Braze 如何有效管理假日消息傳遞容量

已發表: 2021-12-23

就其本質而言，客戶參與是周期性的，品牌在一年中經歷了更安靜和更繁忙的時期。 但對於從零售商到旅遊品牌等眾多公司而言，冬季假期是他們參與努力的頂峰，一年中他們開展最大規模活動並發送最多信息的時間。

這種動態已經存在了很長時間，以至於它早於當今許多最流行的客戶消息傳遞渠道（例如，推送通知，它僅在 2009 年上市）。 但這種趨勢不僅持續存在，而且還在增長——從聖誕節和光明節等宗教和文化節日開始，然後隨著黑色星期五、網絡星期一、光棍節和其他冬季購物假期的到來而擴大。 我們的研究發現，假日購物季繼續擴大，為品牌提供了更多吸引客戶的機會，但也給他們在一年中的這個關鍵時期所依賴的系統和流程帶來了更大的壓力。

這就是 Braze 的用武之地。自 2011 年成立以來，滿足假日購物季的客戶參與需求一直是 Braze 的首要任務，但要成功做到這一點，則需要仔細規劃、團隊合作和對技術的深思熟慮。 這項工作得到了回報，使我們能夠在發送超過 210 億條消息的同時保持 100% 的正常運行時間，其中包括 37 億封電子郵件、超過 30 億個 Webhook、超過 20 億次內容卡印象——近 3.7 億條應用內和瀏覽器內消息，以及跨 iOS、Android 和 Web 的近 120 億條推送通知，峰值速度超過每分鐘 2100 萬條消息。 繼續閱讀，深入了解使我們能夠在整個假日購物季成功支持一些世界上最大品牌的計劃和流程。

為什麼假期在 Braze 很重要

Braze 旨在為消費者與他們喜愛的品牌之間的上下文相關的實時交互提供支持。 當假期到來時，這並沒有消失。 我們希望使品牌能夠超越一般的銷售通知，而是專注於提供有用的信息，使他們能夠以一流的方式與客戶互動。

這種關注意味著我們的客戶在假期期間的參與計劃不是關於在網絡星期一發送爆炸活動並收工。 相反，他們可能會在本季早些時候發送一條消息，查看誰點擊了該消息以及誰打開了該消息，然後根據調查結果以迭代的方式調整他們的策略，從而使他們能夠在接下來的幾週內優化每個客戶的旅程從感恩節到黑色星期五和購物假期。

這種量身定制的以客戶為中心的方法是客戶參與的黃金標準，但它也具有技術含義。 一方面，這意味著 Braze 不能僅僅擴大我們在黑色星期五的發送能力並假設我們已經被覆蓋。 在假期期間，我們必須非常考慮容量規劃和事件管理。 為了確保我們能夠領先於這些需求，我們努力實施全面的流程，使我們能夠預測、計劃和滿足客戶的假期參與需求。

Braze 如何大規模保護假日客戶參與度

在寒假購物季為我們的客戶提供支持方面，Braze 有著良好的記錄。 成功的很大一部分來自於理解這不是關於特定的一天，甚至是一組日子。 它是關於對本季的高峰和低谷有一個整體的了解，無論是對於高信息量的品牌還是我們的整個客戶群。 這種理解使我們能夠隨著業務規模的擴大而擴大假日季節的準備和計劃，並積極主動地做出必要的改變，以支持與一年中這個時候相關的大量發送量。

在 Braze，我們的假日季節容量管理計劃有兩個關鍵支柱：

1.容量規劃

自我們成立以來，很明顯，寒假購物季節是 Braze 客戶群一年中銷量最高的時間。 但是隨著時間的推移，這些數量的增長速度迅速而顯著，在過去三年中增長尤其強勁。 為確保 Braze 平台和支持它的團隊為假期的大量增加做好準備，Braze 在客戶和系統級別都進行了重要的容量規劃。

