聊天機器人與語音機器人－電子商務該選擇哪一個？ | 電子商務中的人工智慧#7

聊天機器人和語音機器人已經牢牢紮根於電子商務和線上服務領域。 他們在銀行和拍賣網站上提供幫​​助，在 Messenger 上回答有關餐廳菜單的問題，提供娛樂，甚至照顧我們的健康。 它們是目前在電子商務客戶服務中實施對話式人工智慧最流行的方式。 它們有助於提供 24/7 的便利性和個人化的購物體驗。 然而，這些技術都有其優點和缺點。

聊天機器人與語音機器人在電子商務客戶服務中如何運作？

根據最新預測，到2027 年，聊天機器人市場的收入將達到4.548 億美元。相較之下，2018 年為4,090 萬美元。越來越多的公司提供現成的聊天機器人和語音機器人，這些機器人與電子商務平台集成，並能夠自動化很大一部分客戶查詢。

電子商務中的聊天機器人

聊天機器人是一種電腦程序，使用者可以透過它進行基於文字的對話。 它通常在網站或即時通訊服務（例如 Messenger）上運行。 聊天機器人可以是：

• 基於規則－操作最簡單，但需要手動建立操作規則並輸入問題的答案以供客戶選擇。 這樣他們就可以回答有關營業時間或訂單狀態的問題，
• 基於人工智慧——透過識別對話主題和提問者的意圖（意圖識別），他們使用客戶資料或商店規定等數據進行類似於自然對話的對話。

兩種類型的聊天機器人都可以回答客戶有關訂單狀態的問題，或幫助他們在商店網站上找到合適的產品。 主要區別在於，基於人工智慧的聊天機器人無需額外培訓或規則設定即可從幫助內容中學習。 它了解客戶問題背後的意圖，並使用幫助內容生成個人化答案。 因此，問題不需要包含聊天機器人就能理解的關鍵字。 這使得客戶與他們的互動感覺更加自然。

電子商務中的語音機器人

另一方面，語音機器人透過語音與客戶交談。 例如，它適用於智慧揚聲器或行動應用程式。

最簡單的店內語音助理以語音形式回答有關產品和商店運營的問題，其方式與基於規則的聊天機器人類似。 然而，人工智慧語音機器人可以結合以下功能：

• 銷售人員- 歡迎顧客造訪商店網站並在購買過程中提供建議，
• 銷售代表– 詢問客戶的需求與期望，
• 支援部門– 檢查訂單狀態並回答常見問題

與電子商務整合的語音機器人將僅在執行不尋常的任務或需要超出標準作業程序的決策時將通話重新導向給員工。

電子商務中的聊天機器人與語音機器人。 有哪些相似之處？

聊天機器人和語音機器人這兩種技術都使用先進的人工智慧演算法來分析自然語言以理解意圖並產生回應。 他們還可以從人類對話中學習。

然而，從技術上講，這兩種技術的工作原理相似：

1. 它們接受使用者以文字或語音形式的輸入。
2. 他們使用 NLP 對其進行分析，以了解意圖並「提取」資訊。
3. 在此基礎上，他們用自然語言（文字或語音）制定回應。
4. 在一些解決方案中，他們將機器學習和深度學習結合起來，不斷提高理解和回應的品質。

這使得聊天機器人和語音機器人能夠：

• 提供建議，
• 回答常見問題，
• 推薦產品，
• 接受訂單或
• 解決客戶問題。

因此，它們對客戶服務部門來說是非常寶貴的幫助。

聊天機器人和語音機器人之間的差異主要在於使用者介面。 聊天機器人透過文字進行通信，而語音機器人則透過語音進行通信。 因此，語音機器人也需要語音辨識和合成技術。

差異：聊天機器人與語音機器人

聊天機器人主要簡化網站導航和產品尋找。 例如，他們可以幫助搜尋特定型號、建議替代品或補充產品。 人工智慧聊天機器人更適合需要存取圖像或連結等視覺效果的人。

此外，聊天機器人還可以引導客戶完成購買流程、處理付款或幫助追蹤訂單狀態。 所有這一切都無需聯繫客戶服務。

另一方面，語音機器人非常適合作為基於語音的移動顧問。 例如，客戶可以致電您的商店尋求產品選擇的協助。 語音機器人可以提出幾個問題，以便更好地了解客戶的需求，然後提出最佳選擇。

