Facebook 的聊天機器人是客戶關係的未來嗎？

Facebook 在今年 4 月 12 日至 13 日在舊金山舉行的 F8 大會上公佈了許多重大的新事物：實時視頻流； 開放訪問即閱文； Facebook“保存”按鈕； 還有更多。 但沒有什麼比 Facebook Messenger 將開始支持與第三方品牌相關的聊天機器人的聲明更引人關注的了。 （不知道什麼是聊天機器人？查看 Re/code 的所有聊天機器人入門。）

這並不奇怪。 因為雖然這些其他功能可能會為 Facebook 體驗增加價值，但在 Facebook Messenger 中添加面向客戶的品牌控制聊天機器人有可能對公司與客戶未來互動的方式產生根本性影響——並定位 Facebook作為新興平台經濟中最重要的參與者。

是的。 聊天機器人可能是一件大事。 但當然，這不是一個確定的事情。

聊天機器人：明天的鄰里商人？

要充分理解這一新發展的意義，您需要回顧過去。 曾經，品牌與其客戶之間的雙向密切關係已司空見慣。

早在智能手機、電腦和連鎖店興起之前，消費者每周光顧同一個肉店、麵包店和雜貨店是很正常的。 你會告訴當地的雜貨店你想要什麼，你喜歡什麼，你有興趣購買什麼。 他們會聽的。 隨著時間的推移，這些商家了解了您——您的購物方式、重複購買的商品，甚至您看重的商品——並且可以通過預測您的需求並根據您的實際興趣和偏好提出建議來利用這些知識為您提供更好的服務。

在大多數地方，這種客戶參與方法已經消失，取而代之的是更廣泛、更通用的客戶參與方法。 廣告牌。 電視廣告。 當地報紙上的優惠券。 但當手機出現時，情況開始發生變化。 智能手機和平板電腦使品牌能夠收集大量客戶數據，並利用這些數據來推動個性化的個性化外展，在新的全球範圍內支持老式的、親密的客戶/品牌關係。

強關係是雙向關係

隨著聊天機器人的發布，Facebook 承認品牌與其客戶之間的雙向互動是客戶關係的未來，並將其 Facebook Messenger 平台定位為這種交流的主要渠道。

在 Facebook 所設想的世界中，想要購買鞋子或查找電影放映時間或聯繫公司客戶支持的客戶不會通過撥打 1-800 號碼甚至訪問品牌的網站或應用程序來做到這一點，而是通過向 Facebook Messenger 中品牌控制的聊天機器人發送消息。 該聊天機器人將與消息互動，自動解析其意圖，並幫助客戶在聊天對話過程中快速實現目標。

正如 Facebook 聯合創始人兼首席執行官馬克扎克伯格所說，“要從 1-800-Flowers 訂購，您再也不必致電 1-800-Flowers。 您不必安裝應用程序或輸入您的信用卡。”

聊天機器人如何幫助品牌

目前，應用安裝成本在 iOS 上平均為 1.78 美元，在 Android 上為 2.51 美元——但是，由於三個月後平均留存率降至 5% 以下，因此獲得新的忠誠客戶的成本可能高達 25 倍。 而且由於大多數人將 80% 的移動時間花在了前三大應用程序上，因此許多品牌很難在移動設備上建立和維護受眾。

如果您的品牌希望吸引更多潛在客戶，機器人的引入可以使 Facebook Messenger 平台成為一個有吸引力的選擇。 Facebook Messenger 每月有超過 9 億活躍用戶，是很多人的三大應用之一。 由於 Facebook 幾乎可以在所有主要的移動操作系統、移動設備和計算機上運行，因此品牌將能夠輕鬆地在各種設備上接觸到大量受眾，而無需說服他們下載應用程序或訪問網站，也無需聘請大量客戶服務代表與他們互動。

聊天機器人如何可能根本沒有幫助

然而，雖然中國的微信消息服務已成功利用第三方聊天機器人支持將自己打造為 Facebook 正在尋求創建的一站式客戶/品牌平台，但美國消費者是否會接受這一概念尚不清楚，因為迅速地。 如果客戶最終將聊天機器人視為與品牌互動的一種有趣、方便、省時的方式，那麼這些品牌（以及 Facebook）的潛在優勢是巨大的。 另一方面，如果人們開始將聊天機器人視為每個人都討厭的那些自動化客戶服務電話樹的移動優先版本，那麼這項技術可能永遠不會充分發揮其潛力。

很大程度上取決於機器人體驗對客戶來說有多愉快（以及多逼真）。 反過來，這將在很大程度上取決於這些聊天機器人可以訪問多少客戶信息。 如果你給一個品牌發消息說你想買褲子，聊天機器人會知道你的性別、褲子的尺碼，還是你討厭低腰牛仔褲的事實？ 或者他們是否必須通過向您詢問一系列與褲子相關的問題來收集所有這些信息？ 現在，這是一個懸而未決的問題。 如果 Facebook 為品牌提供訪問客戶信息的權限，作為其 Facebook Messenger 集成的一部分（或允許他們輕鬆地從其他來源導入數據），那麼應該可以復制個性化的客戶體驗，使移動成為吸引受眾參與的引人注目的技術。 如果沒有，體驗可能會非常令人沮喪。

Facebook 的公告現在對您的品牌意味著什麼？

對於大多數品牌來說，明智的做法是觀望。 Facebook Messenger 平台上目前只有大約40 個聊天機器人，現在判斷它們是否會被證明是接觸大多數客戶的有效方式還為時過早。 同樣，雖然 Facebook目前沒有向品牌收取在其平台上使用聊天機器人的費用，但隨著時間的推移，這種情況預計會發生變化，因此很難判斷長期通過該平台與客戶互動的全部成本是多少。 （另外，據報導，谷歌和其他大公司正在計劃自己的聊天機器人支持，Facebook 可能不會是城裡唯一的遊戲。）

但是，這個公告絕對不意味著應用程序突然瀕臨滅絕。 擁有移動應用程序的品牌在收集數據和成功吸引客戶群方面具有主要優勢，Facebook 必須證明其新的聊天機器人功能可以在廣泛採用之前為客戶和品牌提供更好、更有效的體驗.

周到，個人營銷永遠贏

密切關注這個空間。 但請確保您不要忽視您的移動工作。 即使聊天機器人有朝一日會取代應用程序和其他參與渠道，但成功培養和吸引移動客戶的品牌也將處於獨特的位置，以利用機器人提供的可能性。

要建立牢固的客戶/品牌關係，您需要知道如何收集有用的、可操作的客戶數據，以及如何使用這些數據來推動建立良好客戶體驗的深思熟慮的個人互動。 無論您是通過聊天機器人、移動應用程序、網站、電子郵件還是其他任何方式與您的受眾互動，這都是正確的。

技術很重要，但正是技術促成的關係才能使品牌取得長期成功。