借助 AI 驅動的聊天機器人開啟客戶服務的新時代

由於客戶查詢的數量龐大，您的座席工作效率是否會下降？

很有可能它最終也會開始影響您的客戶體驗和滿意度！

當為滿足支持需求而過度招聘停止產生紅利時，就會有一點。 增加代理數量可能是處理查詢量季節性高峰的臨時解決方案。 但是，如果您想在不影響質量的情況下保持業務的可擴展性，這是不切實際的。

為此，讓我們探索人工智能驅動的聊天機器人如何能夠 24/7 自動響應，並通過快速準確的解決方案提高您的 CSAT 評級。

客服聊天機器人的 7 大優勢

人工智能驅動的聊天機器人有助於實現客戶在尋求支持時所尋求的難以捉摸的“控制”。 聊天機器人將客戶從通常繁忙的聯絡中心讓他們經歷的排長隊、等待時間和冷轉接中解放出來。

以下是人工智能驅動的聊天機器人可以挽救座席生產力並滿足客戶對速度和質量的期望的幾種方式。

1. 24/7 提供即時支持

通過精益支持團隊提供即時、全天候的支持，提高客戶滿意度。 75% 的消費者希望在聯繫後 5 分鐘內得到回复，而聊天機器人可以通過快速、上下文相關的回复輕鬆滿足這一期望。

2. 提高座席生產力

座席收到的80% 的客戶查詢都是重複的、簡單的問題。 AI 聊天機器人可以了解客戶的意圖和關鍵字，並以相關的預先創建的響應進行響應。 這為座席提供了急需的空間來專注於解決高影響力和復雜的客戶服務問題。

3. 協助座席提供人工智能建議和客戶背景

高級 AI 聊天機器人可以在消息級別檢測客戶意圖、情緒和上下文。 這些機器人可以為您的座席提供智能回復建議和他們需要的情報，以添加更多上下文、超個性化的回复，讓客戶感到被重視。

4. 通過無錯誤的指導客戶工作流程解決客戶問題

您的座席可以在 AI 聊天機器人中構建對話式工作流程，可以直接指導客戶或幫助座席引導客戶完成故障排除、安排約會、更新地址、支付信息等漫長的過程。

5. 在正在進行的對話中切換意圖

人工智能驅動的聊天機器人可以檢測對話中不斷變化的客戶意圖，並了解何時更改回复流以滿足客戶需求。 在無法識別意圖的情況下，它可以優雅地將機器人與客戶的對話移交給代理。

6. 以客戶為中心的見解填補知識空白

聊天機器人與客戶服務軟件和自助服務門戶集成後，可以獲取有關客戶偏好的更多信息。 AI 驅動的聊天機器人可幫助您的聯絡中心從客戶對話中獲得洞察力，以確定對更多知識資源的需求，查明運營效率低下的問題，並為反復出現的客戶問題找到解決方案。

7. 降低業務成本並提高投資回報率

聊天機器人可以從常見問題解答和解決方案文章中獲取即時響應，從而提高首次聯繫解決率，同時降低聯絡中心的開銷。 到 2022 年，聊天機器人有望將全球業務成本削減 80 億美元，大大高於五年前估計的 2000 萬美元。

如何讓您的支持團隊為實施聊天機器人做好準備？

在採用人工智能、聊天機器人或任何支持工具等客戶服務技術之前，您的代理和客戶應該處於決策的最前沿。 公司需要解決他們的代理和客戶的共同需求，以達到他們對人工智能和聊天機器人的要求。

讓您的代理參與聊天機器人部署的每一步

讓您的座席和主管參與有關新技術部署的所有對話。 座席擁有處理各種客戶問題的第一手經驗，這就是為什麼在您確定正確的 AI 驅動的聊天機器人解決方案之前，他們將成為最佳評判者。