奇怪的是，這樣的語音助理可以即時檢查特定型號的庫存情況並通知客戶。 它還可以主動採取行動——致電客戶，提供有關訂單狀態變化的資訊或尋求回饋。 然而，語音機器人需要語音識別和合成，這可能會在對話中引入更多錯誤或延遲。

使用聊天機器人和語音機器人打造一致的客戶體驗

為了在使用聊天機器人和語音機器人時為客戶提供滿意的體驗，公司需要確保它們的整合和一致性。 關鍵挑戰之一是客戶如何在管道之間無縫切換——例如，在聊天機器人上開始對話，並在切換到與顧問的對話後繼續對話。 這就是為什麼將聊天機器人與電子商務整合的關鍵部分是 BOK 員工存取客戶的資料和對話，以維持對話的上下文及其連續性。 根據 Zendesk 研究，多達 62% 的客戶希望他們的體驗在實體空間和數位空間之間無縫過渡。

同樣重要的是語音機器人的自然、友善的語氣——不幸的是，過於生硬的機器人語音可能會讓顧客望而卻步。 一個精心設計的語音機器人應該聽起來像一個真正的顧問，並體現品牌的個性。 幸運的是，隨著技術的進步，CX 正在不斷改善，根據調查，多達 65% 的企業領導者認為，他們公司中的語音機器人正在變得更加自然。

為了確保一致性，聊天機器人和語音機器人還必須與其他管道無縫集成，例如電子郵件和行動應用程式。 只有整個客戶服務體系和諧配合才能成功。 但是，您如何選擇聊天機器人或語音機器人更適合您的商店？

選擇聊天機器人與語音機器人時要問自己哪些問題？

以下是一些幫助您決定聊天機器人或語音機器人的關鍵問題：

• 誰是您的客戶？他們的偏好和行為是什麼？ 這個問題將幫助您了解客戶的需求和期望，以及他們首選的溝通方式。 例如，如果您的客戶年輕、精通技術且面向行動設備，那麼他們可能更喜歡聊天機器人而不是語音機器人。 如果您的客戶年齡較大、不太擅長打字或有輔助功能問題，那麼他們可能更喜歡語音機器人而不是聊天機器人。
• 您的客戶的目標和痛點是什麼？您如何解決這些問題？ 這個問題將幫助您定義對話式人工智慧解決方案的價值主張和用例。 例如，如果客戶想快速訂購披薩或預訂航班，他們可能更喜歡語音機器人而不是聊天機器人。 如果客戶想要比較產品、閱讀評論或獲取詳細信息，他們可能更喜歡聊天機器人而不是語音機器人。
• 客戶使用哪些管道和平台與您的企業互動？ 這個問題將幫助您為對話式人工智慧解決方案選擇最佳的交付方法和整合選項。 例如，如果您的客戶使用社交媒體、訊息應用程式或網站與您聯繫，他們可能更喜歡聊天機器人而不是語音機器人。 如果您的客戶使用電話、智慧揚聲器或語音助理與您聯繫，他們往往會更喜歡語音機器人而不是聊天機器人。
• 您有哪些技術和財務資源可用於開發和維護對話式人工智慧解決方案？ 這個問題將幫助您評估對話式人工智慧解決方案的可行性和可擴展性。 例如，如果您的資源或專業知識有限，您可能會喜歡聊天機器人而不是語音機器人。 聊天機器人通常比語音機器人更容易開發和維護，成本也更低。 語音機器人需要更先進的技術和技能，例如語音辨識和合成，這會增加解決方案的成本和複雜性。