這項工作由我們的容量規劃變更諮詢委員會 (CAB) 監督，該委員會由 Braze 的站點可靠性工程師、devops 工程師、軟件開發人員、數據庫管理員和工程領導組成。 董事會全年每月召開一次會議（在假日購物季前夕更頻繁），以確保圍繞所需的準備工作和客戶需求保持一致。 由於多年來為識別我們系統中的潛在瓶頸所做的工作，我們已經能夠創建一個高度聯合的分佈式方法，其中我們的處理服務器自動擴展以處理更高的容量 - 並在容量較低時自動縮減。 CAB 不僅關註消息量，而且貫穿始終，以確保我們涵蓋流程的各個方面，從數據攝取和存儲到我們的發送服務和通知實時個性化的 API。

為確保我們擁有所需的信息，屢獲殊榮的 Braze 客戶成功經理 (CSM) 主動與精選客戶合作，以了解他們的特定營銷計劃和預期需求。 所有這些信息都將在 9 月底收集，並與容量規劃變更諮詢委員會以及我們在 ObjectRocket 的數據庫合作夥伴共享。 這些數據以及對歷史使用模式的分析使我們能夠確定假日季節內需要額外容量的特定時間段和日期，超出與黑色星期五和網絡星期一相關的已知挑戰。 幾年前，這一過程發揮了關鍵作用，幫助我們預測，由於我們在亞太地區的影響力不斷擴大，我們的光棍節 (11/11) 交易量將超過歷史模型建議的規模。

2. 風險緩解

雖然確保足夠的容量和靈活性來支持我們客戶的假日消息傳遞需求是一個關鍵優先事項，但我們的假日季節管理工作並不止於此。 眾所周知，我們還專注於確定與季節相關的技術相關風險可以最小化的領域。 當事情發生變化時，問題就會出現。 有時這可能是我們的一位客戶使用 Braze 平台做新的或創新的事情，或者發送我們以前從未見過的數量； 其他時候，這些更改可能是由於代碼發布或基礎架構更新可能會改變 Braze 平台和相關係統的運行方式。 因此，為了最大限度地減少系統中的更改量，我們在 Braze 實施了假期代碼凍結。 我們相信這將有助於我們在這個關鍵時期降低風險並更好地支持我們的客戶。

作為代碼凍結計劃的一部分，今年最後一次主要代碼發布發生在 12 月初； 在那之後，我們不會進行任何重大的全新更改或引入任何新功能，直到新的一年。 接下來的兩周是軟代碼凍結，我們的工程師有權進行錯誤修復或細微調整，然後是兩週的硬代碼凍結，不會進行非緊急更改。 Braze 通常在一年中的其餘時間每週進行 200 到 300 次代碼更改，因此在整個兩個月的時間段內暫停更新是不可能的； 值得慶幸的是，這種分層方法使我們能夠確保 Braze 平台在進入假日季節的中心時保持良好的工作狀態，同時最大限度地減少與變更相關的風險。

除了代碼凍結之外，Braze 還實施了一項戰略性人員配備計劃，並在假期期間擴大了問題的升級路徑，因此，如果確實出現任何問題，我們有能力應對這些問題。 這種方法增加了額外的待命人員，同時確保團隊特定的支持（例如，電子郵件團隊待命，DevOps 團隊待命）始終可用。 每個團隊都有一名待命代表、一名備用待命代表和一個待命升級點，任何升級鏈都會導致事件指揮官待命，通常是我自己或我們的 DevOps 負責人，然後，如果需要，致我們的工程高級副總裁或首席技術官，確保客戶獲得所需的所有支持，以應對可能出現的任何技術問題或挑戰。

最後的想法

Braze 平台旨在為世界各地的大小品牌提供有影響力、響應迅速的客戶參與。 Braze 的力量不僅來自技術本身，而且在這里工作的人在為我們的客戶實現這些卓越成果方面發揮著至關重要的作用。 在今年最大的購物旺季為一些世界上最大的品牌提供支持是一項重大的合作努力，涉及我們公司的一系列團隊，並要求他們保持一致並密切合作，以預測和避免潛在問題。

有興趣參與支持明年的假日購物季嗎？ 訪問我們的職業頁面，了解有關 Braze 的更多信息並查看我們的空缺職位。