客戶服務聊天機器人的 5 個必備功能

人工智能驅動的聊天機器人提供的功能可以改變聯絡中心的運作方式並為客戶帶來愉悅。 在為您的公司部署一項聊天機器人功能之前，請考慮並評估這些聊天機器人功能。

1.無代碼聊天機器人和對話生成器

在易於使用的構建器中尋找您的機器人和客戶之間的對話聊天流，零代碼行和有限的培訓。

2. 人工智能驅動的客戶意圖檢測

聊天機器人平台應該讓您測試和識別客戶意圖，並幫助機器人提供正確的答案。 座席應該能夠在不離開其集成工作區的情況下跟踪正在進行的用戶機器人對話。

3. 一次跨所有渠道部署

評估您的機器人是否提供全渠道客戶服務功能或有任何限制。 這樣，您將有助於減少客戶在實時聊天和即時消息等大容量渠道上的等待時間，並提供快速響應。

4. 自定義你的機器人的外觀和感覺

部署一個聊天機器人，讓您滿足公司的品牌基調和視覺選擇。 具有交互功能（例如按鈕、快速操作、表單和輪播）的可定制 AI 聊天機器人可以使對話對客戶具有高度的參與性。

5. 捕獲並存儲客戶請求背後的上下文

評估聊天機器人的實時儀表板和報告功能，這些功能可以在機器人與客戶的對話中得出見解並找到常見模式。 這種可操作的客戶信息和痛點的跨渠道傳輸將有助於為您的客戶提供更好的服務。

使用聊天機器人進行客戶服務時的最佳實踐

將您的知識庫與即時消息渠道集成

通過插入知識庫中的解決方案文章來響應常見的客戶查詢。 為您的聊天機器人設計對話流程，以掃描您的知識庫和社區討論，並在發現相關時將其推薦給客戶。

使用 AI 機器人為您的支持添加質量保證

設置 AI 機器人，在整個代理對話中進行搜索，以構建性能報告，其中包含可操作的指針，以改進支持。 使用可以毫不費力地進入對話窗口的機器人流程自動化 (RPA) 機器人觸發填表、盡職調查和財務活動等任務。

利用對話式 AI 進行大規模響應

集成您的消息傳遞應用程序、基於語音的助手和聊天機器人，以實現人性化的通信自動化並提供個性化的客戶體驗。 您可以通過向機器人對話中使用的 AI 引擎提供持續反饋來進一步人性化機器人對話。

鼓勵座席以新的意圖訓練聊天機器人

支持代理可以第一時間了解您的客戶面臨的最常見問題。 鼓勵您的代理使用他們的判斷力來識別需要專門解決方案文章的問題，以使他們自己和客戶的生活更輕鬆。 為他們提供有效管理每個知識資源所需的所有工具。

在客戶服務中重要的聊天機器人指標和目標是什麼？

要詳細了解聊天機器人的性能，請持續監控它們產生切實影響的接觸點。

• 機器人轉移的案例百分比

• 人工智能模型和意圖檢測的準確性

• 機器人使用的常見問題解答和知識庫文章的數量

• CSAT 和書面客戶對聊天機器人解決方案的反饋

• 平均機器人處理時間——這也與基準測試的代理處理時間相提並論

• 聊天機器人的平均首次聯繫解決方案數。

準備好使用 AI 驅動的客戶服務聊天機器人提供快速和個性化的支持了嗎？

回顧一下，讓我們看看如何利用人工智能驅動的聊天機器人來提高座席的工作效率，並超越客戶對速度和個性化的期望：

• 通過將您的聊天機器人與自助服務資源集成，整理您的代理收件箱。

• 通過“始終在線”的 AI 提供支持的 24/7 聊天機器人支持來增強客戶體驗。

• 在座席取票之前識別客戶上下文和消息意圖。

• 根據代理技能和問題類型將查詢路由到適當的代理或團隊。

• 通過在處理客戶查詢時顯示相關知識庫文章和預設回复，幫助代理獲得實時 AI 幫助。

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