放棄購物車對每個商家的收入來說就像凝固汽油彈，也是擴大營銷投資回報率的巨大障礙。

隨著2021 年客戶獲取成本的飆升，您可能會因過去 30 天未收回的收入而感到震驚。

那你為什麼不翻劇本呢？

品牌和營銷人員今年將犯的最大錯誤是沒有使用他們廢棄的購物車來獲得有關客戶的更深入和可行的見解。

讓我們深入了解我們從真實購物者那裡收集到的關於放棄購物車的 3 大隱藏見解，我們會發現：

• 放棄購物車的 6 大原因（定價不是其中之一）
• 如何將被遺棄的購物者變成忠實客戶
• 為什麼客戶同理心應該成為您 2021 年的營銷重點

作為獎勵，我們甚至會在文章末尾與您分享一些關於如何解決 2021 年購物車放棄率的有利可圖的策略。

讓我們深入了解一下。

什麼是購物車放棄？

在線購物車放棄或購物車放棄是指潛在或現有客戶將瀏覽過的商品添加到他們的購物車但沒有購買。

所以等等，為什麼這是個壞消息？ 人們總是改變主意。

恰當地說，但購物車放棄率高通常表明您的商店或網站存在潛在問題，例如糟糕的客戶體驗 (CX)。

這些通常是您或您的團隊可以輕鬆解決的問題，並且轉化率提高了 35.26% ！

但試圖僅依靠定量數據來解決您的購物車放棄率只是一個短期解決方案。 您最後一次直接與客戶交談以找出對他們不起作用的地方是什麼時候？ 我們做到了。

我們剛剛分析了超過514、719 條與被遺棄購物者的文本對話，以找出他們丟棄購物車的真正原因，而您的儀表板不會告訴您。

被遺棄的購物者是您最熱門的線索。 他們距離進行購買只有一步之遙 - 但沒有。 您只有 30 分鐘的關鍵窗口，可以將您被遺棄的購物者推回結賬部分以完成購買。

因此，這裡有 3 個隱藏的見解，由 500k over SMS 對話告訴你今年裝備自己。

準備好？ 讓我們跳到它。

2021 年 50 萬被遺棄購物者的 3 個隱藏見解

#1：放棄購物車的 6 大原因

您可能會感到驚訝，為什麼購物者放棄他們的商品與價格無關。

根據我們對與真正放棄購物者的 50 萬條文本對話的研究，放棄購物車的 6 個最常見原因實際上是：

1. 付款問題
2. 意外費用
3. 技術問題
4. 運輸時間長
5. 信任問題
6. 缺乏產品信息

只需看看下面這張Statista圖表上的購物車放棄率。 沒有人真正破解了電子商務購物車放棄率的密碼——它在 13 年中一直相對穩定。

如果您將我們的發現與 Google 第一頁上的頂級結果進行比較：

1. 缺乏信任
2. 高運費
3. 複雜的結帳流程

你看到這裡的信息差距了嗎？ 這將我們帶到了下一點。

#2：如何將被遺棄的購物者變成忠實客戶

在 Salesforce 的一項調查中， 54% 的受訪者認為公司應該改變與客戶互動的方式。

作為品牌所有者或營銷人員，您今年的目標是弄清楚如何通過轉瞬即逝的交易向您的購物者和目標受眾提供互聯體驗。

如果您需要更有說服力： 96% 的消費者表示，購買和完成訂單的決定因素取決於您 Shopify 商店的客戶服務質量。

為實現這一目標，關鍵在於您如何有效地管理客戶的期望以及您應該如何回應他們。 這是一個有用的清單。

關於如何回應被遺棄的購物者的 8 點清單

使用全渠道來縮小客戶旅程中多個接觸點之間的差距——不要僅僅依賴單一渠道

快速響應並做出適當反應以解決他們的問題

在第一次接觸中提供有效的解決方案

及時解決問題

重視客戶的時間和反饋

了解什麼是積極的客戶服務禮儀並堅持下去

始終提供準確和誠實的信息

個性化您的溝通：沒有自動機器人

為了有效地滿足購物者的需求，是時候做好準備並利用您的數字渠道來傳達情商和個性化體驗了。

從長遠來看，將購物者的個人資料簡化為統計數據會損害您的品牌戰略。

以這個提示為例：

[QUOTE] “客戶體驗”不能只是一個流行詞或您想要改進的東西……它必須是一個每個人都參與並有權改進的業務戰略。

— Mosi Tea 創始人兼董事會主席 Paul Davis

如果您喜歡這條建議，請查看來自 DTC 品牌的 25 位主要參與者的更多見解，他們分享了為什麼客戶體驗是 2021 年營銷的未來。

今年，人性化是新的個性化——直接與您的客戶交談是您品牌的下一個自然步驟。 這將我們帶到了我們列表中的下一個見解。

3. 將客戶同理心作為 2021 年的營銷重點

根據Shopify Plus 的年度報告，預計今年電子商務未來的 5 種趨勢是：

1. 電子商務繁榮推動創紀錄的在線競爭
2. 新的消費者行為正在重塑未來零售
3. 履行作為競爭優勢出現
4. 市場主導地位挑戰品牌建設
5. 隨著購置成本飆升，保留成為重中之重

