-29

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以一種價格獲得三種客戶體驗。我們從一個設計精美的煎餅麵糊容器開始，接著講述一個以缺失磚塊為特色的客戶支持故事，最後以一個不太好的耳機維修結束。

當我們探索小互動如何產生巨大影響時，它是煎餅、碎片和豆莢。

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歡迎，歡迎，歡迎，歡迎來到統一的 CXM 體驗。我是您的主持人，Grad Conn，CXO，Sprinklr 的首席體驗官。我們不會過多地談論 CXM 前面的統一這個詞，它的統一 CXM，這有點令人興奮，我將在接下來的幾週內花更多的時間。但是統一的 CXM，它是 Sprinklr 正在創新的一個全新的企業軟件類別，但許多其他人也在迅速跟進。它基於一個非常簡單的想法，如果您要提供出色的客戶體驗，您需要了解您對客戶所做的一切，您需要了解整個客戶，您需要了解交易他們與您一起生成的數據。您需要了解他們與您一起生成的來自 Adobe、Google 等系統的行為數據。而且你需要知道他們在你身邊的經驗數據。這來自 Sprinklr 跨越所有不同的社交和網絡平台。因此，如果您獲得了這種觀點，您就可以以一種讓客戶覺得您真正了解他們的方式進行操作。

我以前用過這個類比，但我經常覺得我們在營銷中採用了第一次約會的模式。如果你看過電影《第五十次約會》，那是一部很棒的電影。我會說，被低估了。裡面有德魯·巴里摩爾和亞當·桑德勒，亞當·桑德勒正在和德魯·巴里摩爾談戀愛，而德魯·巴里摩爾腦部受傷。結果就是每天早上醒來時，她什麼都不記得了。所以每一天對她來說都是新的一天。因此，對於亞當·桑德勒來說，他每天約會時都會更多地了解她。但對於 Drew Barrymore 來說，每次約會都像是第一次約會——第五十次約會。我覺得我們在營銷中這樣做。每次我去商店，與零售商互動……我只是在亞馬遜上買了一些圖畫小說。我愛亞馬遜。我的意思是，不要誤會我的意思，亞馬遜很棒。所以我並不是要批評亞馬遜。但亞馬遜應該知道我想讀什麼圖畫小說。在這一點上，我的意思是，他們應該知道。他們知道我內衣的顏色。就像，他們知道我內衣的顏色。亞馬遜知道我的一切。沒有理由我必須具體說明我的搜索。但我仍然必須非常具體；我仍然需要從其他人那裡得到建議。有些事情不太對勁；營銷方面仍然存在太多的健忘症。如果你有一個統一的 CXM 系統，你就可以擺脫健忘症，這是一個非健忘症營銷系統。實際上有一些東西，我可能會玩一點。蘭迪，記下來。沒有更多的健忘症。那裡有東西。也許有一些像營銷加健忘症這樣的詞。馬可尼西亞。好吧好吧。我已經看到那個波了，沒問題。但我們會想辦法的。健忘？不，也不是這樣。好了，今天我要講兩個故事。今天我想談談客戶體驗的兩個很好的例子。一種是包裝創新，它是如此耀眼和令人眼花繚亂。我覺得想出它並將其發送到世界上的人一定一直在打他們的頭，想知道為什麼我們在一百萬年前沒有想到這一點。所以我可以帶你經歷那個。我認為，這是一個很好的例子，很好的客戶體驗，但通過包裝來表達，而且非常漂亮，非常聰明，真是太棒了。所以我要先做那個。然後第二個是我最喜歡的品牌——樂高。每個人都知道我是樂高狂熱者。這只是一個很棒的故事。大約一周前，它在網絡上流傳開來。如果您在 Twitter 或其他任何地方關注所有此類內容，您可能已經閱讀或看到了這個故事。但我將簡要介紹一下，因為我認為這是一個很棒的故事，而且只會強化我對樂高的熱愛。你知道，這是我們所有人都可以使用的動議。我們可能不會用塑料磚做東西，但我們都和客戶一起做事。所以只是來自一家銷售商品的公司的客戶互動。我們都可以這樣做，但是當樂高這樣做時，我們都會說“當然，樂高”，但這只是因為我們已經開始期望他們這樣做。我們應該期待我們所有人。