這些問題的可靠答案將使您能夠有意識地選擇最適合您的電子商務的聊天機器人或語音機器人。

聊天機器人與語音機器人。 您的公司要實施哪種解決方案？

以下是最受歡迎的聊天機器人和語音機器人的概述，以便您可以明智、獨立地選擇適合您的電子商務業務的最佳解決方案。

1. Tidio Lyro (https://www.tidio.com/lyro/) – 此解決方案創建者發布的統計數據顯示，Lyro 在幾秒鐘內解決了客戶報告的 70% 的問題。 因此，值得嘗試該解決方案，特別是因為即使在免費計劃中，前 50 次對話也可以免費進行。 Tidio 還提供基於規則的聊天機器人，這些聊天機器人不受人工智慧輔助——但是，這些機器人需要手動設定規則，並且使用者自行輸入可選回應。
2. Intercom Fin (https://www.intercom.com/fin) – 基於 ChatGPT 製造商提供的最佳對話模型 GPT-4，用於透過幾乎所有管道與客戶進行溝通，例如電子郵件、即時聊天、電話和社群媒體。 它透過自動執行頻繁查詢、個人化訊息和分析使用者行為來幫助改善電子商務客戶服務。 學習如何使用這個複雜的工具相對容易，這要歸功於 Intercom 廣泛的學院和出色的幫助部分，當然也使用了聊天機器人。 Intercom 的價格取決於套餐和用戶數量，起價為每位用戶每月 39 美元。 不幸的是，它隨著功能數量的增加而迅速增加。 Fin 目前每個解決案例的費用為 0.99 美元，這對 Intercom 的開發人員來說是一個巨大的優勢，因為他們只對成功的通話收費。


資料來源：Intercom Fin (https://www.intercom.com/fin)

3. ChatBot Livechat (https://www.livechat.com/chatbot/) – 是一種解決方案，可讓您透過聊天機器人與客戶溝通，並可以選擇在您的網站或行動應用程式上切換到即時聊天。 它透過提供快速、簡單的答案、發送主動訊息以及透過聊天機器人自動執行頻繁查詢來幫助改善電子商務客戶服務。 由於其直覺的介面和豐富的文檔，學習如何使用該工具非常容易。 與 ChatBot 整合的 Livechat 的價格取決於套餐和用戶數量，起價為每位用戶每月 16 美元。


資料來源：ChatBot (https://www.chatbot.com/)

4. Voicebot InteliWISE – 與客戶預約、提醒他們預約、重新安排預約、撥打電話號碼以及在 CRM 中完成數據，無需顧問。 此解決方案可讓您建立可以透過電話或即時聊天與客戶溝通的語音助理。 Voicebot InteliWISE 的價格取決於套餐和用戶數量，起價為每位用戶每月 99 茲羅提。


資料來源：ChatBot (https://inteliwise.com/)

選擇聊天機器人或語音機器人時的關鍵考慮因素當然是成本。 乍一看，語音機器人的實施成本似乎更高。 畢竟，它需要與語音識別和合成相關的額外技術。

不過，比較整體預算，差異並不大。 這兩種技術的兩個最大成本項目是使用對話式人工智慧引擎的授權費，以及開發人員和客戶支援團隊配置和持續開發機器人的成本。

人工智慧引擎現在變得更便宜、更容易使用。 例如，人工智慧即服務模型中的解決方案可讓您使用現成的模型，而無需從頭開始建立自己的模型。 一般來說，建立 MVP 版本的聊天機器人的成本約為 15,000 英鎊。 語音機器人可能貴 20-30%。 因此，值得分析其他因素，例如整合的難易度和對轉換的影響。 這將幫助您決定哪種技術更適合您的業務。

另外值得記住的是，「現成的」解決方案，也就是以訂閱模式提供的現成聊天機器人和語音機器人，並不是唯一的選擇。 對於許多公司來說，一個量身定制的、有個性、完全符合預期的聊天機器人可能是更好的解決方案。 最重要的是，將現成解決方案的年度訂閱價格與創建不需要每月訂閱費的聊天機器人的成本進行比較，結果可能會證明個人化聊天機器人會做得更好。 特別是因為實施客製化解決方案可以顯著增加不需要人工參與即可解決的客戶查詢數量。

如果您喜歡我們的內容，請在 Facebook、Twitter、LinkedIn、Instagram、YouTube、Pinterest、TikTok 上加入我們的忙碌蜜蜂社群。

作者：羅伯特‧惠特尼

JavaScript 專家和 IT 部門的講師。 他的主要目標是透過教導其他人如何在編碼時有效合作來提高團隊生產力。

查看所有帖子

電子商務中的人工智慧：

1. 電子商務自動化。 值得使用人工智慧自動化的 5 個電子商務領域
2. 借助人工智慧的電子商務行銷文本。 5 個最佳工具
3. 人工智慧廣告平面設計
4. 使用人工智慧進行客戶回饋管理。 人工智慧可以維護您的線上商店的聲譽嗎？
5. 電子商務中的人工智慧革命
6. AI新時代電商客戶溝通的個人化
7. 聊天機器人與語音機器人 - 選擇哪一個進行電子商務？