客戶服務禮儀如何運作
已發表: 2022-07-14
毫無疑問，用戶體驗 (UX) 或客戶體驗 (CX) 是業務中最重要的組成部分。 如果您沒有正確對待客戶，他們可能不會回來，而且他們肯定會告訴任何願意傾聽的人，他們對您的待遇有多糟糕。 你的銷售額會直線下降。
沒有良好的舉止，您的每一位員工都必須踐行，才能實現一流的客戶服務質量。 沒有足夠的企業關注這一點，這對其公司的健康和可持續性產生了負面影響。
稱之為客戶服務禮儀或商務禮儀或網絡禮儀（用於社交媒體）； 這一切都歸結為同理心、禮貌和禮貌。
您是否為您的企業製定了強有力的客戶服務計劃？
客戶服務禮儀如何運作
我敢肯定，您會對提供劣質客戶服務的企業感到沮喪和關閉。 然而，你們中的許多人對客戶做同樣的事情。 簡而言之，您需要以他們希望被對待的方式對待他人。
良好的舉止和禮貌是由同理心和情商 (EI) 驅動的，情商是識別、理解和管理自己和他人情緒的能力。
促使我寫這篇文章的一件事是開發 CareerBrandVideos 的過程，這是一個用於求職、職業和小型企業的定制視頻程序。 當我和我的合作者將許多部分拼湊在一起時，我敏銳地意識到同理心是如何發揮重要作用的。 對於任何會觸動客戶的事情，我們都會設身處地為他們著想，與他們一起完成整個過程。
我們的想法包括：
- 我們是否在工作表中向他們提出問題，以激勵他們提供最能代表他們是誰的信息？
- 我們是否允許人們有足夠的時間以有意義的方式完成工作表？
- 每個組件都具有凝聚力嗎？它們都有意義嗎？
- 任何專業水平和任何智力水平的人都能夠完成所需的工作嗎？
- 我們是否足夠清楚地解釋了一切，以免他們摸索和感到不知所措？
幫助普及情商的先驅心理學家丹尼爾·戈爾曼（Daniel Goleman）確定了構成 EI 的 5 個關鍵要素。 你對每個領域的管理越好，你的EI就越高：
- 自我意識
- 自我調節
- 動機
- 同情
- 社交技能
並且，他提供了 3 個步驟來加強同理心：
- 積極傾聽。 對別人所說和感受真正感興趣有助於建立牢固的聯繫。
- 打開。 分享您所面臨的鬥爭以及您對此的情緒，以便將聯繫提升到更深層次。
- 試試好意。 向他人表達良好的祝愿會給我們自己和我們周圍的人帶來同情。
如何改善您的商務禮儀
竭盡全力以積極的方式使用戶體驗出色且令人難忘。 讓所有面向客戶的員工加入最佳實踐並對其進行監控，以確保他們不會滑倒。
請注意細微差別很重要。 在與客戶的所有溝通中，謹慎地措辭和表達自己總是值得的。
面對面的互動
當我們與人實時面對面時，我們的舉止往往比在社交媒體和電話上時更好。 我們大多數人都不想從被輕視或虐待的人那裡得到那種痛苦的表情。 這是我們只有在與某人面對面時才能體驗到的表情。
即便如此，許多企業主和他們的員工在與客戶面對面時仍不合格。 明白你不能假設你的人是有禮貌的。 您需要製定客戶服務標準並對每個人進行培訓，以確保每位客戶都能獲得最優質的服務。
現代禮儀專家 Sharon Schweitzer 描述了“向遇到的每一位客戶展示專業、耐心和奉獻精神”的 5 種方式：
1. 認真傾聽客戶的擔憂。
讓他們有機會充分錶達他們的擔憂或詢問。 向他們提問以從他們那裡獲得盡可能多的信息。 不要談論他們！ 讓他們完成他們所說或所問的內容，即使您馬上就知道答案。
2. 在每次互動中始終保持專業。
我最討厭的一個問題是，當工作人員在商業場所互相閒聊，而忽略了等待的顧客時。 Sharon 建議專注於迎合客戶，避免談論個人話題。
3. 誠實。
始終誠實對待您銷售的產品和服務。 不要僅僅為了快速完成銷售而聲稱對客戶有利。 願意解決他們的擔憂並提供其他選擇。
4. 準備是關鍵。
隨時了解貴公司及其產品和服務的各個方面。 您將能夠更好地通知客戶並提供更好的服務。
5. 保持自信。
