3個使用社交媒體來掌握客戶服務的汽車品牌

已發表: 2021-02-17

我們可能正處於數字時代的鼎盛時期，但汽車品牌仍然是那裡最多產的電視廣告買家之一。根據 Nielsen Ad Intel 的數據，電視仍然是汽車公司最大的廣告投資。大眾汽車、豐田汽車和 Ram Trucks 等汽車品牌一直在超級碗的頂級廣告名單中佔據一席之地——從最近幾年到歷來如此。

這並不是說汽車品牌對社交營銷的好處視而不見。根據 Sprinklr 商業指數，梅賽德斯-奔馳、寶馬和飛勁輪胎等品牌正在推出一些業內最具吸引力的社交策略。

如果汽車品牌想要效仿並在社交媒體上真正取得成功，他們需要開始將客戶服務整合到他們的數字平台中。也就是說，他們需要將社交不僅僅是重新發布電視廣告的地方，並開始將其視為在他們最喜歡的平台上通過個性化體驗吸引客戶的關鍵工具。

以下是三個汽車品牌如何使用社交媒體。

1. 特斯拉

特斯拉已經通過將第一輛汽車送入太空，完成了有史以來最偉大的汽車營銷噱頭之一。憑藉市場上一些最引人矚目的電動汽車，特斯拉專注於打造未來汽車的對話也就不足為奇了。但未來的汽車需要未來的客戶服務策略——這意味著使用社交媒體提供支持。

從 SpaceX 發射控制中心查看。顯然，有一輛汽車在環繞地球的軌道上。 pic.twitter.com/QljN2VnL1O

- 埃隆馬斯克 (@elonmusk) 2018 年 2 月 6 日

特斯拉就是為近 300 萬 Twitter 關注者這樣做的。該汽車品牌使用該平台直接響應客戶和潛在買家，並近乎實時地提供有用的信息。

與感興趣的買家進行互動，想知道他們可以在哪里為特斯拉車型充電：

您可以在增壓器或工作場所充電——您可以在此處推薦工作場所充電地點 https://t.co/anxzDrheDg
——特斯拉（@Tesla），2018 年 7 月 30 日

特斯拉在回答客戶問題時也加倍努力，提供定制的視頻回答來幫助說明答案，就像這個關於太陽能屋頂瓦節能的詢問一樣：

好問題。我們調查了它 pic.twitter.com/miaKvnIrQ8
——特斯拉（@Tesla）2018 年 5 月 17 日

特斯拉創始人兼主唱埃隆馬斯克（擁有超過 2200 萬推特粉絲）甚至參與社交對話，經常回答一次性問題，跟進客戶關於特斯拉產品的話題，並舉行問答環節，詢問人們他們到底在做什麼想在未來的特斯拉汽車中看到：

您希望在特斯拉皮卡車上看到什麼？我有一些想法，但你認為什麼是小而重要的細微差別以及下一個級別會是什麼？
- 埃隆馬斯克 (@elonmusk) 2018 年 6 月 26 日

特斯拉的戰略有助於證明社交媒體是客戶服務的新前沿。社交不僅讓品牌能夠快速高效地響應客戶的詢問；它還允許每次互動都變成一則廣告，產生多次轉發和回复，傳播有用的信息並展示特斯拉如何關心其客戶。

客戶服務不僅僅是回答問題和投訴。這也是關於超越和超越來培養和吸引你的觀眾。這就是斯巴魯在社交媒體上成為客戶服務大師的原因。該汽車品牌的社交渠道充斥著客戶自己的形象，突出了他們獨特的聲音和體驗。

漂亮的粉紅色，#FurryFanFriday。（圖片來源：托德·博斯特威克）

美國斯巴魯 (@subaru_usa) 於太平洋夏令時間 2018 年 7 月 27 日下午 12:07 分享的帖子

斯巴魯知道社交媒體是人們的平台——而品牌有機會幫助人們聽到這些人的聲音。它甚至呼籲客戶提交他們的斯巴魯照片，以便有機會展示它們：

讓我們在評論中看到！
美國斯巴魯公司於 2018 年 7 月 31 日星期二發布

在 Twitter 上，斯巴魯繼續通過祝賀新買家購買他們的車輛來傳播愛：

恭喜你的新車，尼克！
- 斯巴魯 (@subaru_usa) 2018 年 7 月 31 日

並選擇#SubaruFanOfTheMonth：

祝賀我們七月的#SubaruFanOftheMonth：Arvi Quizon Jr。查看我們最新的 Facebook 帖子以閱讀 Arvi 的故事！ pic.twitter.com/daEy4j03Ny

- 斯巴魯 (@subaru_usa) 2018 年 7 月 20 日

一看斯巴魯的社交頁面就會發現，客戶服務與客戶支持不同。它超越了損害控制，並為與客戶建立積極、忠誠的關係打開了大門。沒有比在客戶已經分享他們的圖像和體驗的社交平台上建立這些關係更好的地方了。

福特如此致力於社會關懷，以至於該汽車品牌甚至創建了自己的網站來突出社交帖子。該網站收集來自福特社交渠道的帖子以及來自客戶的帖子。

除了社交帖子之外，訪問者還可以閱讀內容豐富的文章，例如“‘物聯網’將如何影響您的福特汽車”和“福特汽車如何縮短您的通勤時間”。他們還可以按車輛或主題搜索此內容，例如“智能技術”、“創新”和“娛樂系統”。

那些想要加入對話的人可以通過加入 Ford Social 輕鬆創建自己的帖子。會員資格提供對內部信息的訪問權限，例如原型和發布日期，以及熱情的粉絲和福特車主網絡。例如，成員 Aaron Clontz 提交了一份設計方案，用於在前後車窗上創建自動遮陽板。

福特知道，沒有人比現有客戶更了解其產品。他們不僅應該與福特團隊成員建立直接的溝通渠道，而且還應該相互之間建立直接的溝通渠道。通過這種方式，他們可以分享想法、提供反饋並為整個福特社區打造更好的體驗。

客戶服務已經超越了呼叫中心和支持電子郵件。雖然這些渠道仍然很重要，但想要在數字時代生存的品牌也必須出現在數百萬客戶已經活躍的社交平台上。

領先的汽車公司知道這一點。他們致力於實時響應請求，創造個性化體驗，並展示對他們的品牌最重要的人：他們的客戶。最重要的是，他們知道社交媒體提供了一個機會，可以為客戶提供他們應得的東西——一對一、人與人之間的互動和關懷。