所以讓我先講一下我認為可能是包裝光彩的故事。您可能熟悉 Bisquick 產品。所以 Bisquick，如果你不知道 Bisquick，它是 Betty Crocker 的產品。它是一種煎餅混合物。它們有不同的口味和東西，但經典的 Bisquick 是酪乳煎餅混合物。你也可以用它來製作其他東西。 Bisquick 是一個非常神奇的東西。你可以用它來做華夫餅和其他各種各樣的東西。但傳統上，人們用 Bisquick 做煎餅，你只需將它與水和 bam 混合，煎餅。它很好吃，每個人都喜歡它們。 Bisquick 唯一的特點是它裝在一個盒子裡，你必須把它混合在一個碗裡，你必須添加，你知道，這聽起來很瘋狂。但是我覺得，一般來說，隨著事情越來越方便，甚至拉出一個碗倒東西進去的概念，通常會灑一些，然後放一些水混合起來，然後倒把它放進去，然後必須清洗碗……這只是你知道的額外步驟，也許我們沒有像我們應該做的那樣經常吃煎餅。所以我可愛的未婚妻前幾天帶著純粹的喜悅和興奮回家了。她喜歡煎餅。她喜歡做煎餅，她非常擅長做煎餅。她一直在使用 Bisquick。她向我展示了最驚人的包裝創新。所以他們做了什麼，這花了一分錢。我知道做這些東西要花多少錢。所以這大約是一分錢。所以它並沒有從根本上改變他們的成本。他們所做的是他們拿走了 Bisquick，而不是把它放在一個盒子裡，而是把它放在一個塑料罐裡。它有一個彎曲的形狀，所以你可以把手放在它的中間並很好地握住它。所以它有一個很好的人性化架構，瓶子上有一些漂亮的用戶界面。你可以從標籤上看出這是一種非常現代的瓶子，因為標籤是印在瓶子上的。這意味著標籤是在瓶子被抽真空時貼在瓶子上的。他們通常所做的是將這些瓶子放入一個箱子中，因此有一種稱為箱內灌裝的東西，即所有瓶子同時填充在一個箱子中，因此它來自大批量生產線。我現在只是在看這個，這些煎餅實際上看起來很好吃。他們有四疊酪乳煎餅，上面有草莓，一點點羅勒和一些藍莓，然後是一點黃油，你可以看到邊緣下的黃油，然後糖漿在三邊下毛毛雨。一些令人信服的……無論如何，他們把 Bisquick 從盒子裡拿出來，塞進了瓶子裡，瓶子只有半滿。有一瓶半滿的 Bisquick，你打開瓶子，把水倒進瓶子裡，關上瓶子，搖，搖，搖，搖，搖，搖，然後你直接從瓶子裡倒進煎鍋——煎餅。製作這樣的瓶子通常體積約為一美分。所以它就像如此明顯。而且我敢肯定，他們放在那裡的 Bisquick 比他們通常放在盒子裡的要少一些。我的意思是，我什至不能說，他們已經完全打破了成本價格比較，因為它只是一個完全不同的形式因素。但是他們做的是他們去掉了倒碗的步驟，他們去掉了把水倒進碗裡的步驟，他們去掉了碗裡的攪拌，他們去掉了洗碗，去掉了清洗勺子，他們已經消除了櫃檯的清潔，這可能會在上面沾上一點 Bisquick 灰塵。而且一旦你做好了，你可以把它放回冰箱，你不必一次用完。所以你可以在第二天把它拿出來搖晃、搖晃、搖晃和倒更多，這樣你就可以在周末按需吃煎餅了。真是太棒了就像它是如此美麗簡單，如此令人難以置信的輝煌和如此聰明，我必須向貝蒂克羅克提出這個想法的人脫帽致敬，你是個天才。我希望他們給了你一個巨大的，巨大的加薪，因為這是一個非常棒的主意。所以只需加水，Bisquick，搖晃並倒入。好的，這是我的第一次，我認為這是一個很好的客戶體驗示例，因為突然間我將使用更多的 Bisquick 並且玩得很開心，並感謝 Bisquick 考慮到這件事。超級聰明。