即使您是銷售此產品或服務的新手，也要保持冷靜和積極。 如果您無法回答客戶的問題，請禮貌地原諒自己，並在附近找到可以幫助您的其他人。 不要讓客戶的問題和疑慮得不到解答。
不要忘記外表
在工作場所並不總是得到優先處理的工作場所禮儀的一個方面是良好的衛生和儀容儀表。 開拓性的小企業主 Nic Cober 強調了員工外表的重要性：
“在客戶服務中有一個非常明確的假設，即當你照顧好自己的外表時，你也會關心你的工作或產品的質量。然而，雇主有責任讓這些看似隱含的禮儀規則變得清晰，而不是相信“每個人都知道”。
關於禮儀和客戶服務培訓的最大收穫是一句古老的格言：“不要假設”。 定義企業內的規範和期望是雇主的責任。 最好的公司不留任何機會，即使是 Emily Post 本人也會以忠實客戶的身份回歸。”
電話通訊
首先，建立一個接聽電話的腳本，其中包括接聽者的姓名、公司名稱、部門（如果適用）以及諸如“我可以為您提供什麼幫助？”之類的問題。 保持簡短但有意義。
然後，遵循 Hubspot 文章中概述的這 11 條電話禮儀基本規則，其中一些可能很明顯，但應該注意：
- 在響鈴三聲之內接聽電話。
- 馬上自我介紹。
- 說清楚。
- 僅在必要時使用免提電話。
- 積極傾聽並做筆記。
- 使用正確的語言。
- 保持開朗。
- 在保持某人或轉接呼叫之前詢問。
- 如果您不知道答案，請誠實。
- 注意你的音量。
- 檢查並回复語音郵件。
發電子郵件
鑑於企業將大約 25% 的工作時間花在電子郵件上——篩選收到的電子郵件和發送電子郵件——你需要正確地進行電子郵件通信。
Inc.com 的一篇文章引用了職業教練 Barbara Pachter 的“商務禮儀要點”，其中包括：
- 包括一個清晰、直接的主題行。
- 使用專業的電子郵件地址。
- 在點擊“全部回复”之前請三思。
- 包括一個簽名塊。
- 使用專業的稱呼。
- 謹慎幽默。
- 知道來自不同文化的人說話和寫作的方式不同。
根據我收到的冒險電子郵件，我將在她的列表中添加一些內容：
- 請勿將手機用於商務電子郵件。
- 如果您一直在與客戶就特定主題交換電子郵件，請在同一流中回复，以便您的客戶可以回顧並關注該主題。
- 如果您要通知或提醒您的客戶他們需要採取特定行動，請不要在命令中說明這一點。 不要說“你必須在今天結束之前給我發送 XYZ”，而是說“一個溫和的提醒，我們將在今天結束之前需要 XYZ。”
正如我在一篇關於電子郵件誤解的帖子中指出的那樣，您可能對電子郵件做出的一些假設真的會讓您失望。 不要假設：
- 您的電子郵件將傳達語氣和細微差別。
- 您的電子郵件將始終到達目的地。
- 您的預期收件人是唯一會閱讀您的電子郵件的人。
公司網站
許多小型企業都有 Facebook 頁面而不是網站。 無論如何，在 Facebook（和其他社交媒體）上保持活躍，但如果你的基地是指定的公司網站，你會看起來更專業。
強制性網站頁麵包括：
一個主頁：
詳細地傳達您所提供的內容，並以吸引人們想要了解更多關於您的業務、產品和服務的方式編寫。 這將影響他們瀏覽您網站上的其他頁面以了解更多信息。
客戶推薦是包含在主頁上的好東西。
聯繫頁面：
- 記錄您的營業時間。
- 包括帶有語音信箱的商務電話（如果您是這樣設置的）。
- 告訴人們他們期望您多快做出回應。
- 包括一個帶有空間的聯繫表格，可以留言。
一個關於頁面：
- 列出校長和著名員工（附頭像），每個人都有簡短但充滿活力的簡歷。
- 提供公司的歷史及其演變。
產品/服務或單獨的服務和產品頁面：
展示您提供的各種產品和服務（帶有圖像和其他視覺效果），以及回答潛在買家可能遇到的問題的內容。
我上面建議的事情絕不是一份詳盡的清單，但它們是一個好的開始。 他們肯定會提升您的遊戲水平並帶來更快樂的客戶，他們會希望繼續回來。
關於商務禮儀的最後思考
不要假設您的所有員工都會以您的方式對待您的客戶。 面向客戶的辦公室禮儀需要培訓和標準。 將它們放置到位由您決定。