簡而言之，採用客戶同理心的方法可以讓您深入了解數字和統計數據無法顯示的情緒。

事實證明，品牌體驗與客戶忠誠度直接相關——它會影響客戶返回您的商店並再次向您購買的可能性。

這對您的收入產生了複合影響，因為回頭客可以為您的商店帶來比首次購物者多 67% 的銷售額。

考慮到這一點，我們最近聯繫了來自直接面向消費者 (DTC) 品牌的 12 家主要參與者，分享他們如何打造更好的客戶體驗的秘訣。

這些是我們最喜歡的 6 個提示：

• 回頭客的必備條件：快速發貨、開放式溝通、鼓勵產品評論以及信守品牌承諾
• 記錄定量數據和客戶數據
• 確保您的客戶在需要時可以 24/7 全天候輕鬆獲得支持
• 自動化您如何通過 SMS、實時聊天、電子郵件、Instagram DM 或 FB 評論回复支持請求。 您可以使用Gorgias進行快速響應。
• 獲得客戶反饋的最佳方式是直接與客戶面對面交談
• 在社交媒體上進行個人回复——評論和 DM 可以讓您直接了解您的客戶是誰以及他們希望從您的品牌中得到什麼

那麼，您今年應該使用哪個頻道並勾選上面所有正確的框？

使用會話短信和電子郵件解決購物車遺棄問題

電子郵件營銷策略通常是企業吸引、銷售和留住客戶的可靠渠道。

但並不是每年都會出現新的營銷渠道。

使用短信營銷的雙管齊下的營銷方法可以幫助您實現所承諾的4400% 的電子郵件投資回報率。

最好的部分是，短信是一個不斷增長的營銷渠道，錯誤率很低。 它不會競爭和蠶食您的電子郵件活動的功效。

但它所做的就是處理緊迫性並引起客戶的響應。

資料來源：購物車

以下是 2021 年如何利用短信營銷作為利潤豐厚的銷售和支持渠道的方法：

1. 與您被遺棄的購物者發起對話
2. 通過每個文本提供價值

1. 在整個購物過程中提供幫助

正如所承諾的，這裡有一個額外的提示，您可以自己嘗試使用對話方法來恢復多達 5 倍的廢棄購物車。

我們將向您展示一個使用 SMS 優先方法的示例。

使用對話方式發送購物車恢復文本

1. 在購物者放棄購物車後 30 分鐘自動觸發購物車恢復短信
2. 通過自我介紹為您的消息添加一些個性化的觸感，僅此一項就已經使您與通常的批量 SMS 發送區分開來
3. 提醒他們你發短信的地方
4. 建立自己作為聯繫點以獲得進一步的幫助
5. 主動了解他們的情況，您可以幫助他們找到解決方案
6. 激勵並讓人難以拒絕； 折扣、免費送貨或其他付款方式
7. 向他們發送指向結帳頁面的縮短品牌鏈接
8. 再次引導他們完成結帳流程

您還可以通過選擇像Cartloop這樣的對話式 SMS 營銷平台來採取人性化的方法，以便與您的客戶進行人工 1:1 對話以及您的電子郵件策略。

包起來

就是這樣，您現在可能是購物車恢復方面的專家。 但是，讓我們回憶一下我們上面介紹的見解：

• 放棄購物車的 6 大原因與價格完全無關
• 使用您廢棄的購物車作為一個很好的機會，通過即時和良好的客戶服務將這些廢棄的購物者轉變為忠誠的客戶
• 在 2021 年將您的營銷重點轉向採用客戶同理心的方法以在今年脫穎而出

我們甚至建議了一些對話式短信策略，您可以通過今年使用 SMS 優先方法輕鬆實施您的品牌策略。

請記住，以客戶為中心的方法將在今年為您和您的品牌帶來競爭優勢。 是時候找出放棄購物車的根源，並且比其他任何人都更了解您的客戶。