好吧，讓我們繼續討論樂高。 Inc. 中的文章標題是一位客戶發現他們 350 美元的樂高套裝缺少零件。該公司的反應非常出色。所以我顯然不會閱讀整篇文章。事實上，我鼓勵您搜索並閱讀它。但它對樂高有一點影響。然後一個叫 John 的人在 Target 買了 Mos Eisley Cantina 套裝。順便一提。我沒有這個特定的集合（提示，提示），我真的很想要這個集合。 Mos Eisley Cantina 套裝非常受歡迎，很難找到（提示，提示）。它有一本400頁的說明書，非常棒。所以他買了這個，然後打開它，發現整袋子都不見了。現在，有時您會錯過一兩件，但他卻錯過了整個包，這實際上有點不尋常。套裝中缺少 14 號包。所以他只是去了樂高網站，說他丟了包。實際上，如果您是一位經驗豐富的樂高積木玩家，您就會知道您可以很容易地訂購缺失的零件。你可以訂購件。有時碎片會破裂。這非常罕見，但我曾經將整個航天飛機掉在地上，我扭斷了幾塊。所以我得到了替代品。你可以得到你需要的碎片。樂高就是這麼神奇。他們會在郵件中將單獨的一塊信封寄給您。這實際上是不可思議的。所以他發了一張紙條說他丟了包。然後他得到了樂高客服的回复。他實際上發布了他們發給他的電子郵件。我會讀給你的電子郵件，因為整個事情的魔力不在於他們給了他包，他們確實這樣做了，顯然，因為樂高已經這樣做了很長時間。並不是他們回復了他，樂高總是這樣。但是你知道，這仍然不常見，你仍然有很多非常奇怪的客戶服務體驗會出錯。稍後我將談論一個非常令人驚訝的蘋果公司。然後你知道，它只是帶著一點微笑完成的，我認為正是微笑讓這些事情真正發揮了作用。所以樂高客戶服務，“親愛的約翰”，（這可能會以非常糟糕的情況結束，一封親愛的約翰信）。所以，“親愛的約翰，感謝您與我們聯繫並提供該信息！我很抱歉你是莫斯艾斯利小酒館中丟失的第 14 袋”。這就是有趣的地方。 “這一定是維德勳爵的作品”。繼續說，“不要害怕，因為我雇了韓來把那個袋子直接交給你。您的訂單號是 blah, blah, blah, blah, blah，並將在接下來的 7 到 10 天或不到 12 秒差距內到達。度過愉快的一天，願力量與你同在:-)”。太棒了。你只是有點像你可以玩得開心。我不知道這是在系統中訓練過的東西，還是有人這樣做了。但這是一封非常令人印象深刻的電子郵件，它把可能非常令人失望的情況變成了非常令人愉快的事情。所以對約翰的出版表示敬意，對樂高的所有偉大工作以及繼續在客戶體驗領域做出令人驚奇的事情表示敬意。所以有兩個亮點。

