從 B2C 研究到 B2B 研究：我的用戶體驗之旅

當我今年年初第一次加入 Braze 時，我對從 B2C 世界過渡到擁抱新的 B2B 世界的感覺只有模糊的概念，我職業生涯的大部分時間都在這個世界工作. 我是一個非常有邏輯、以過程為導向的人，所以不得不想知道我的日常研究過程將如何改變和適應這種轉變，這有點奇怪。 實際上，我花了相當多的時間來查找有關 B2B 研究的文章，但很難知道我前面的內容是什麼； 大多數情況下，我希望它會更具挑戰性和更有價值。

鑑於所有這些研究，我現在想花時間向可能發現自己處於與我相同位置的其他人提供一些見解。因此，讓我們談談我在 B2B 研究期間學到的三個主要內容我在 Braze 的時間。

1. 一天……或一周……或一個月後，您可能無法完全理解產品的所有特性

在我擔任 UX 研究員期間，我有機會參與入職流程的兩邊——既作為接收所有信息的人，也作為為我的團隊構建入職流程做出貢獻的人。 這是一個難得的機會，它可以讓您對在 B2B 領域取得成功所需的條件有很多看法。

新的 B2C UX 研究人員通常會得到的第一條建議是花幾週時間學習如何使用他們新公司的產品。 但是當我進入 B2B 世界時，我很快意識到 Braze——以及許多其他軟件即服務 (SaaS) 產品——本質上是一個複雜的工具，而不是你可以在一周左右的時間內掌握的東西。

這種複雜性使得實現廣泛的用例和結果成為可能，但這也是 Braze 提供博客文章和文檔以及電子學習課程以幫助我們的客戶學習如何充分利用我們的平台的原因。 就我自己而言，這絕對是一個學習所有不同細節和細微差別的過程，這些細節和細微差別使 Braze 成為我們客戶手中如此有價值的工具。

在 Braze，我們的用戶體驗研究人員在半嵌入式模型中運作，我們在多個團隊中專注於 Braze 產品的相似/互補領域。 鑑於這種方法，我發現最好的方法是專注於我支持的產品領域，並在這些特定領域建立主題專業知識和客戶同理心，而不是試圖全面研究 Braze 作為平台。

2. 確保考慮到用戶的專業技能和知識

“你不是你的用戶”是用戶體驗研究領域隨處可見的一句口頭禪。 嘗試從您自己的經驗中進行推斷很誘人，但這樣做會破壞您工作的影響。 在與利益相關者就用戶研究進行對話時，這是您要牢記的關鍵事項之一。

當涉及到 B2B 研究時，這個口頭禪尤其正確。 例如，對於 Braze，我們的客戶有許多不同的角色與我們產品的各個方面進行交互——從工程師到營銷人員再到數據科學家等等——而這些不同的角色通常具有截然不同的觀點。 嘗試一下子理解整個產品如此具有挑戰性的原因之一是，要真正理解如何使用 Braze 平台需要大量的背景知識和主題知識。

在 B2C 研究領域，人們通常默認檢查一般用戶（或者在某些情況下，檢查執行特定行為的一般人群）。 但 Braze 用戶的有趣之處在於，他們擁有很多與他們的工作角色和職能相關的知識，而這些知識是普通大眾不一定知道或理解的，這使他們成為一個值得學習的既迷人又具有挑戰性的群體。

這在實踐中是什麼樣子的？ 我正在從事的項目之一要求我更好地了解開發人員在使用 Braze API 時的體驗。 為了詢問有關體驗的問題，我必須真正深入了解 API 是什麼以及它們的使用方式和時間，並熟悉 Braze 平台的 API 和 API 工作原理的細節——例如，同步與異步 API。 在準備這個研究項目時，我還規劃了數據如何進入 Braze 以及 API 和 SDK 可能到位的位置。

也許是因為我的背景包括花時間研究心理學和人類行為，但我經常發現向擁有這些專業知識的客戶學習和交談是非常有益的。 別搞錯了——這是一份工作，可能真的很有挑戰性，但因為它促使我走出自己的舒適區，我發現自己在準備研究時學習新事物並建立新的能力。 （無論如何，我肯定越來越了解什麼是 API 以及它們是如何工作的……）

3. B2B 招聘更加複雜——獲得足夠的受試者進行定量研究可能是一個挑戰

當我從事 B2C 研究時，我們能夠利用不同的用戶測試工具來幫助我們快速有效地招募參與者。 能夠始終如一地輕鬆接觸參與者，這對我在職業生涯初期學習用戶體驗研究的能力產生了巨大的積極影響，並在很大程度上幫助我培養了對客戶的同理心（因為當你聽到十幾個人準確地告訴你你的產品出了什麼問題，你肯定會對他們的痛點有一個很好的了解。

但是，雖然我從未在 B2C 中遇到過招聘問題，但 B2B 品牌的情況卻有所不同。 在 B2B 領域，招聘往往佔據研究過程的重要部分，通常需要幾週時間來識別客戶、與他們溝通並安排與他們的時間，而 B2C 只需幾天時間. 此外，B2B 品牌必須做額外的工作以確保他們從多樣化的客戶組合中抽樣。 參與者管理是我們團隊必須考慮的研究運作的關鍵和組成部分； 除其他外，我們通過不過度招募客戶或讓多個團隊與同一個人交談來努力做到體貼。 雖然可以使用一些用戶研究工具，但尋找具有我們需要的背景和主題專業知識的個人通常會限製或影響我們可以用來完成這項重要工作的工具。

B2B 和 B2C 研究之間的另一個關鍵區別是什麼？ B2B 品牌在進行定量研究時會遇到更多困難。 即使是簡單的組比較，樣本量通常也不存在，更不用說像 MaxDiff 或聯合分析這樣更複雜的方法了。 在我的團隊中，我們目前傾向於將我們的定量數據收集限制在我們的 NPS（淨推薦值）和 CSAT（客戶滿意度）調查中，偶爾進行更長的調查，這需要更多的激勵和更一致的努力來讓客戶回答。 我們也有幸進行了一些基本的樹測試研究，但整體定量 UX 研究方法（例如調查）並不是我們可以持續利用的工具。 對於定量測量，我們更多地依賴使用自定義事件通過 Braze 平台跟踪的行為數據——我們的產品分析師同行是這種方法的關鍵。

這並不是說沒有任何方法可以專門深入挖掘定量 UX 研究，但我覺得我仍在研究如何最好地利用我自己工作中有限樣本量的更多定量研究——所以如果你有建議，我很想听聽他們的聲音！

最後的想法

雖然用戶體驗研究在 B2C 和 B2B 世界中略有不同並不奇怪，但當您第一次進行過渡時，這些差異的程度確實非常驚人。 即使是現在，我仍然覺得我對如何駕馭這個新領域有了更好的理解，並找到了將我作為 B2C UX 研究人員開發的專業知識帶入 B2B 領域的方法。 對於我的 B2B UX 研究人員，如果您想分享任何其他課程，請通過 [email protected] 與我聯繫——我很樂意聽取您的意見！

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