想像一下：您乘坐的飛機停在停機坪上。 人們開始變得焦躁不安。 安全帶脫落。 有些人起身去洗手間。 當乘客試圖從飛行團隊那裡了解他們尚未起飛的原因時，會有源源不斷的“叮噹聲”。 乘客很沮喪，飛行工作人員不知所措，每次有人解開安全帶或站起來，這只會延長問題，因為飛行團隊試圖重建秩序並採取安全預防措施。

現在，想像一下同樣的場景，但是飛行員在前 15 分鐘內就開始說：“我們現在排在第 12 位起飛。 我們預計將在大約 30 分鐘內起飛，我們應該在空中補時。 為確保輪到我們時能夠起飛，我會要求您盡量保持坐姿並係好安全帶。 一旦我們起飛，我就可以給你一個預計的到達時間。” 在這種情況下，有雙重好處。 客戶感到被傾聽和知情； 飛行人員能夠專注於安全檢查等緊迫事項，並且航班延誤對飛機其余航蹟的多米諾骨牌效應也將降至最低。

你問為什麼壓力很大的旅行可視化？ 好吧，在很多方面，這種情況反映了導致我們 Braze 團隊構建平台支持門戶的情況。 繼續閱讀以更好地了解門戶所起的關鍵作用、我們如何將其優勢概念化，以及我們的跨職能團隊在實現此功能方面發揮的作用。

什麼是支持門戶——Braze 為何要構建一個？

支持門戶是一種工具，可讓客戶透明地了解他們與品牌或​​技術合作夥伴的關係。 它通過自助服務和專家支持實現快速有效的解決方案，跟踪技術支持票和請求的狀態，並維護每個品牌的技術支持交互歷史。

我們在某種程度上將其構建為我們技術支持接收流程的最新迭代。 當 Braze 剛剛起步時（作為 Appboy，對於那裡的任何長期追隨者！），我們的技術支持接收流程只是一個電子郵件別名。 當客戶需要平台方面的幫助或出現問題時，他們會向我們發送一條消息，然後就只是……等待。

在我們這邊，我們根據問題手動協調合適的團隊成員和響應——有時需要來回發送幾封電子郵件才能首先了解問題所在。 我們最終通過合併一個用於技術支持請求的 Web 表單來改進流程，這使得收集更多信息成為可能。 這無疑有助於簡化流程，但它仍然是一個不完美的解決方案。 再加上一家初創公司迅速成長為一家上市公司，您可以開始看到客戶和技術支持團隊成員可能會如何開始感到沮喪：我們的技術支持團隊感覺他們正在通過不斷的消防演習工作，並且客戶覺得他們陷入了困境（看看我的飛機比喻是如何開始發揮作用的？）。 這將我們帶到了隱喻的一部分，其中溝通、明確的時間表、相互問責制和代理機構拯救了這一天。

我們的支持門戶如何讓客戶和我們的團隊受益

自助服務更方便

就像任何企業一樣，我們的客戶會通過一系列查詢來尋求我們的支持——有些非常簡單； 有些非常複雜。 通過我們的支持門戶，客戶只需在門戶中搜索即可自助解決多個問題，該門戶包含我們的全部技術支持知識庫。 此外，團隊成員可以使用 Braze 平台搜索他們團隊的獨特歷史。 當我們的客戶僱用新員工時，這尤其有益。 這是讓他們自己熟悉障礙和解決方案的好方法，並且可以幫助確保工作流受到人員流動、晉升或團隊擴張的干擾最小。

支持團隊更有效率

另一方面，我們看到了內部團隊的顯著好處。 隨著客戶有更多的自助服務能力，技術支持團隊能夠更靈活地行動。 他們有更多的時間和帶寬來解決複雜的問題，並有能力隨著業務的增長而擴展。 對客戶來說也更加透明——他們能夠看到他們的有效票在隊列中的位置，而不是將電子郵件發送到黑匣子並等待回复。

團隊合作：構建 Braze 支持門戶

這個項目醞釀了很長時間，幾乎觸及了 Braze 的每個團隊——技術支持、客戶成功、產品、工程、收入運營、營銷、增長、支持等。 如果 Web 表單是技術支持接收流程的 V2，我們可以將支持門戶視為 V3，大致……V100？

撇開玩笑不談，這是一個徹底的迭代過程，如果沒有整個組織的協調，這是不可能實現的。 我與許多主要利益相關者密切合作以完成該項目，包括產品的 Diana Kim、技術支持的 Erika Semtei-Rotundo、客戶成功的 Rachel Welber 和增長的 Stephan Blackwood（當時是收入運營團隊的一員）。 儘管涉及的團隊數量眾多，但我們能夠保持專注並繼續前進，因為在工作方面我們有一條共享的直通線——即為客戶創造無縫、直觀的客戶體驗，以及支持和授權我們團隊的系統.

一旦我們在內部就支持門戶的需求達成一致，這些利益相關者和其他人就會聚集在一起構建並執行一個工作流程，讓我們從概念到完成的功能。 然後，Rachel 和我們的客戶成功團隊與技術支持人員合作開展研究，以幫助我們確定該門戶可以幫助解決的客戶體驗差距。 由 Diana 領導的產品和工程團隊努力確定門戶 UI 和 UX 對客戶的外觀，然後在門戶上構建、測試和迭代，與 Stephan 和收入運營團隊密切合作以測試不同的集成並管理與我們的 CRM 解決方案的特別細緻的集成。

但是一旦實際集成完成，還有很多工作要做。 Erika 與增長和支持團隊密切合作，為我們的內部團隊和客戶準備新門戶的發布，並讓他們了解它可以提供的好處。 “我們制定了一個溝通計劃，涵蓋了從讓我們的同事使用新門戶到為新客戶和現有客戶提供有關對這項新功能的期望的指導，”Erika 說。 “我們知道我們需要分享我們對門戶的願景以及它如何為我們的客戶增加價值。” 此外，營銷團隊幫助確保體驗與我們的品牌一致——自推出以來，他們在製定戰略以繼續宣傳支持門戶方面發揮了主導作用。

到了啟動門戶網站的時候，我們採取了一種戰略性的方法來進行部署。 “這都是我們考慮如何在 Braze 平台上部署新功能的一部分，”Diana 說。 “我們有意選擇了細分的受眾群體來緩慢推出； 這樣，我們就可以確保我們不會因為更新而破壞客戶的體驗。” 一旦我們對門戶以我們想要的方式工作並且沒有引起任何問題感到滿意，我們就擴大了對我們整個客戶群的訪問。 今天，所有 Braze 客戶從首次訪問該平台的那一刻起就可以使用該門戶，使他們能夠從 Braze 旅程的一開始就利用其功能。

作為支持領導者，這一努力體現了 Braze 對技術支持的承諾——不僅是我們業務的必要組成部分，而且是確保與客戶建立牢固、富有成效的關係的核心部分。 我敢肯定我們還沒有看到這個門戶的最後一次迭代，我迫不及待地想看看我們下一步要去哪裡。

最後的想法

有興趣詳細了解我們的技術支持組織以及我們為幫助 Braze 客戶解決問題並充分利用我們的平台所做的工作嗎？ 你很幸運——看看我關於 Braze 如何建立屢獲殊榮的一流支持組織的文章。