這是一個低光。所以這週我對蘋果有一種奇怪的體驗。而且我不知道對此有何感想。所以我可愛的未婚妻 Rachel 有一副 Apple AirPod Max 耳機，實際上是我作為禮物送給她的。他們上面刻著她的暱稱。它們是她最喜歡的顏色。得到這些是一件大事。他們就是不工作。他們不通過藍牙連接到她的筆記本電腦，她用它來上學。因此，當它們不連接時，它們是無用的。這不是筆記本電腦，因為我有不同的一對、不同的顏色和不同的暱稱。他們總是很容易連接。所以是耳機，而不是筆記本電腦。她走進蘋果商店，向他們提出問題。他們就像，“是的，沒問題”。在那裡的體驗很好。 “我們會盡快給您回复”。他們帶走他們。幾天后，他們又收到了郵件。這就是它變得奇怪的地方。她收到郵件中的盒子，然後打開它。有趣的是，她對我發表了這樣的評論，她說，“你知道，它不像蘋果盒子，他們把耳機退回的盒子，它的製造質量和你買的盒子不一樣會購買這些”。而且我認為這是他們的特殊退貨低成本退貨箱，但這很有趣。這是她首先註意到的。她就像，“我不知道，只是感覺不對勁”。蘋果公司圍繞拆箱和包裝盒的質量創造了一個真實的角色，它們並不是非常昂貴的東西。這些仍然是便士。通過在維修盒上打折，它讓耳機感覺更便宜。所以這是一個很大的注意。這對我來說是一個非常有趣的見解，因為僅僅因為該項目被退回或被修理並不意味著它的價值降低。事實上，如果有的話，你不希望有喇叭圍繞它，“塔達！我們修好了你的東西，它又漂亮了”，就像你想慶祝它一樣。我當時想，“是的，這很奇怪”。這是一種奇怪的廉價盒子，只有紙插入物來固定它。它是，它被握得很好，所以它沒有被擠來擠去。所以它在功能上很強大。但那是它的體驗，它的感覺很弱。

所以她打開盒子，她首先註意到的是穿過頂部的頭帶，不知何故，她弄髒了，她觸摸了所有東西，所以誰知道呢，但他們說他們會清理它，他們沒有打掃。所以還是很髒。而且它是網狀的，所以真的很難清潔。所以這有點令人失望，他們已經要修復的一件事沒有得到修復。然後她看著它，她把盒子翻過來了。她就像……啊。所以這些耳機的工作方式是它們有兩個耳墊，一個用於右側，一個用於左側，耳墊是一個非常重要的部分。就像如果你單獨購買它們一樣，它們就像 100 美元一樣。然後耳墊以磁性方式卡入這種對接機制，這就是聲音的來源。但它的美妙之處在於，當耳墊磨損或變髒或發生類似情況時，您可以取下耳墊並放入新耳墊。於是她打開了盒子。他們沒有歸還耳墊。所以它們不再起作用，它們甚至不再是耳機。她甚至無法測試他們是否工作或連接得更好。還有那張紙條，如果你看的話，你得讀幾遍才能理解，但基本上紙條上說的是我們找不到任何錯誤。所以基本上，“你的體驗，你的負面體驗說它沒有連接，我們不買它。” 他們是這麼說的。這只是令人震驚的蘋果體驗。我們面面相覷，好像，我什至不知道該說什麼。我實際上對她說，“我真的很抱歉”。她是“你為什麼對不起？”。 “我不知道，我現在感覺很糟糕”。你知道，我與這無關。但我只是感覺很糟糕。這讓我為人類感到難過。這太可怕了。 “哦，這是你的耳機。他們還是壞了。我們找不到他們有什麼問題。我們沒有費心清洗它們。哦，順便說一句，我們偷了一半。你不能再使用它們了”。就像……哇。為了得到補救，我認為她正在補救的路上，她必須打電話，然後她必須解釋。當然，甚至在電話裡向蘋果公司的人解釋發生了什麼都需要很長時間，因為他們真的不敢相信。然後我覺得他們有點像，“是的，你肯定丟了耳墊”。就像整個事情就像，“ay sharumba”。所以我認為對這個的指導是，“嘿，如果你要把某人的商品帶回去修理或修理它，把它退回到比你找到它時更好的狀態，並從包裝的角度以更令人興奮的方式退回它包比你找到它。讓人覺得這比新的好。如果您將它損壞、髒污並且裝在一個骯髒的小包裝中退回，它會以某種方式降低產品的整體質量；感覺不一樣了。非常有趣的經歷。

這就是今天的內容。我確實有一些其他的我想談談，但我會把它們留到未來。我有一個非常有趣的 FAO Schwarz 故事，並為我們在 FAO Schwarz 的朋友提供了一些指導。超級失望。然後我還有其他一些很酷的，我們也會討論。但是今天，我要總結一下。這就是統一的 CXM 體驗。我是您的主持人 Grad Conn，Sprinklr 的 CXO，下次再見。